神秘客资料分析急诊服务人员服务品质-以北部某教学医院为例-课件.pptVIP

* 服務的定義根據美國行銷協會（American Marketing Association）的定義：「服務是為配合一般商品銷售面連帶提供的各種活動，利益或滿足」（石川馨，1982）。服務也可說是由某方提供給另一方的任何活動與利益，基本上是無形的，而且不必要附屬於實體的產品（Koter，1991）。服務為一種可能會伴隨有形物品的轉移，滿足人類需求的活動，透過這個過程創造了比原先所提供的物品或服務更大的便利及價值（顧志遠，1998）。 品質的概念則源起與早期製造業對實體產品優劣的檢測，品質就是「零缺點：第一次就做對」，在此說的「品質」主要定義是針對「有形性」產品，而非無形性產品（陳宏志，2005）。 隨顧客需求改變品質也要不斷提升（石川馨，1982）。不過隨著服務業興起，品質的概念逐漸運用在服務產業的區塊上，如果不能使顧客滿意，那就談不上什麼品質，而品質也是相對於競爭者比較衡量的結果，甚至好的品質意味著要進一步超越顧客的期望（劉智如，2006）。服務品質不僅包含最後的結果，還包括服務的提供方式、服務業產出的四大特性：無形性、易逝性、不可分割、可變性，都會影響服務所產出的品質加上服務品質是一種主觀的認知，也就是說服務的好壞是由顧客所決定。也因此有許多專家學者對於服務品質有了許多的定義以及看法，以下整理的表 Olshavsky（1985） 服務品質可視為是一種態度（Attitude），是消費者對於事務所做的整體評估。 Parsuraman, Zeithaml,Berry（1985） 「服務品質」是顧客對於服務的期望及接受服務後實際的認知。 Cronin Taylor（1992） 服務品質是由顧客依現場服務執行的績效來評估。 * 現服務品質的決定因素共有十項並且組成一個SERVQUAL量表。然而再1988年時則將SERVQUAL量表裡面的服務品質決定性構面從原本的十個縮減為五個 * 利用服務品質的認知是由消費者與實際服務績效間比較而得，行成服務 品質架構，而且主要在強調顧客是服務品質的唯一決定者。 服務品質就像是一個很抽象的東西，就像是一種感覺。每個人對每見東西會有自己的看法及想法，加上服務的好與壞是一個非常個人主觀的想法。因此也才會有這麼多的專家學者對服務品質提出了許多不同的看法以及定義。不過至於整個服 務品質的架構其中最受大家所推崇的就是由Parsuraman、Zeithaml,、Berry人於1985年所提出的品質概念模式，又稱為P.Z.B模式 * 「醫療服務品質」是會隨著時代變遷而有所不同，且也會隨著社會大眾知識、價值以其期望而有所改變。加上所涵蓋的層面非常廣泛，因此大家對醫療品質的定義大不相同，所以也很難面面俱到（劉智如，2006）。早期醫療服務品質所涵蓋的範圍是比較狹窄的，病患大多只注重醫師或護理人員的技術及專業能力。然而現今的醫療服務品質則與以往大大不同，因為現在病患注重的不再只是單純的技術及專業能力，更包括了服務態度、行政服務、病房設備、環境品質、照護服務還有醫護人員與病患之間的互動品質 * 綜合以上幾位專家學者的論點之後，可得知因為醫療服務人員具有高專業性的服務，相對也造就了每個複雜的環節也曾各個環節中看出醫療服務品質則包含結構、過程及結果三個構面，並由其組成。且醫療服務業和一般服務業是有差別性的，醫療服務關係到一個人的生命，因此產品服務能夠替代性非常的小，更由於疾病的不可預測所造成服務提供在時間與空間上的不定性 醫療服務品質其實也可以說是由技術品質、互動品質以及功能品質所構成的。技術品質可包含兩構面：提供服務的適當性與執行適當照護的技巧。互動品質包含醫療人員與病患在心理與社會層面的互動，其中包括溝通的品質、病患的信任以及處理病患的能力。最後的功能品質則是只將服務提供給病患的氣氛、態度與方法，功能品質也強調病患如何得到技術的每一個步驟、細節與流程（謝喜年，2006）。這樣的功能品質有人也稱它為服務品質，內容與Parsuraman、Zeithaml Berry三位學者的SERVQUAL量表當中服務品質特性有所相關。 * * 總體成績也是以後期平均4.09分大於前期平均3.84分，且後期對服務的滿意程度更剛好達到個案醫院所提倡的「EXTRA1%」服務的目標。除了放射師前期大於後期之外，大多受訪者對於服務人員大都抱持高度肯定的態度評價。不過最後需要強調一點，由於部分資料分析是單一的，所以會造成絕對的影響了整個平均分數，可能也比較會與實際上之情形有所差異。 * 1.個案醫院急診服務人員前期一直到後期的改變，所表現出來的服務態度大多可以達到3~4.5分之間。在探討急診滿意度與服務品質相關因素中，從服務態度項目發現滿意分數前期最高為志工，後期為傳送人員。民眾對於服務品質認知落差當中的結果也顯示出藥師之服務