投诉处理流程及规范.docVIP

一、目 的客户投诉是公司信息和市场情报的终于来源，为求迅速处理客户投诉案件，维护公司信誉，促进品质改善和售后服务，特制定本制度。二、适用范围本制度适用于公司实体店、商务、渠道等各销售机构，及服务部门及公司各部门等管理机构，指导公司员工正确处理顾客投诉，预防、处理公关危机。三、处理部门职 责一线工作人员主动征求顾客意见，做好安抚工作；受理顾客投诉，并对一般投诉做出答复或将信息移交客服部门；执行公司各项服务制度，预防、减少投诉的发生；部门经理／店长；处理店内服务投诉；处理权限范围内责任明确的产品或服务投诉；上报处理权限外的投诉事件，并对顾客进行安抚工作；加强店内工作人员服务培训，预防、减少投诉发生；对本店投诉工作进行监控，执行公司投诉政策和投诉处理方案；客服中心；3.1 负责设置和管理投诉渠道，确保投诉渠道方便可行，畅通无阻；3.2 负责受理、记录、调查核实、及时答复顾客的投诉；3.3负责处理和解决客户的问题，联系和协调相关部门制定投诉解决方案；3.4负责将重大和疑难投诉问题移交相关管理部门进行升级处理；3.5负责策划、建立和维护良好的顾客投诉管理体系；3.6负责宣传公司的投诉方针、投诉方式和投诉渠道；3.7负责顾客投诉的回访、定期调查顾客满意度的信息，对投诉信息进行统计分析；技术支持；3.8负责处理和解决顾客投诉的问题，为受理部门提供建议、指导和技术支持；3.9负责配合受理部门进行调查研究，确定和分析事故原因，提出解决方案；3.10负责投诉后采取纠正措施和预防措施；投诉处理组；4.1负责协调督察、管理和指导投诉受理组、技术支持及相关人员工作；4.2负责升级处理和答复重大的顾客投诉；4.3负责投诉管理体系的定期内部审核、管理评审和持续改进工作；4.4负责投诉外部评审流程的执行；四、机构设置 技术支持中心（商品部、物控部及其他部门） 技术支持中心（商品部、物控部及其他部门） 顾客客服中心 电话、信件、网络 协助支持 投 诉 处理解决 答 复 店长、销售经理、技师 投诉 升级移交店长、销售经理、技师 答复 监督指导 答复 调查 升级 监督 咨询 监督宣传 回访 移交 指导 指导市场营销总监、总经理、董事长市场营销总监、总经理、董事长五、投诉处理流程实体店 客服中心 公司高层顾客投诉 顾客投诉 正常处理流程 直接外部投诉 直接投诉寻找更多信息收到并记录顾客投诉寻找更多信息收到并记录顾客投诉进入外部评审流程判断是否有足够信息采取行动进入外部评审流程判断是否有足够信息采取行动进入法律程序 NO 进入法律程序是否可行 进入升级处理流程是否有权限采取行动Yes NO 是否可行 进入升级处理流程是否有权限采取行动 NO Yes外部评审内部评审 Yes Yes 外部评审内部评审快速答复快速答复顾客是否同意解决方案 顾客是否同意解决方案双方是否可接受顾客是否同意解决方案 NO NO双方是否可接受顾客是否同意解决方案