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欧洲商学院MBA教程 MBA教程01 财务报表分析 资产负债表：可用资金（资产）、财务资源? 损益表：收入、支出现金流量表：回报投资者、自身融资 财务管理就是针对以下三个基本方面的管理：1、公司的资产结构（资产负债表）。?????? 相应的问题有：公司资产组合的资源是否正确？?????? 这些资产的组合是否另人满意？2、公司盈利能力（损益表）。?????? 相应的问题有：如何评估公司的盈利性？?????? 如何具体计算公司的盈利能力？3、资产流动性（现金流量表）。?????? 相应的问题有：公司所产生的现金流量有多少？?????? 如何提高公司的净现金流量？ 基本概念：1、流动资金：流动资金是衡量公司长期可得资金和长期所需资金之间的差额。2、流动资金需求。 MBA教程02 创新管理1创新的过程与管理特点 为什么创新？1、新产品的销售份额不断增加。2、产品生命周期呈现缩短趋势。3、今天人们可以获得的产品种类之多让人耳目一新。什么是创新？创新是指寻找一种财务上能够应用，包括一件新产品或一道新程序。创新不等于技术突破，但是它要求在结合现有技术或应用新技术方面要有一定创造力，能够将现有技术和新技术创造性的进行新的组合。创新是指通过一种富有创造力的新方式将现有技术、新技术或新应用结合在一起，成功引入了具有经济价值的新产品或新程序，为消费者价值增值，或为增值价值的方式带来的变化。 管理创新的过程： 三大目标： 1、保证设计质量2、利用资源的效率3、时间因素 管理创新的过程：1、企业文化2、哪些产品需要创新（知识、潜力、机遇）3、综合途径4、信息流管理5、杠杆效应6、时间周期 MBA教程02 创新管理2A管理中的创造力一、不同的人对新想法的反映不同。二、“适度的不可能想法”可能就是伟大的创新的源泉。三、所谓的“适度不可能”的想法是创新所必须的。 创造力与创新的关系? 创造力--筛选--创新?投入????????????? 产出? 想法--评价的标准--结果 创造力的三种类型：1、标准化创造力：鱼骨图、why/why图、大脑模式、优先权排列、诊断列表2、探究性创造力：头脑风暴、特性列表、比喻性类比、形态分析3、偶然创造力： MBA教程02 创新管理2B管理中的创造力创造力测试首先，是衡量他们的积极性和宽容性。概念流畅性、心理灵动性、独创性、决策延缓性、对权威的态度。 创造力和创新的整体推动氛围排除障碍：组织结构僵化、官僚主义结构、横向交流差、“进口人才综合症”、“斤斤计较” 创造规划过程：头脑风暴 发觉想法来源。 ? ? 欧洲商学院MBA教程03 服务的价值与管理要素 ? 服务的含义与重要性 ? 服务的两个基本特征：无形性、同时性。 ? 管理后果：1、产品定义。 2、控制权丧失。 ? 服务经济中的成功策略： 1、精确地定义服务的概念 2、市场细分和主要问题 3、保持彻底坦诚的沟通 4、后台服务 前台服务 5、客户的作用 6、工业化 7、全面质量管理 8、人力资源管理 ? 影响客户对服务看法的七种因素： 1、服务业的整体形象 2、与顾客接触的一般形象 3、同一行业的形象有差异 4、定为企业目标 5、服务环境 6、气氛 7、工业程序和材料设备 ? 服务管理的发展趋势： 1、环境的趋势 2、标准的自由化 3、私有化 4、计算机自动化和技术创新 5、特许经营模式 6、租赁业的扩张 7、子公司的独立 8、国际化 9、市场细分和专业化 ? ? 欧洲商学院MBA教程04 服务制胜1 服务双赢策略 ? 创造顾客、员工和股东的最高满意度 ? 关键的一刹那---员工接触顾客 各项服务的特性： 1、无实体性 2、不延续性 3、不可分割性 4、服务质量不同 ? 服务的逻辑关系---服务制胜的飞轮 竞争 客户价值观念 什么样的服务时优质服务：优质的服务提供解决问题的方法。 ? 顾客制胜飞轮： 顾客满意度 顾客保留率 顾客参与 ? 员工制胜飞轮： 员工满意度：1、培训。2、授权。3、资金奖励。 员工保留率：1、对员工作长期承诺。2、投资与顾客建立的关系。3、管理层对他们的正常支持。 员工参与：1、优先雇佣权。2、交叉培训。3、挑剔的员工。 ? 内部整合：人力资源、信息技术、逻辑关系 外乎整合：市场营销、发展战略 ? 不要求保护 一定要成为世界级的公司 不要怠慢顾客 要善待他们 保持决策的连续性 要与顾客建立长期稳定的关系 不要低估顾客的价值 要仔细衡量它，要与顾客沟通 不要盲目进行服务交易 要测定顾客满意度和员工保留率 不要像雇工那样对待一线员工 要把他们当做主人 不要把服务看做仆人 要自豪的为顾客服务 不要监管员工 要知道他们 不要雇佣技巧 要雇佣态度 不要