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星级酒店职业道德规范讲义 主讲：曾新明 什么是职业道德 ？ 就是同人们的职业活动紧密联系的符合职业特 点所要求的道德准则、道德情操与道德品质的总和，它既是对本职人员在职业活动中行为的要求，同时又是职业对社会所负的道德责任与义务。 职业道德是指人们在职业生活中应遵循的基本道德，即一般社会道德在职业生活中的具体体现。是职业品德、职业纪律、专业胜任能力及职业责任等的总称，属于自律范围，它通过公约、守则等对职业生活中的某些方面加以规范。职业道德既是本行业人员在职业活动中的行为规范，又是行业对社会所负的道德责任和义务。 酒店职业道德概述 人不能脱离社会而独立生活，因此，每一个人都必须与他人打交道 ，这就离不了社会道德的约束。酒店是最为典型的与人打交道的行业，故酒店职业道德从属于社会道德的总范畴，是社会道德的一个领域；而遵守酒店职业道德则是酒店业人员的基本要求之一。因此，酒店的每一位员工都必须通过加强自身的职业道德修养，遵守酒店业特有的职业道德规范，为所有客人提供礼貌和优质服务，最终达到酒店业对从业人员的特殊职业要求。 酒店职业道德的含义 酒店职业道德是指酒店从业人员，在其职业活动的整个过程中，必须遵循的行为规范和行为准则。 酒店职业道德的特点 酒店职业道德是在长期的酒店实践活动中逐渐形成的一种特殊道德要求，同时，也是职业道德的一个组成部分，因而除了职业道德的共同特点外，还有其鲜明的职业特点。 1、超前性 酒店职业道德是从酒店的职业特点出发所形成的特殊规范和准则。酒店行业在其长期的发展过程中，已经形成一些特殊的共识，如“宾客至上”、“礼貌待人”、“全局观念”等，这些良好的职业道德规范使酒店为成为一个以文明礼貌等著称的具有超前性的行业，并影响到其他行业的职业道德观念。 2、稳定性 职业道德通常是时代相传的职业传统、习惯和心理的延续和发展，在一定时期内，其基本内容和价值观念变化不大，因而具相对的稳定性。酒店职业道德亦不例外，如其经典的“宾客至上”、团结协作“等规范从古至今一直作为酒店从业人员的行动准则。 3、适应性 酒店业是一个与人打交道的行业，由于酒店从 业人员服务对象的不同、所提供服务内容的不同， 以及所要提供的服务方式的不同，使酒店行业职业 道德与其他行业相比，包含着更多的可变的内容， 酒店从业人员需要在反握职业道德总的原则和规范 的基础上，能够适应这一职业要求，不断随机应 变，调整自己的行为和习惯，以满足客人和实际 工作的需要，因此，适应性强也是酒店职业道德的 一个重要特点。 酒店职业道德的要求 一、热爱本职工作 它要求从业人员工明确工作的目的和意义， 要“干一行，爱一行”，热爱自己从事的工作， 认真履行自己的岗位职责。热爱本职工期作 不仅仅是一种道德认识方面的要求，更是一 种道德情感方面的要求，因此，只有当从业 人员从情感上觉得以从事酒店业为荣、以做 好本职工期作为乐，并勤勤恳恳，以求为酒 店工作奉献自己青春和年华的时候，才称得 上是真正热爱本职工作。这里含括了5个方面 1、敬业 敬业就是敬重自己所从事的酒店行业，并以此为荣，即具有职业自豪感、荣誉感。这要求从业人员能够正确认识酒店服务中存在的种种“不平等”现象，并在工作中及时转换角色，调整心态，取得心理上的平衡。 2、乐业 乐业即乐于从事此项工作，以做好本职工作作为自己的最大乐事。简单地说，就是一种职业幸福感。任何一个人，只有真正喜欢自己的工作，才能够自觉遵守酒店的规章制度和岗位规范，认真履行各项 职责，真诚热心地为客人服务，不断提高工作效率和服务质量。 乐业体现在工作中即表现为能够正确对待苦与乐、劳动与报酬等问题。实际上，无论什么行业、何种岗位，都是有苦有乐的，而且苦与乐是相对的，也是可以相互转化的。如酒店员工 必须按规定着装、站立服务、严禁打私人电话、不串岗等规定，对许多初到酒店工作的人而言，都感到酒店工作规矩多，很不习惯。但随着工作时间的增长和逐渐对环境的适应，大多数人都会养成自觉的行为习惯，而且乐于遵守这样的规章制度。 又如，酒店服务是全天候、全方位的服务。包括托婴、天气预报、修修补补等服务内容；规定即使心情不好，好要面带微笑、彬彬有礼地善等客人，即使疲劳不堪，也要按规范要求去做；要求不仅能够承担高强度、重复性工作，而且能够忍得委屈、受得个别客人的无理指责。这些都是酒店服务工作的“苦”。但是，当优质的服务得到客的理解、称赞、致谢时，当辛勤的劳动为