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浅析饭店个性化服务 沈阳理工大学应用技术学院学年论 浅析饭店个性化服务的方法 学 生：邬江霞 学 号 专 业：工商管理专业 （酒店管理方向） 班 级：092082 指导老师：戴小丹 沈阳理工大学应用技术学院经济与管理学院 二0一一年六月 1 浅析饭店个性化服务 摘要 近年来， “个性化服务”这五个字在服务行业，尤其是酒店业几乎成了一个口 头禅，或者说已经成了一个时髦的宣传用语。这说明个性化服务的重要性已经 开始逐步为服务行业所认同。所谓个性化服务在英文里叫做Personal Service， 它的基本含义是指为顾客提供具有个人特点的差异性服务，以便让接受服务的 客人有一种自豪感、一种满足感，从而留下深刻的印象，并赢得他们的忠诚而 成为回头客。个性化服务也可以指服务企业提供有自己个性和特色的服务项目。 个性化服务理念的形成是服务业日益加剧的竞争带来的结果。当然，提倡个性 化并不能单纯片面地理解为只是为少数人提供优质的服务，而是要让每一位人 都能感觉到自己是在享受着为自己所特别安排的服务。虽然个性化服务这一理 念在酒店业越来越流行，但是我们国内的许多酒店还是说得多，做得少，或者 只是做了一些皮毛。因此，个性化服务要真正体现在酒店日常的管理和服务之 中，而不仅仅是表现在某一个具体的项目、一个规章制度或者一个口号之上。 关键字：个性化服务 标准化服务 特色服务 差异分析 2 浅析饭店个性化服务 Abstracts 3 浅析饭店个性化服务 绪论 我国饭店业的个性化服务水平，在社会进步，经济发展和人们不断提高的生活 水平的强力推动下，近些年有了很大的进步，但和世界饭店业的个性化服务相 比，还有较大的差距。世界著名的酒店经理人科迪斯 ·塞缪斯曾说过： “饭店 本身就是商品，任何饭店实质上都没什么特别 ，除极少数与众不同的饭店外， 消费者最看重的只有价格，他们对这家或那家饭店并无特殊偏好。因此，要在 饭店行业的竞争中取胜就必须勇于提高自身服务水平。”马斯洛的需求层次理 论认为,消费者在接受服务的同时,也希望感受到他被人接受并被尊重.所以个性 化服务不是为服务而服务,而是一切为满足和超越消费者期望,使消费者的精神 回报最大化.如何提升饭店业的个性化服务质量,如何把消费者的需求作为饭店 业为其提供服务的第一立足点和出发点,如何正确把握消费者需求用心为其提供 热情,周到,及时而规范的服务,如何与消费者一道营造一种轻松,愉快,自然,自 由的环境氛围,让消费者体会到人际交流中的那份亲情和真挚,是值得饭店业深 层思考的一个重要问题. 4 浅析饭店个性化服务 1 饭店个性化服务的概述 1.1个性化服务的定义 个性化服务的概念源于西方发达国家，它有两层含义：一是指以标准化服务为 基础，但不同于标准化，而是以客人需要为中心去提供各种有针对性的差异化 服务及超常规的特殊服务，是一种在客人服务需要基础上的，极具引导消费性 质的服务——可称为 “导入式服务”，它所提供的不仅仅是满足客人现实需要 的服务，而是略高于客人现实需要的服务，是鉴于 酒店自身的能力，根据客人 所表现出来的服务需要趋势或未能准确表达的意向，提供的能引发客人潜在消 费行为的服务。 1.1.1个性化服务的特点 1 服务的灵活性 指针对不同的时间、不同的场合、不同的顾客，灵活而有针对性地提供相应的 服务。如客人走进房间，看到送来的鲜花是客人自己喜欢的君子兰； 2 服务的特殊性