行政服务中心窗口及其工作人员管理制度1.docxVIP

第一章 总 则 第一条 为加强金沙县政务服务中心(以下简称“中心”)大厅窗口及工作人员的规范化管理，根据《行政许可法》、《公务员法》、《事业单位人事管理条例》、《贵州省实体政务大厅建设与服务标准》等规定，结合实际，制定本办法。 第二章 窗口工作人员的选派 第二条 各窗口部门应选派在职在编人员到中心窗口工作，实行窗口部门和中心双重管理，其人事关系、工资保留在各窗口部门，身份性质不变，工作满半年且年底仍在大厅的，年度考核单独实施，由中心提出考核等次，列入各窗口部门考核范围，优秀等次比例按相关规定执行，不占各窗口部门和中心优秀指标。 第三条 窗口工作人员应当具备以下基本条件： （一）窗口工作人员(包括首席代表、前台和后台工作人员）原则上是具备公务员身份或法律、法规授权行使管理公共事务职能的事业单位在职在编人员。其中，首席代表应为窗口部门中层以上干部。 （二）政治觉悟高，敬业精神好，服务意识强。 （三）掌握国家相关政策、法律法规和进驻事项办理流程，具备从事窗口工作所需的业务技能及相应的职业技术要求。 （四）身体健康，年龄在45周岁以下，中层以上干部和中级以上职称专业技术人员年龄可适当放宽至50岁。 第四条 各窗口部门应明确一名分管领导，负责本部门行政审批服务工作。首席代表具体负责对本部门审批服务及窗口工作人员的管理。 第五条 各窗口部门主要领导和分管领导应定期到窗口指导工作，主要领导每季度到窗口指导工作不少于1次，分管领导每月到窗口指导工作不少于1次。 第六条 各窗口工作人员应保持相对稳定，不得承担原单位的其他工作，原则上须在窗口工作满两年。期满后，确因工作需要，各窗口部门可向中心申请轮换。各窗口部门的窗口人员进行更换或调整时，应与中心协商一致，采取“先进后出”的方式，确保窗口工作的衔接。如遇下列特殊情况之一的应中途调换。 （一）有严重违规违纪行为的； （二）因工作能力或健康原因，无法胜任窗口工作的； （三）因提拔、调离等原因不再从事窗口工作的； （四）不服从中心管理的； （五）因其他原因不适合窗口工作的。 第三章 窗口工作人员行为规范 第七条 窗口工作人员应遵守下列规范： (一)禁止性规范 1.禁止在电脑上运行游戏（含QQ游戏）、看股市、看视频、网上聊天、戴耳机听音乐等做与工作无关的事情。 2.禁止在电脑上安装、运行与工作无关的软件、增设音箱、无线WiFi等配置；禁止删除电脑上的程序软件及硬件配置；禁止在电脑显示屏上设置不雅图片。 3.工作时间禁止大声喧哗、嬉笑打闹、串岗聊天、打瞌睡、玩手机等做与工作无关的事情。 4.禁止在大厅区域内吸烟、吃东西、随地吐痰、乱扔垃圾。 5.禁止酒后上班。 6.禁止在大厅区域悬挂和放置衣物。 7.禁止与服务对象争吵，出现纷争时应及时向首席代表、督查股或中心领导反映。 8.禁止在柜台内接待服务对象、会客等（本部门工作人员前来对接工作除外）。 9.禁止在窗口掏耳垢、挖鼻孔、剔牙齿、剪指甲、化妆等行为。 (二)仪表规范 1.举止文明，办事公正，体现大厅窗口工作人员良好的修养和素质。 2.姿态文雅、自然大方。坐姿要端正，站姿要挺立。 3.服饰穿戴整洁、朴素大方、仪表端庄。 4.按着装规范要求着装上岗，工作时间不得穿短裤，穿吊带装、超短裙或其它奇装异服，不得穿拖鞋。 (三)举止规范 1.言行举止要和善、谦恭、庄重、得体。 2.面对服务对象时应面带微笑，自然真诚。 3.接待服务对象时态度要和气，解释要耐心。 4.不使用扔、投等不文明的方式传递审批件或材料。 (四)语言规范 1.与服务对象交谈应当口齿清楚、条理清晰、言简意赅、用语文明，必须使用普通话。 2.接听服务对象电话应当使用“您好，政务大厅××窗口”，“您有什么事”，“我能转达吗”，“请稍等一下”，“请您再说一遍”等文明用语。 3.接待服务对象应当使用“您好，您要办什么业务”，“请您到××窗口办理（指明准确位置）”等文明用语。 4.为服务对象办理业务应当使用“请稍等”，“请填写xx”，“请您听我详细解释好吗”，“请到××窗口缴费”，“您的手续已办好，请核对”，“请保管好您的资料”，“请您×月×日来领取证照”等文明用语。 5.服务对象离开时应当使用“请慢走”，“再见”，“谢谢您的合作”。对因手续不全，还未办妥业务的，应说“对不起，请补全手续再来办理”等文明用语。 6.服务对象提出意见或建议时应当使用“谢谢您，欢迎您监督和帮助” 等文明用语。 7.受到服务对象表扬时应当使用“没关系，这是我们应该做的”。 8.遇到服务对象不理解、情绪激动时，要有信心和耐心，应说“请听我详细解释一下好吗” “请您按照××要求准备材料，准备好后我们及时为您办理” 等文明用语。 (五)着装规范 1.窗口工作人员上岗时必须着部门职业制服或政务中心统一