大客户销售与管理培训教材整理版.pptVIP

长春市JY旅游开发区属于副厅级单位，整个单位系统可以享受车改政策的人数为380人，目前已经完成370台的总采购台数（包括各汽车品牌），其中，长春“理想”丰田完成了其中102台的销售台数，占总采购数的27％。 Toyota 27% 其他各品牌车型 73% 案例三 1.发现大客户 JY旅游开发区距离“理想”丰田很近，由于车改政策的实行，所以经常有一些可以享受车改待遇的客户到“理想”丰田看车询价，这对于理想丰田来说，无疑是一个很大的销售契机。“理想”丰田的销售经理X正好有个朋友在JY旅游开发区工作，他介绍了开发区管委会的办公室主任S（同时也是享受车改政策的用户）给X认识，在得到了S的联系方式并进行了电话沟通之后，便对其进行第一次拜访。 案例三 2.需求分析和演示 与系统采购或政府采购不同，JY开发区的采购部（采购办公室）在车改中并不是担任决策者（拍板者）的角色，只是拨款（车改用户通过采购部拿到开发区补贴的金额），真正的决策者是每个享受车改政策的终端客户，因此客户数量大，竞争对手多（市面上所有的车型都可能成为竞争车），客户需求多样。由于终端客户的需求千变万化，必然给正常的销售带来困难，“理想”丰田采取了相应的策略，将工作的重点定在吸引终端客户的购买意向，首先要在与其他品牌车型的竞争中获得优势，其次要考虑向客户推荐库存量较大的车型，尽量避免客户选择尖端车型，并及时与一汽丰田协调沟通，减轻生产压力，尽量避免由于无法交车而出现的退单和失单。同时借助车辆展示和试乘试驾来让客户对车型有感性的了解，在04年底12月到05年3月交车之间，四个月中共在JY系统做了10余次的车辆展示活动，每个周末都会开车到各个部门进行试车。最终达成了102台车的销售台数。 案例三 3.客户维系 X认为，即便掌握了销售流程，熟知了大客户销售的特征，但在销售过程中以及销售后续的服务质量仍然是决定是否有机会达成更多销售的最主要因素。 在后续的客户维系中，“理想”丰田的销售人员经常通过电话问候、短信祝福、邮寄礼品、登门拜访、技术培训等多种形式切入，了解他们的用车情况，满足他们最迫切的需求，就是借此培养和提高客户的满意度和忠诚度，营造口碑传播。 …… 开设 技术培训 登门拜访 邮寄礼品 短信祝福 电话问候 客户维系 案例三 峨嵋山巍峨挺拔、秀丽如眉，素有“雄秀西南”之誉，是中国四大佛教名山之一，自古就有“峨眉天下秀”之美誉。峨嵋山LL发展有限公司位于风景秀丽的峨嵋山脚下，其车队主要负责接送峨嵋山游客上下山旅游，车队拥有接送客人上下山的中巴174台，其中丰田柯斯达占16台，其余车型为厦门金龙和华西。峨嵋山旅业的这16台柯斯达都为“大发”丰田所销售。 案例四 1.发现客户与挖掘客户需求 2001年4月，恰逢四川成都旅游业年度会议，“大发”丰田利用这个机会专门开着柯斯达到会场展示，并与与会人员互相留下了名片和联系资料。“大发”丰田的销售员小Z与当时参与会议的峨嵋山LL旅业发展有限公司的车队长结识后，得知当时LL公司的想购置一批旅游用车，接送前来峨嵋山旅游的顾客上下山，觉得刚下线不久的柯斯达正好满足他们的需求，于是特地向车队长专门介绍了柯斯达，并让车队长进行试乘试驾，试完后的感觉非常不错。 案例四 2.洽谈成交 由于车队长在试车后觉得丰田的柯斯达无论在行驶性还是操控性方面非常不错，于是向采购部门提出用车需求，并建议购买柯斯达。在了解了客户的购买意向之后，“大发”丰田的小Z对LL旅业公司前后拜访了10多次（有时候还委派技术顾问一起拜访），一个部门一个部门地介绍和商谈，一直介绍到旅业公司的老总。从信息获取到初步商谈再到深入商谈，3个月后，经过价格洽谈并得到FTMS的大力协作支持之后，LL旅业公司向“大发”丰田购置了16台柯斯达。 大客户信息获取 大客户信息初步确认、初步商谈 大客户信息深入商谈、确认 大客户意向巩固，达成成交 案例四 3.客户维系 交车后的售后维系对于培养客户忠诚度，维持客户满意，建立长久的客户关系非常重要，对于经销店来说，规范与已购车客户的联系是销售管理工作中的重要任务。小Z认为，客户关系是一个系统工程，在与客户的交流中，是否发自内心的感激客户，从肢体语言、表情、眼神都能给客户真切的感受，从“大发”丰田大LL公司有3小时的车程，小Z和他的同事和领导们经常开车去LL公司进行回访，或对该公司的车队驾驶员进行技术知识的培训，与车队长和车队领导交流用车心得。从客户反馈上来看，LL公司无论对于丰田的车辆还是对于“大发”丰田的服务品质都非常的满意，以下是LL公司的评价。 对于柯斯达产品 操作轻便，好使用，不费劲 乘坐舒适性好，非常舒适 安全型好，柯斯达已经开了4年了，但是没有经过大修，