保时捷神客户检测培训手册.pptVIP

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * E.销售谈话的质量 ! E03. 销售顾问是否主动以一种容易理解的方式解释了保时捷的个性化选择。 主动提及和以一种容易理解的方式讲解，二者必须兼具。 其中任一销售顾问没有做到，请神秘顾客描述问题的哪些部分没有提及。 车辆选项，例如 “保时捷通讯管理”（PCM） 精装配件：附加的个性化附件，例如 运动设计包，运动排气系统（车 身 、内饰 、车轮 、音频/通讯） 独家配件：特殊设计 、工厂直接制造的产品 例如 特殊的油画 F. 销售主管 F07. 销售主管的工作地点干净. - 周围没有放置不必要的杂物 - 没有放置大堆的文件和纸. - 干净. - 如果答案是“否”，请写出错误的详细细节. - 如果你没有看见销售主管的工作地点请选N/A. G. 销售谈话：尝试结束销售 G08. 销售主管主动为你提供折扣. 如果有以下可能，则为积极结果: 没有折扣, 为V6新车提供低于2%的折扣或者 为V8库存车提供低于10%的折扣 ! G. 销售谈话：尝试结束销售 G11. 销售主管在没有要求的情况下为您提供报价单. 如果是在没有要求的情况下答案 为“是”. 如果销售顾问没有主动提供，此 时需要你向其询问，即使他马上 提供给您，答案依然是“否”。 H. 回访 H01. 销售顾问将会在5个工作日或者7天联系你，如果你事先和销售顾问沟通好在固定的某一时间段对你进行回访，这也是可以的 通过邮件，电话，传真或者邮寄的方式进行回访 最长期限不能超过访问后7个工作日 如果销售顾问答应你在某一特定的时间进行回访，那么他必须要做到 请记录和销售顾问达成的最终协议 Contents 1. 保时捷神秘顾客检测的目的 2. 针对你作为一名检测型消费者的报告 3. 问卷/简要 4. 组织信息 – 程序 5. 多项重点的总结 4.组织信息 – 程序 问题一: 保时捷销售中心关门。 解决方法: 拨打该保时捷中心的销售电话，如无人接听，请把该情况 详细记录在问卷中，并及时反馈给公司，由公司安排该神秘客第二天再去同一家保时捷中心检测。 问题二：进店后无人接待。 解决方法： 超过10分钟以后依然没有销售人员主动过来对您进行接待，请主动询问任何一位销售人员是否可以为您讲解，如果所有的销售人员都处于忙碌状态，请神秘客先仔细查看该保时捷中心的内外环境，随时等待销售人员的接待。 4.组织信息 – 程序 问题三: 销售顾问的讲解没有涉及到问卷上的内容 解决方法: 神秘客事先必须熟读问卷上的问题，如果销售顾问没有解释清楚或没有涉及到问卷上的问题，神秘客可以主动进行询问，除了关于回访的问题。回访必须由销售顾问主动提出或者主动对你进行回访。 问题四: 被销售顾问怀疑神秘客的身份。 解决方法: 若神秘客身份被销售顾问怀疑或被问起，神秘客必须保持冷静，否认自己神秘客的身份，照常以一位顾客的身份参观展车及提出相关的问题。 4.组织信息 – 程序 问题五: 录像或录音设备出现问题 解决方法: 如果结束后发现检测过程中有部分录像或者录音丢失，神秘客有责任重新对该中心进行再次检 测，以确保最终的录像或录音的完整性。 4.组织信息 – 程序 打印必要的说明书（问卷，简介，方案说明） 仔细阅读说明书 安排时间表 （为每一次的检测讨论安排足够的时间，的距离问题） 不要把问卷及相关材料遗留在车内或者中心的某个位置，以防其销售顾问看见。 在进入保时捷中心之前快速回忆一下应该如何实行程序 在检测之前熟悉车型信息及客户需求 离开保时捷中心 在保时捷中心以外的地方填写问卷！！ 4.组织信息 – 程序 如果你使用不真实身份，请在你进行检测之前记住所有的信息及资料 熟悉“积极点”才进入保时捷中心 开始检测前关闭手提电话 开车去保时捷中心，把车停在顾客停车场 检查外部 检查内部 如果在你进入保时捷中心10分钟以后依然没有人接待，请立即行动。不要离开，你可以主动找任何一个销售进行询问 4.组织信息 – 程序 确保你只与一位销售顾问进行询问 如果此销售顾问没有按照你期望的那样为您讲解，你可以主动要求。 如果销售顾问没有为你提供报价单，你可以主动询问（可是，请不要主观的从一开始就认为此销售顾问不会为你提供报价单 如果销售顾问没有向你提及折扣的问题，你可以主动询问。 4.组织信息 – 程序 离开的时候，不要做出任何影响回访的行为（例如，如果问您关于回访的问题，您需要尽快做出决定，这样才不会对以后的回访造成任何的影响） 如果之前刚进店的时候没有足够的时间检测内部及外部环境，在咨询结束以后可以再借某种理由再环视一圈。 保时捷