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第三章 公务接待与拜访礼仪 第三章 公务接待与拜访礼仪 第一节 称呼与介绍的仪式 称呼的类型： 第一节 称呼与介绍的仪式 第一节 称呼与介绍的仪式 1.介绍的顺序。遵循“让尊者优先了解情况”的原则。 2.介绍的语言。语言应简明扼要，并且使用尊称。 3.介绍的动作。不可单独用食指指人，应五指轻轻并拢，掌心朝上略倾斜，指向被介绍之人。 第二节 见面问候的礼仪 第三节 使用名片的礼仪 第三节 使用名片的礼仪 第四节 前台接待礼仪 前台能够起到“过滤”与“分流”的作用，对可能影响单位工作的客人客气的“挡驾”，对必须会见单位工作人员的客人进行必要的引导和帮助。 第四节 前台接待礼仪 第四节 前台接待礼仪 第四节 前台接待礼仪 第五节 公务接待与拜访礼仪 第五节 公务接待与拜访礼仪 第五节 公务接待与拜访礼仪 第五节 公务接待与拜访礼仪 第五节 公务接待与拜访礼仪 第五节 公务接待与拜访礼仪 第六节 出差旅行中的礼仪 第六节 出差旅行中的礼仪 第六节 出差旅行中的礼仪 第七节 公务礼品馈赠礼仪 第七节 公务礼品馈赠礼仪 第七节 公务礼品馈赠礼仪 * * 公务员礼仪标准培训 Conclusion 第一节 称呼与介绍 1 第二节 见面问候 2 第三节 使用名片 3 第四节 前台接待 4 第五节 公务接待与拜访 5 第六节 出差旅行 6 第七节 公务礼品馈赠 7 如老师、医生、会计等 如部长、院长、主任等 如先生、女士等 职务 职称 性别 如博士、教授等 职业 如大爷、大妈、叔叔、阿姨、大姐、大哥、小朋友等 （1）只呼其姓，但在姓之前加上“老、大、小”等的前缀。需要注意的是，在国际交往中，对西方人忌称“老”。 （2）直呼其名。 （3）只呼其名，通常限于同性别之间，或上级称呼下级、长辈称呼晚辈。 姓名 年龄辈分 1 握手礼 2 鞠躬礼 3 拱手礼 4 点头致意 1 拱手礼 5 一 名片的设计形式。风格应与自己单位的整体形象相统一。 二 递送名片的方法（如下页图） 三 接受名片的方法 接受他人的名片时，应用双手郑重的接过来。 接受名片后，要向对方表示感谢。 遇到不懂之处可立即请教对方。 阅读完毕可立刻赞美，然后应将名片妥善收放。 无论是自己的名片还是他人的名片，都不要拿在手里随意摆弄，更不要不小心掉在地上或沾染污渍。 收到的名片，应定期分类整理，妥善保管，以备日后联络之用。 遵循“尊者优先了解情况”的原则，位卑者应当主动先递上自己的名片 递出名片或其他写有文字的卡片时，要使文字的正面朝向对方，方便对方阅读 双方同时递接名片时应当用右手递出，左右接回。 保持规范的职业形象 1 1. 单位有统一制服时，应穿着单位制服上岗；无单位统一制服时，应穿着正装上岗，并按要求佩戴胸牌。 2. 发型应整洁、保守、庄重，女士要求化工作淡妆。 3. 保持仪态端庄。 4. 在岗位上不可吃东西、喝瓶装饮料、嚼口香糖。 5. 不要说客人听不懂的方言。 做好接待区的环境准备工作 2 1. 接待客人所需的物品齐备。 2. 接待区域环境整洁。 3. 接待区域的环境应适度美化，整体风格应素雅明快。 4. 接待人员的工作台上不可随意摆放除水杯、文具外的个人物品。 前台接待工作的一般流程 3 1. 恭候迎接 2. 礼貌问候 3. 恰当引导 4. 奉茶介绍 5. 礼貌送客 前台接待礼貌用语 4 1. “先生/女士，您好！请问有什么可以帮您吗？” 2. “先生/女士，请问您贵姓？” 3. “对不起，请您稍等，我们帮您联系。” 4. “对不起，××先生/女士，他（她）现在不再办公室，您请稍等一下，我们在继续为您联系。” 5. “对不起，××先生/女士，他（她）现在不再办公室，不知道什么时候回来，您下次在与他（她）联系好吗？” 6. “××先生/女士， 请您在这里登记，填上您的来访单位及各项内容，在离开本单位之前，请您让对方签名后交回前台。” …… 第四节 前台接待礼仪 前台接待人员电话礼貌用语 5 1.接听电话时的礼貌用语 “您好！前台接待处！” 2.听不清楚对方说的话时 “对不起，××先生/女士，您刚才讲的问题我没有听清楚，请您再重复一遍好吗？” 3．对方要找的人不在时 “对不起他不在，可能××（时间）回来，您是再打电话，还是留言呢？” 4.打出电话时 “××先生/女士，这里是前台接待处，麻烦您找××先生/女士。” 5.结束通话时 “祝您节日愉快，再见！” 一 日常办公接待礼仪 1.迎候客人之前，应做好各项准备工作 （1）了解来访客人的身份、人数、来访的目的。 （2）做好会客地点的环境准备。 （3）准备好招待客人所需的各项物品，如，茶叶、咖啡、矿泉水、水果和纸巾等。 （4）根据会谈的需要，准备欢迎横幅、音响设备、路