导购服务_接待流程.pptVIP

* 1’顾客类型 1、目的和闲散识别“是否集中挑选某一类型的衣服；询问顾客“你想买什么类型的衣服？”；“您想在什么场合穿得衣服？” 2、主导和跟随”对于导购的介绍是否耐心倾听；对于导购的跟随是否表示反感；是否愿意和导购进行沟通和聊天。“ 3、理智和冲动”顾客在询问产品信息时所关注的方面；顾客对于适合自己的产品类型或需要的产品类型是否明确。“ * * 3’目的型、闲散型顾客介绍货品的服务 usp： 独特销售卖点 顾客需要一件黑色、有个性的皮质短款上衣；导购推荐： 有产品：“皮衣是时尚、个性的代表，不是大众所能穿着，最能显现小姐的独特气息。您看下这款正合您意哦！” 无产品：“米驼色映衬您白皙的皮肤，更能散发异国风情，体会到不一样的情调啊！亚洲人肤色是米色的，很少穿的出来！您要不尝试下，黑色的皮衣我们是没有的！我给您再搭配一件连衣裙，您上身感觉一下！” 顾客需要女人味，简单的衣服，推荐：“小姐，这款皮质小夹克是今年最流行的韩国嬉皮风格，里面穿雪纺连衣裙是最时尚的面料混搭”，“小姐，这里有一件长款针织外套，带有兔毛成分，非常柔软和舒适” 避免：语速过快，感觉在背流水帐；不介绍产品，仅仅跟随顾客；只以“很漂亮、适合您”介绍产品，不涉及产品的搭配、风格、面料等实质内容 * 2’跟随型、主导型顾客流程图 * 1、小姐，您的发质丰润柔软，有着自然光泽，是最理想的发质了！平常都是怎么保养的哦？顾客回答还好，不怎么保养：这么好的发质，真羡慕！微微的波浪卷很有女人味，如果穿上我们店的连衣裙或连衣裙会非常有味道哦！ 2、小姐，您的项链真好看，感觉它的做工好别致哦！看起来应该是高档品牌的吧？顾客回答谢谢，是的：嗯，您一看就是很有品位的人，我们店内有几款新到的针织衫造型和颜色也都很高雅，您可以看下？ 3、您的皮肤真好，白里透红，平常都是怎么保养的哦？顾客回答还好，不怎么保养：那您是天生就这么好的皮肤，好羡慕啊！像您这么白皙的皮肤很多颜色的衣服都衬得起来，特别是一些比较活泼亮丽的颜色哦，才可以衬托的出您这样天生丽质的皮肤哦。 4、小姐，您身材非常有曲线感，这件衣服穿在您身上更能烘托您的好身材了。像您这么窈窕的身材穿这条修身的连衣裙真是相得益彰，您看这腰身多合适啊？ +小姐，您这套衣服是今年最流行的搭配吧，您是不是平时很关注时尚潮流啊？ 5、小姐是工作午休时间逛一下吧！顾客回答是的，小姐真懂得生活，这样才能劳逸结合，出效率哦！想看看什么场合穿的衣服啊？ * 非言语：经常停顿，用眼神了解顾客想法，鼓励顾客发言，留给客户更多说话的机会 面部表情要和聊天内容相匹配，引起顾客的共鸣 身体适当前倾，多点头，对顾客说的话表示兴趣 顾客出现反感或反应冷淡时，转换话题或中止聊天 言语：观察客户的外貌、穿着等，以流行趋势、美容、美发、瘦身和养生等为主要聊天话题，可适当联系自己的经历和顾客互动 聊天中穿插产品介绍和推销 “小姐，现在冬天很干燥，您可以考虑使用一些芦荟自己做面膜，芦荟具有惊人的保水性，听说即便是放在太阳下暴晒几个月，再种到地里，仍然可以旺盛生长” “小姐，如果您觉得自己的发质不好，可以使用毛质发梳，而且梳头发的时候动作要轻柔，每天注意保养，效果会很明显的。” “您是从上海来的啊，我很想去上海旅游。” 聊天时间过长，忽视产品介绍和推销 聊天内容过于私密 “小姐，您每个月收入大概多少啊？” 滔滔不绝，不留给顾客说话的机会，也不观察顾客的反应 打断顾客或对顾客说的话反应冷淡 过于兴奋，手舞足蹈，声音过响 * V礼貌地邀请顾客，语调温和 “小姐，这件衣服一定非常适合您，要不要试一下” “小姐，很多衣服要穿在身上才看得出效果，试衣间就在这里，您可以试试看” “小姐，很多衣服光看是看不出效果的，要试穿了才知道，您可以试试看” “小姐，这件衣服穿在身上和挂在衣架上的效果完全不一样，而且您身材这么好，穿出来效果一定很好，要不要试试看” X语气僵硬，语言过于简化 “蛮好的，试试看” “试了才知道效果的，试一下吧” V面带微笑，眼神接触，眼神真诚 取出服饰，将服饰拿在手上 邀请顾客进入试衣间 远离试衣间情况下，用手作邀请状 距离试衣间较近的情况下，打开试衣间的门，并用手做邀请状 X不取出服饰，将服饰留在货杆上 无任何手部或肢体姿势，仅用语言鼓励客户试穿 * 当顾客在试穿衣服时，导购需要尽量获得其他导购的协助，取来准备推荐的其它服饰、照顾陪同者并询问试穿顾客的需求 * 询问导购以上两段文字分别是针对哪种类型顾客来说的。 * 顾客常见问题主要分为四大类：服装外观、价格和折扣、犹豫不决和服务 在修改裤长的过程中，询问修改要求和度量需要迅速专业，而在陪同顾客休息或送别顾客时则需要体贴周到并给予顾客充分自由； 在调货的过程中，导购需要告知调货地点、所