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医院质量与安全管理 第一部分 医疗质量 狭义的医疗质量是指对医疗效果的评价，其内容包括：诊断是否正确、迅速、全面；治疗是否及时、有效、彻底；住院时间是长是短；有无由于医疗而给病人增加痛苦或损害等4个方面。 随着医学模式的转变，医疗质量内涵不断扩大。广义的医疗质量还包括：工作效率、医疗费用是否合理、社会对医院整体服务的满意度等。体现了新时期对医疗服务提出的新要求。 二、质量对医院的意义 提高医院效益的需要 确保医院长远发展的需要 保障医疗安全，防范医疗纠纷的需要 打造医院品牌的需要 由外延式向内涵式发展转变的需要 三、医疗质量的构成 人是决定医疗质量的首要因素 医务人员应具备的素质： 具有本岗位专业技术，并规范用于临床 掌握本专业的行业规范 履行本岗位的工作职责 发扬团队作业精神 对医疗安全有充分的认识，不出现低级性的医疗错误，在安全情况下开展工作 能为本工作岗位提供相应的服务 用心进行医患沟通 救死扶伤的职业道德 研究表明，85%的疾病只需要普通医疗技术。国内外许多综合性大型医院已不再是一味追求高、难、大型手术，而是把规范、有序的医疗行为完全融入到日常工作中，并在每一个细节中完美呈现。 环节质量 终末质量 是质量管理的最终结果，主要以数据为依据综合评价医疗效果的优劣，是评价医疗质量的重要内容。 统计指标： 工作量（门诊人次、急诊人次、住院人数等） 诊断质量（出入院诊断符合率、病理诊断与临床诊 断符合率等） 治疗质量（好转率、治愈率、死亡率等） 工作效率（病床使用率、周转次数、平均住院日等） 患者负担（门诊人均费用、住院人均费用、药占比等） 四、质量管理要实现的目标 五、质量管理常用工具 工具一：PDCA循环  PDCA循环（Plan Do Check Action） PDCA循环的四个阶段 一是计划阶段：分析现状，找出存在的质量问题，确定影响质量的主要因素，研究对策，提出改进计划，并预期其效果。 二是执行阶段：执行计划，按照计划要求认真组织实施。 三是检查阶段：检查计划的执行情况和结果，分析对比实际达到的结果与预期结果之间的差异。 四是总结处理阶段：根据检查结果进行总结，把经验纳入有关标准、制度和规定之中，以便巩固和提高质量；把没有解决的质量问题作为新的质量问题，转入下一次ＰＤＣＡ循环。 PDCA循环的特点 四个阶段紧密衔接，缺一不可。 大环套小环，小环推动大环。 不断循环上升，每循环一周上一个新台阶。 第二部分 医疗安全 什么是医疗安全？ 医务人员实施医疗行为、提供医疗服务的整个过程，包括检查、诊断、治疗、康复等，凡是涉及患者安全的问题，都是医疗安全问题。不注重医疗安全，很可能对病人造成直接的、无法挽回的后果，甚至危及病人生命。因此，对医疗安全的认识要高于对一般医疗质量的认识，必须从新的高度、新的角度认识医疗安全问题。 发生医患纠纷的原因(就医方而言） 违反“医疗质量和医疗安全的核心制度”，如值班制度、病历书写管理规定等； 责任心不强，服务意识差，工作作风散漫； “三基三严”训练不足，基本功较差； 医患沟通不够； 外科医生重视手术过程，忽略对手术患者其它疾病的关注。 医患纠纷的防范对策 严格执行“医疗核心制度”； 加强服务意识，改善工作作风，增强责任心，充分履行工作职责； 严格按照行业规范，规范诊疗行为; 加强“三基三严”训练； 加强医患沟通； 加强外科医生对手术患者其它疾病的关注； 在保证医疗安全的前提下开展新技术新项目。 医疗安全意识 持续改进质量　保障医疗安全 目前医疗纠纷特点： “纠纷多、类型广、索赔高、处理难” 医疗纠纷产生原因：内因和外因 内因：一些医务人员的安全意识没有跟上形势的要求，法制观念淡薄，不重视医疗文件书写，违背诊疗常规，以及服务态度不好等成为引发争议的主要问题。 外因：患方因素+社会因素 医院引起医疗纠纷常见的原因 工作责任心不强，不认真 ◇ 表现为值班离岗，不能做到随叫随到或者是病人叫医生而没有及时到位，引起病人的不满； 值班医生对在值班过程中发生的病情变化，不在病程录中及时记载，或者说病人不是我管的,等管你的医生来了再说； 对危重、疑难、诊断不明的患者不请示，擅自做主，自以为是，从而延误病情，失去了最佳的抢救时机以及应急能力不强等。 对疾病的发生、发展过程认识不足，预后 估计不充分 ◇ 主要是病人思想上无准备，一旦病情变化，病人及家属不能接受。特别是一些危重患者，病情变化快，如果没有及时将病情向患者及家属解释，或抢救不得力，很容易引起患方误解而出现纠纷 医患认识上差异 ◇ 主要表现在对疾病的诊治上患方总是抱着一种治 愈的美好愿望，同时期望得到热情周到