2010年服务礼仪培训.docVIP

员工礼仪培训 当今社会分工越来越细，出现了许许多多以前所没有的职业、工种，而在其中，服务性行业仍然扮演着一个重要的角色。我们在为其他人提供服务的同时也在享受着别人提供给我们的服务。所以说，服务是相互的。??? 我们公司是物业公司，属于服务行业业主的满意就是对我们最大的回报。在这其中，服务的质量是十分重要的，而服务礼仪就是对服务质量的保证。????对于服务人员来说， 如何做好服务工作，不仅需要职业技能，更需要懂得服务礼仪规范：热情周到的态度、敏锐的观察能力、良好的口语表达能力以及灵活、规范的事件处理能力。??? 试想一下，当业主走进，是笑脸相迎让他们感到舒适，还是冷面相加让他们感到心情舒畅？当业主向我们反映问题时，是耐心倾听让他们心平气和，还是不耐烦的经常打断使业主不能反映真实的问题？显而易见，前者更能为人们所接受，而这正是礼仪的作用。我们工作的核心就是服务，没有礼仪的服务是苍白的，即使你的服务质量再好，没有礼仪的衬托，在业主的心中始终会留下阴影。??? 在有些人的心中，服务行业是上不了台面的，有点低人一等的感觉，我在过程中也碰到过一些这样的人，感觉自己高高在上，他们提出的要求我们物业人员必须尽可能的满足。??? 其实，尊重是相互的，你给予别人尊重，别人自然也会尊重你。我们在服务他人的过程中，首先要尊重自己，尊重自己的职业。这是职业道德的一个组成部分，尊重需要得到满足，能使人对自己充满信心，对社会满腔热情，体验到自己活着的用处和价值。由此可见，尊重在人与人的交往中占有十分重要的地位。??? 心态的调整在工作和生活中都是非常重要的，我一直觉得心态会影响人对于工作生活的态度。告诉自己，每天都要开开心心的，不顺心的事情总会有，没有必要为了一两件不顺心的事情弄得自己甚至周围的人处在一个压抑的氛围中，一点都不值得。?? 俗话说“没有规矩，不成方圆”，作为一个人，不仅要，还需要懂得人际交往中的分寸，一些看似无关要紧的小节，由于你的疏忽，往往会闹出笑话，严重些会影响你的工作成绩。 公司统一配发冬、夏工装，按要求着装。 服装必须时刻保持清洁、整齐、平整。不得带有污迹、灰尘和褶皱，且无开衩、脱线脱扣等现象，如无故损坏、遗失将予以赔偿。 更衣柜随时紧锁，员工不得将贵重物品带入工作场所，公司绝不负任何财物损失之责任。 公司严格规定不得在更衣柜内存贮饮品、食品及放置危险及易燃性物品。物业经理可随时联合选派人员检查员工更衣柜。 二、仪容、仪表 员工必须时刻保持衣冠、头发的整洁。不能涂抹气味浓重的护发用品及香水。男员工须经常理发，发长不盖耳、遮领，不准留大鬓角、烫发，不准蓄小胡须，且应做到每日剃胡须。 女员工应打扮适度，上下班换岗时不穿奇装异服，端庄大方。可淡妆上岗，不准浓妆艳抹。不得佩戴太多、太大、太醒目的饰物。 注意个人卫生，做到无汗味、异味。上岗前及上岗时不得饮酒或带有异味的食品以保持口腔卫生。 三、行为举止用语文明，谈话自然。，不得伸懒腰；不袖手、背手、腰或将手插入衣袋内，时不准吸烟、吃零食，不得搭肩挽背。不得随地吐痰，乱丢杂物。注意检查和保持仪表，但不得当众整理个人衣物。 （1）语言要简洁、准确、完整、清楚、规范，让客人能明白你所要表达的意思； 吐字清晰，语调适中，音量适度，悦耳动听，给人以舒服、愉快、享受的感觉； 用语必须注意对方的身份、谈话的场所、时间、内容等； 友善——“微笑”是体现友善最适当的表达方式，因此以微笑来迎耐心——对客户的要求应认真、耐心地聆听，并尽量在不违背本公司规定的前提下办理。不得擅自离岗、串岗或睡岗团结——各部门之间、员工之间要互相配合，同心协力地解决困难投诉处理原则：倾听，耐心，友善，寻求努力解决，反馈，行动改善。全面倾听，表示关注，不以争辩在工作岗位上，一视同仁的普遍服务原则时应避免干扰客人，尽量避让，不阻碍客人的行走，并树立相应指示牌。 在过程中，不要停下手中的活听客人谈话。 3