酒店质检扣分标准.docVIP

XX大酒店质检部 全面质量检查扣分标准 为杜绝和减少不符合质量标准现象的发生，明确责任，提高每位员工的质量意识，全面提高服务质量，特制定本标准！ 组织纪律类：（每项扣部门负责人2分，员工1分） 1-1工作时间未经允许接、传、打私人电话 1-2工作时间睡觉 1-3工作时间吃零食 1-4工作时间在岗位上谈论与工作无关的事或嬉笑打闹 1-5工作时间看非业务书籍、听音乐、看电视、打电脑 1-6工作时间聚堆聊天或跨部门聚堆聊天 1-7工作时间或在工作场所下棋、打牌 1-8未经上级批准，擅自离开工作岗位 1-9私自带亲朋好友在酒店参观或将非本酒店本部门员工带入工作场所 1-10当班时间未经允许会客或不在酒店规定地点会客 1-11带情绪上岗引起客人投诉 1-12未经允许班前、班中喝酒或带酒意上岗 1-13不按规定接打电话 1-14不服从分配和管理，消极怠工，纠缠取闹 1-15拒绝接受任务，不服从调动 1-16推委、抵抗、变相不服从上级工作安排 1-17不接受酒店检查、态度恶劣 1-18对酒店规定、处理有意见，不通过组织反映，妄加评论，纠缠取闹 1-19隐瞒过失、知情不服、欺上瞒下、为过失者包庇、打圆场 1-20弄虚作假 1-21参加会议手机不定在震动位置上或未经允许私自接听电话 1-22未按要求参加酒店的各种会议、学习及其他集体活动 1-23参加酒店集体活动不顾全大局、不听从指挥、不服从管理 1-24扰乱会议秩序 1-25在宿舍内打闹、大声喧哗、播放音乐声音过大、赌博 1-26非住店员工下班后无故在宿舍停留、住店员工下班后无故在工作岗位或营业场所逗留 1-27员工下班后带酒意在酒店闲逛 1-28私自带外人在客房内看电视、洗澡、留宿 1-29工作时间用餐时间过长，超过规定时间 1-30不使用餐卡，私自带亲友在员工餐厅用餐 1-31擅自在酒店内烹制个人食品（包括宿舍） 1-32偷拿酒店食品、饮料，将酒店物品带出酒店外 1-33乱窜宿舍 1-34把客用品、店用品带入宿舍 1-35住宿员工不按时归宿或外宿 1-36擅自带人在宿舍留宿 1-37在宿舍内喝酒 1-38利用工作之便，委托客人办私事 1-39利用酒店材料、设施干私活 1-40利用工作之便推销、代销非酒店产品 1-41利用工作之便营私舞弊 1-42亲朋好友来酒店消费少收或者不收款 1-43报假账、弄虚作假、合伙营私舞弊或销毁、涂改各种原始记录资料、账单、单据，利用已付账单向客人收费以及故意加减，中饱私囊 1-44接受他人礼品或小费不上报 1-45向客人索取或变相索取小费，接受贿赂或向他人行贿 1-46不按规定处理宾客遗留物品 1-47擅自动用客人物品 1-48私自携带物品进出酒店，拒绝接受检查 1-49截留赠送客人的礼品（含消费券） 1-50以假劣物品更换酒店物品 1-51不走员工通道 1-52在酒店内或酒店车辆上吸烟 1-53不按规定使用属酒店的印章 1-54私自向外界提供酒店内的有关文件、资料 1-55违章作业造成事故 1-56出现重大设备故障不及时上报的 1-57酒店车辆发生事故属个人责任的 1-58责任心不强，造成设备设施及物品损坏 1-59擅自动用破坏酒店消防设备设施的 1-60蓄意破坏酒店各种设备、设施及物品 1-61拉帮结伙搞小团体 1-62在酒店内外有损害酒店形象和声誉的行为 1-63挑拨是非、乱传闲话、影响团结、扰乱酒店的正常工作环境和秩序 1-64威胁、打击、报复、道德败坏 1-65牢骚满腹，对企业有敌视行为 1-66罢工或煽动他人罢工 1-67赌博或变相赌博及进行其他带赌博性质的活动 1-68偷看、偷听和或故意传博黄色刊物、录像 1-69殴打他人聚众闹事，煽动参加斗殴，动用凶器威胁他人 1-70受治安条例或国家刑法处罚 行为规范类：（每项扣部门负责人1分，员工0.5分） 2-1酒店内两人或两人以上行走时不排队 2-2行走时背手、手插口袋、勾肩搭背 2-3在营业场所举止不雅，行走节奏慢或跑动 2-4走路与宾客抢道、争行、遇客不礼让不避让，超过客人不致歉 2-5不微笑服务、不适用礼貌规范用语 2-6遇到客人、同事（上级）不主动问候或遇到酒店人员陪同客人时止问候酒店人员，不问候客人，下级问候上级，上级无回应 2-7工作时间不讲普通话 2-8对客人、对同事乱用称谓 2-9对客服务中，客人谈笑时，随客谈笑或插话 2-10客人坐着时，主管（含主管）以下人员坐着和客人讲话 2-11客人站着，坐着与客人讲话或办事 2-12出口伤人、粗言秽语、侮辱人格 2-13不按规定鞠躬 2-14接听电话不规范或背对客人、领导打电话，打电话时遇到客人、领导不点头示意 2-15对客人打招呼举止不雅（指指点点） 2-16对客人提出的意见不及时反馈 2-17工作失误出错不向客人赔礼道歉 2-18与客人争高