常见的如何提高患者满意度.ppt

如何提高患者满意度 Contents 目录 Part1 对患者满意度的认识 Part2 影响患者满意度因素 Part3 如何提升患者满意度 Part1 如何理解患者满意 患者满意度是指患者在医院接受医疗服务的满意程度，也是患者对医疗服务的直接体验和亲身体会。 患者满意度的衡量指标主要是：技术水平和服务态度，还包括医疗费用、就诊环境、诊疗是否便捷和治疗效果。 患者满意感广义是指患者对服务结果的感受以及由这种感受导致的情绪反应的总和。 ——患者的需要获得满足后产生的心理和情绪反应。 管理学家彼得.德鲁克指出：营销的目的在于充分认识及了解顾客，以便产品或服务能适合顾客需要。 ——核心在于追求顾客（患者）的满意。 （一）临床诊断 死穴之一：没有严格的工作纪律 ▼晚11点，病区医生和护士谈笑风生，闲话家常，谈论前晚麻将桌上的战果。 ▼出入病房的护士、护工目光呆滞，表情淡漠。 ▼护工居然占用住院患者的储物柜，患者的衣物杂品只好放在床头柜里。 死穴之二：医务人员缺乏职业素质 ▼医生查房动口不动手，时间2分钟，三天未看过一次伤口。 ▼护士不主动巡视病人，每次输液结束前都是家属叫护士（呼叫系统已坏）。 ▼送餐员送餐时间不固定，午餐从11点到1点30分，病人翘首以待。 ▼护工清晨6点开始做卫生。摔脸盆砸凳子，影响患者休息。 死穴之三：无视患者合理要求，置患者健康于不顾 ▼同室病友B君，脑外伤影响神志，经常夜半歌声。A君无法休息，反映给护士，告知赶上了没办法。 ▼同室70岁老患者，不慎将床单尿湿，家属要求更换。护士说管被子的护工放假了，要等几天才能换。家属只好从家里带来被子，护士不让使，说是病房必须保持整洁，被子颜色要一致。 死穴之四：对患者不能一视同仁，滋长了歪风邪气。 ▼A君受不了B君的打扰，私下探得对面 病房一张床5个多月空着，要求护士长换床。 护士长告知病床已被人预定。后来才知道是 科主任的朋友，住院有报销，有补贴，不愿 出院，长期挂名住院。 （二）死穴剖析 1.招聘人员缺乏积极性。正式和临时医生、 护士待遇不一，工作安排不公平。 2.尤其缺乏服务质量的培训。 3.有章不循，检查不到位。 4.缺乏激励机制，医务人员薪酬差异不大。 5.管理者满足于科室汇报和不真实调查信息。 （三）对症下药 管理者要下决心导入国际流行的全面质量管理。 重视医疗服务质量的培训。 重视服务质量尤其是一线的服务质量细节。 实现内部人才激励的公平氛围。 （四）个人管见 此案例说明，医疗服务质量的评价关键标准是患者的满意度。 患者的满意度在于患者的评价，在于管理者的用心和医务人员的精心及恒心。 国外许多医院引入服务营销的概念，把患者满意最大化作为医院发展战略的核心。 事实证明，我院长期坚持的“服务精心”、“视病人如亲人”的服务理念，是赢得医疗市场关键性的竞争优势之一。 ★服务质量管理的四个阶段 第一阶段：被动服务 第二阶段：主动服务 第三阶段：满意服务 第四阶段：感动服务 ★满意度的三个境界（层次） ★对感动服务的认识 让患者惊喜的境界就是要创造超过患者的期望，即第三层次：感动服务 满意地服务只属于达到标准，而感动服务是现代服务理念的又一次推进。 感动服务是比满意服务更人性化的服务。 感动服务是理想的目标，也是无模式、无止境的创新服务。 感动服务须靠医务人员的自身感悟。 ★指导感动服务的三方面思路 用户（患者）每想到的，我们都能为用户想到、做到了。 用户认为我们做不到的，我们却为用户做到了。 用户认为我们做得很好了，我们要做的更好。 ★感动服务的身体语言交流 和蔼的微笑 细心的倾听 关切的目光 温馨的安抚 自然的礼让 精心的回报 ★满意服务和感动服务的区别 ★满意服务和感动服务的区别 可能是患者对其治疗经历过程中的某一个具体服务属性的满意感； 可能是患者对其在医院所有治疗经历的总体满意感； 总体满意感是大多数患者认知肯定的。因为患者是否再次去某个医院诊治，往往不是其治疗经历过程中的某一次具体特定的治疗或环节所决定的。 Part3 如何提升患者满意度 在“以患者为导向”的医院服务营销过程中，理解和把握患者的就诊心理，对就诊医院的选择，对就诊过程的评价是医院研究患者满意度的重要前提。 患者的整个就诊过程包括就诊前、就诊中和就诊后。在就诊的每个阶段中均存在着影响患者最终满意度的一系列关键要素。 ▲诊前阶段： 从患者对医院的一系列判断与评估开始。 患者主要活动内容是：信息收集→风险判断→选择就诊医院→前往就诊。 就诊前信息的充分性、决策的风险性是影响患者满意的主要因素。 信息的充分性是指患者从人际来源和非人际来源获取的服务信