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服务礼仪培训 干部病房 曹丽丽 服务礼仪的概念 服务人员在工作岗位上， 通过言谈、举止、行为等，对 就医顾客表示尊重和友好的行 为规范和惯例。 礼仪行为应该是个人内在的礼 貌修养在特定场合下以特定的 形式表达的持续的，规范化的 行为，是内在修养和外在形式 的统一。 服务礼仪规范 热情周到的态度 敏锐的观察能力 良好的口语表达能力 灵活、规范的事件处理能力 医院服务礼仪的地位及作用 ? 个人层面 和谐融洽的人际关系的有效手段 有效地提升个人的文明修养 塑造良好职业形象 医院层面 良性医患关系的基本组成部分 医院形象的重要构成 提高服务质量，增加服务效益的必要手段 简单迅速的提升自信心自信形象的方法 双肩往后挪1寸 收紧后腰肌肉 头往上仰斜5度 吸满一口气,再讲话 仪态礼仪 行走礼仪 行多于站，“行如风”是说人们行走时要象风行走在水上时一样具有轻快自然之美。 要领:挺胸收腹 节奏快慢适当。 在行走是，靠右边行走。随时问候就医顾客、上司和同事，不可左顾右盼，摇晃肩膀或低头看地。 迎面遇到顾客时，身体向左边转，并问候。 顾客从背后过来，为其让路，先停步，转向顾客，向旁退半步，并问候。 送走顾客或引路时，走在顾客前侧或后侧，距离60-100公分左右，向前方伸手指引顾客方向，微笑着与顾客礼貌道别或请顾客到相应位置。 言谈礼仪 基本礼貌用语 欢迎、您好、劳驾、请、谢谢、对不起、请愿谅、再见。 请稍等、打扰了、好的?、是?、清楚?、让您久等了、不好意思、抱歉…? 、没关系、不客气 讲话技巧 称呼：适当的称呼能满足对方尊重的心理，拉拢双方的关系，缓和对立情绪。 姓名称呼：年龄、职务相仿的同事、好友。 职务称呼：有职务位置的领导。 职业称呼：职业有较高的社会地位，教师等。 拟亲称呼：用于年龄明显高于自己，阿姨等。 说话态度 热情： 是一种对待别人的最佳态度 是展现自我的一种有效途径 是一种敬人与自尊的结合 是一种能力的表现 也是一种行为 主动： 就医顾客到来，主动招呼以礼相待。 为顾客着想，有特殊要求，尽量满足。 做到“来有迎声 问有答声 走有送声”。 耐心：对待就医顾客有耐心，不准争吵，“如果你赢了一场争吵，你失去的不止是一位顾客” 讲话要注意分寸： 讲话要适当考虑措辞 讲话要客观、不夸大 讲话要具有善意 讲话要委婉含蓄 目光与微笑 眼睛是人体传递信息最有效的器官 目光正视对方的两眼与嘴部的三角区：表示对对方的尊重（凝视时间不能超过4-5秒给人紧张、难堪的感觉） 如果面对熟人朋友、同事：可以用从容的目光来表达问候，征求意见，这时目光可以多停留一些时间，切忌迅速移开，不要给人留下冷漠、傲慢的印象 眼神传递不同的信息 相互正视片刻：表示坦诚 行注目礼：表示尊敬 眉毛能表达人们丰富的感情 舒展眉毛：表示愉快 微笑的作用 心境良好—产生吸引别人的魅力 充满自信—容易被人接受 真诚友善—缩短心理距离 乐业敬业—创造融洽气氛 微笑是礼仪修养的充分展现 微笑是和睦相处的反映 微笑是心理健康的标志 服 务 细 节 细节1：递送给顾客钱、病历本等物品时，用双手呈送，将文字正对着顾客。若需顾客签单，应把笔套打开，笔尖对着自己，右手递单，左手送笔。 细节2：乘电梯时注意 电梯开门时，用手压住电梯开关 另一只手示意请客人先进入电梯 进电梯内，应立于指示板前，为顾客按楼层 中途先离开电梯，应与顾客说声“再见” 出梯时，应让顾客先行，并按住电梯开关 等待电梯时，站在电梯门的两侧等候 细节3：接听电话时，看到顾客来临 要与顾客点头示意，并且问候 请顾客稍候，尽快结束通话 放下听筒后，先向顾客道歉，马上为顾客服务 细节服务成功就在于 坚 持 沟 通 礼 仪 十大金科玉律 及时的关注 问候的微笑 使用顾客姓名 使用魔力字眼“请”字 语音语调 仔细聆听 保持目光接触 身体语言 严谨整洁的仪表仪容 额外的帮助 做服务要培养自己的意识，否则你便看不到一些问题 有了为顾客着想的意识，你才能站在顾客的角度去想问题 你才能给顾客提供“意外”惊喜。 服务是无止境的，就让我们在实际工作中，不断的培养自己良好的服务意识，注重细节，提