电话销售培训大纲.docVIP

电话销售培训（内部培训）培训目标：. 了解电话营销和销售对企业的重要意义. 掌握电话营销和销售的关键成功因素. 熟悉以客户为中心的电话销售流程. 掌握电话销售的重要技巧和方法. 掌握通过电话与客户保持长期关系的要领学会解决电话销售中各种问题的技巧培训内容：电话销售帮助企业获得更多利润电话销售是一种带来更多利润的销售模式电话销售的优势与挑战电话营销的职能电话销售的六个关键成功因素：典型电话销售组织结构与电话销售人员相关的事宜电话销售人员的关键成功因素电话销售人员的成长之路电话销售人员的六个重要助手电话销售礼仪以客户为中心的电话销售大流程以客户为中心的电话销售流程电话销售模式站在企业角度看电话销售流程漏斗管理系统制定计划和目标以客户为中心的电话销售小流程电话前的准备开场白探寻客户的需求根据客户需求推荐产品电话中的促成电话后的跟进电话销售中的沟通技巧增强声音的感染力与客户建立融洽关系提问的技巧倾听的技巧表达同理心和确认的技巧InboundCall和OutboundCall案例分析及综合技巧运用 一、电话销售帮助企业获得更多利润1． 电话销售是一种带来更多利润的销售模式2． 电话销售的优势与挑战电话销售所面临的挑战：参见《一线万金》P30~P353． 电话营销的职能【自检】你最近有什么销售线索吗？请你填写下表，以便及时地抓住销售机会。最近有销售机会的客户姓名客户职务客户电话公司名称客户需求4． 电话销售的六个关键成功因素：准确定义你的目标客户准确的营销数据库良好的系统（数据）支持各种媒介的支持明确的多方参与的电话销售流程高效专业的电话销售队伍5． 典型电话销售组织结构典型的电话销售的组织机构二、与电话销售人员相关的事宜（[时代光华管理课程].电话销售技巧4..rm：25:01）1． 电话销售人员的关键成功因素商业意识沟通和销售能力自我激励、保持激情客户管理和计划产品应用专家协调能力2． 电话销售人员的成长之路3． 电话销售人员的六个重要助手录音机：将自己与客户通话的内容录下来，分析、改进头戴式耳机：解放双手计时器（表）：通常不会超过3分钟自己的同事或朋友：可以给我们提很多建设性的建议镜子：随时提醒自己注意自己的面部表情电子相片：给自己照一张非常漂亮的艺术照，做成电子相片，以便客户征询相片时发给对方，与客户建立起良好的个人关系4． 电话销售礼仪（结合金正昆教授的商务礼仪：商务礼仪.18.rm-20:46）通话内容，语言内容通话时机：谈话内容、交谈时机（星期一上午，尤其是头一两个钟头，星期五下午最后两个钟头，别人休息期间，如周末、节假日、早上7:00以前、晚上10:00过后不宜打电话）通话时举止表现，神态、语气、态度、动作等方面：打电话时谁先挂？地位高者先挂，如政府领导、经理、客户等。电话记录簿：5W（Who、Where、When、What、How to——什么人打来的、什么地点打来的、什么时间打来的、所谓何事、如何处理的（报、转、批、送、处））接电话需注意：接听电话要及时，铃响不过三声（抱歉，让您久等了）；通话语言要规范；（您好，依能科技/中国职业人才网）掉线时要及时回拨，致歉。打电话需注意：择时，对方心平气和时，不要影响个人空间；通话三分钟，长话短说，废话不说，主次分明，不拖延；打错电话要致歉。（代听时，先说人不在，再问来系何人，所为何事）移动电话：（可选）不借用别人手机，不追问别人电话；使用手机注意安全，防盗防掉；不制造噪音，公共场合开震动；手机放置位置，公文包或别腰上。 三、以客户为中心的电话销售大流程1． 以客户为中心的电话销售流程以客户的需求、以客户的决策为中心2． 电话销售模式以关系为导向的销售流程：致力于与客户建立起一种长期的关系以交易为导向的销售流程：致力于快速实现产品销售3． 站在企业角度看电话销售流程4． 漏斗管理系统：制定公司的客户漏斗等级5． 制定计划和目标 决定电话销售人员业绩的三个因素：商业意识：决定电话销售人员筛选目标客户的准确率的高低电话量：参照“漏斗”电话沟通的效果：决定着客户购买产品的可能性有多大 四、以客户为中心的电话销售小流程1． 电话前的准备（参见《一线万金》P64~P66）电话销售准备表明确电话目标从客户出发多个目标具体、时间（电话进行中和电话结束后，客户将采取的行动）第一目标：第二目标：要问的问题逻辑性提问技巧（至少准备6个以上问题）电话情景预测可能发生的事情对策客户可能问到的问题：开场白2． 开场白（我的开场白最好是能够写下来的，写在纸上） 开场白的五个要素问候/自我介绍相关人和物的说明（如果可能的话）介绍打电话的目的（突出价值，吸引对方）确认对方的时间的可能性（可选）转向探测需求（以问题结束）3． 探寻客户的需求在完全、清楚地识别及证实客户的明确需求之前，请不要推荐你的产品！明确的需求和