XY证 券公司证 券经纪业务客户关系管理研究 工商管理专业论文.docxVIP

分类号 密级 UDC 学 位 论 文 XY 证券公司证券经纪业务客户关系管理研究 (题名和副题名) 陈旭 (作者姓名) 指导教师姓名 邵 培 基 教授 电子科技大学 成都 (职务、职称、学位、单位名称及地址) 申请专业学位级别 硕士 专业学位类别 工商管理(MBA) 论文提交日期 2009.11 论文答辩日期 2009.12 学位授予单位和日期 电子科技大学 答辩委员会主席 评阅人 2009 年 月 日 注 1：注明《国际十进分类法 UDC》的类号 独 创 性 声 明 本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研 究成果。据我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他 人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得电子科技大学或其它教育机构 的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均 已在论文中作了明确的说明并表示谢意。 签名： 日期： 年 月 日 关于论文使用授权的说明 本学位论文作者完全了解电子科技大学有关保留、使用学位论文的规定，有 权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘，允许论文被查阅和借 阅。本人授权电子科技大学可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进 行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编学位论文。 (必威体育官网网址的学位论文在解密后应遵守此规定) 签名： 导师签名： 日期： 年 月 日 I I 摘 要 摘 要 随着中国经济高速发展和日益开放，作为资本市场中坚力量的证券公司一方 面面临着巨大的市场机遇，另一方面也承受着激烈的竞争。为客户提供更高水准 的服务及更专业的投资建议，以进一步巩固和发展长久的客户关系，成功实施客 户关系管理系统则是实现这种竞争领先的有效手段。 本文以 XY 证券公司有限责任公司的客户关系管理系统实施情况为研究对象， 运用比较研究、定量分析等多种方法和 SCP 范式，SWOT 矩阵等分析工具对 XY 证 券公司现行客户关系管理系统的运行及公司管理存在的问题、完善客户关系管理 系统的应对策略和解决方案、实施完善后客户关系管理系统的后续管理等问题进 行了系统的分析和论述。 论文首先主要介绍选题背景和研究意义、国内外研究状况及论文的研究思路 和基本框架等；然后从 XY 证券公司客户关系管理系统应用现状进行分析，重点介 绍 XY 证券公司基本情况、现行客户关系管理系统体系结构、现行客户关系管理系 统功能以及应用中存在的问题； 在此基础上论述了 XY 证券公司客户关系管理系统完善对策，这是本文研究的 重点，针对上述结构化问题，通过市场调研、实证分析提出了 XY 证券公司客户关 系管理系统完善的需求分析、完善后的体系结构、功能结构和硬件结构；最后研 究了客户关系管理系统完善实施的保障措施和相关绩效管理方案。 本文强调客户关系管理系统不仅是系统的应用，更是管理理念的更新，实施 客户关系管理系统是一项涉及企业战略目标、战术行为、组织再造、流程优化、 技术革新、客户价值实现等全方位的系统工程。客户关系管理理念的建立是成功 实施客户关系管理系统的首要保证，成功实施客户关系管理系统则是证券公司确 立差异化竞争领先优势的有效解决方案。 关键词：XY 证券公司；客户关系管理；解决方案 II II Abstract Abstract With the high-speed development of China’s economic reform and opening up, Securities companies meet with great opportunities in market as well as the hot competition which comes from the same industry, especially from top oversea companies. Therefore, the focus of Competition among securities industry is how to rovide high quality service and professional investment suggestion for the customer, o that company is able to further consolidate and develop the long-term relationship with customer. Basically, t is an effective way that Customer Relationship Management (Hereinafter