客户满意度分析研究报告【本人的MBA毕业论文（原创）】.docVIP

客户满意度分析研究报告 作者：*** 岭南大学 200*年8月 摘要 客户满意度分析研究报告 作者：*** 热线服务是电信企业服务经营管理中的一个重要内容，其服务的好坏直接关系到企业的市场竞争力。本研究报告利用《数据、模型与决策》、《商务与经济统计》等管理学基础，在以往进行的历史顾客满意度研究模型基础之上，提出了中国联通1001热线满意度评估体系，对影响1001热线满意度的关键因素进行了详细分析，并据此建立了1001热线经营管理的资源分配模型和成本收益平衡模型。拟在对各大电信运营企业开展热线经营工作，如何针对如何提高热线满意度，进行热线服务经营的战略管理和定位，同时对热线经营管理策略过程中，如何合理地进行资源分配等问题提出了指导建议。希望能通过热线服务满意度的提升，提升公司的整体顾客满意度，从而提升公司在激烈市场竞争环境中的竞争能力。 目 录 报告封面 摘要 目录 TOC \o 1-2 \h \z \u HYPERLINK \l _To1 第一章：介绍 PAGEREF _To\h 2 HYPERLINK \l _To1.1 本研究的背景 PAGEREF _To\h 2 HYPERLINK \l _To1.2 本研究的目的和重要意义 PAGEREF _To\h 4 HYPERLINK \l _To1.3 中国电信运营企业的热线服务现状调查 PAGEREF _To\h 7 HYPERLINK \l _To1.4 中国电信1000热线服务现状 PAGEREF _To\h 8 HYPERLINK \l _To1.5 中国联通1001热线服务现状 PAGEREF _To\h 9 HYPERLINK \l _To1.6 中国移动1860热线服务现状 PAGEREF _To\h 11 HYPERLINK \l _To1.7 报告组织结构 PAGEREF _To\h 12 HYPERLINK \l _To2 第二章：客户满意度理论研究回顾 PAGEREF _To\h 13 HYPERLINK \l _To2.1 关于顾客满意度的基础知识 PAGEREF _To\h 13 HYPERLINK \l _To2.2 国内外关于顾客满意度方面研究的现状 PAGEREF _To\h 21 HYPERLINK \l _To3 第三章：中国联通1001热线服务满意度评价体系 PAGEREF _To\h 27 HYPERLINK \l _To3.1 中国联通1001热线服务满意度评价体系 PAGEREF _To\h 27 HYPERLINK \l _To3.2 中国联通1001热线服务满意度研究方法 PAGEREF _To\h 29 HYPERLINK \l _To4 第四章：中国联通1001热线服务满意度数据分析 PAGEREF _To\h 36 HYPERLINK \l _To4.1 数据的统计分析 PAGEREF _To\h 36 HYPERLINK \l _To4.2 调查数据的资源分配分析 PAGEREF _To\h 39 HYPERLINK \l _To4.3 数据分析结果 PAGEREF _To\h 41 HYPERLINK \l _To5 第五章：结论—CS满意度战略与CI、TQM工程 PAGEREF _To\h 43 HYPERLINK \l _To5.1 用户满意度战略是企业整体战略的一部分 PAGEREF _To\h 43 HYPERLINK \l _To5.2 热线服务满意度工作的深层次探讨 PAGEREF _To\h 45 HYPERLINK \l _To6 附录 PAGEREF _Toc8