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如何了解客户需求 ——顾客买的从来不是产品本身，而是对需求的一种满足，他买的是价值 马斯洛需求层次理论 生理上的需要 这是人类维持自身生存的最基本要求，包括对以 下事物的需求： ◆呼吸◆?水◆食物◆睡眠◆?生理平衡◆?分泌◆?性 马斯洛需求层次理论 安全上的需要 这是人类要求对以下事物的需求： ◆ 人身安全◆ 健康保障◆ 资源所有性◆ 财产所有性◆ 道德保障◆ 工作职位保障◆ 家庭安全 马斯洛需求层次理论 情感和归属的需要 这一层次包括对以下事物的需求： ◆ 友情◆ 爱情◆ 性亲密 人人都希望得到相互的关系和照顾。感情上的需要比生 理上的需要来的细致，它和一个人的生理特性、经历、 教育、宗教信仰都有关系。 马斯洛需求层次理论 尊重的需要 该层次包括对以下事物的需求： ◆ 自我尊重◆ 信心◆ 成就◆ 对他人尊重◆ 被他人尊重 马斯洛需求层次理论 自我实现的需要 该层次包括对以下事物的需求： ◆ 道德◆ 创造力◆ 自觉性◆ 问题解决能力 ◆ 公正度◆ 接受现实能力 马斯洛需求层次理论 年龄、性别、随身物品、言谈举止、穿着打扮 顾客的反应 望----观察+思考 如何了解需求？ 闻---学会聆听 聆听是专业素质的重要部分 客户讲话时不要打断 适时给予客户适当的鼓励和恭维努力记住客户的话，并及时复述 若有不清楚的地方最好有礼貌地请客户再讲一遍 如何了解需求？ 倾听的层次 ?忽 视 式 倾 听（耳旁风） ?假 装 式 倾 听（嗯．．．啊．．．） ?选 择 式 倾 听 ?专注 地 倾 听 ?同 理 心 倾 听（出发点是理解而非简单的回应） 问（要学会提问） 1、不要连续的发问。 2、要关连顾客的回答来进行商品说明 3、顾客容易回答的提问开始 4、提问要想法促进顾客的购买心理 5、有时也要善于提一些与目的无关的问题 如何了解需求？ 显现的需要 潜在的需要 需要冰山 刺激 人有这种需要，但并不是任何时候都能意识到！ 所谓意识到自己的需要，就是感觉到自己缺少某种东西！ 顾客已经意识到的需要 主动的需要 满足这种需要——响应型营销 顾客尚未意识到的需要 被动的需要——未受到足够的刺激 满足这种需要——需求塑造型营销 发掘客户需求 需要 动机 行为 结果 形成 产生 导致 刺激 发掘客户需求 人所有的行为，都源于被刺激了的需要！ 赵本山卖拐的启示,和尚也会买梳子 发掘客户需求 营销的任务就是： 发现需要 激发欲望 满足需求 消费者购买任何产品，都是为了解决他们在生活和工作中发现的问题；他们购买的不是产品本身，而是问题解决方案！我们将消费者购买和消费商品的过程视做问题解决过程！ 背景Situation 生活、工作的背景资料； 难点Problem 遇到的常见困难； 暗示Indication 对难点的放大与重视； 示益Needs 产品/服务能解决上述问题； 发掘需求的技巧SPIN 卖梳子给和尚卖笔 人有了知识，就会具备各种分析能力， 明辨是非的能力。 所以我们要勤恳读书，广泛阅读， 古人说“书中自有黄金屋。 ”通过阅读科技书籍，我们能丰富知识， 培养逻辑思维能力； 通过阅读文学作品，我们能提高文学鉴赏水平， 培养文学情趣； 通过阅读报刊，我们能增长见识，扩大自己的知识面。 有许多书籍还能培养我们的道德情操， 给我们巨大的精神力量， 鼓舞我们前进。 * 如果这些需要（除性以外）任何一项得不到满足，人类个人的生理机能就无法正常运转。换而言之，人类的生命就会因此受到威胁。在这个意义上说，生理需要是推动人们行动最首要的动力。马斯洛认为，只有这些最基本的需要满足到维持生存所必需的程度后，其他的需要才能成为新的激励因素，而到了此时，这些已相对满足的需要也就不再成为激励因素了。 * 马斯洛认为，整个有机体是一个追求安全的机制，人的感受器官、效应器官、智能和其他能量主要是寻求安全的工具，甚至可以把科学和人生观都看成是满足安全需要的一部分。当然，当这种需要一旦相对满足后，也就不再成为激励因素了。 * 人人都希望自己有稳定的社会地位，要求个人的能力和成就得到社会的承认。尊重的需要又可分为内部尊重和外部尊重。内部尊重是指一个人希望在各种不同情境中有实力、能胜任、充满信心、能独立自主。总之，内部尊重就是人的自尊。外部尊重是指一个人希望有地位、有威信，受到别人的尊重、信赖和高度评价。马斯洛认为，尊重需要得到满足，能使人对自己充满信心，对社会满腔热情，体验到自己活着的用处和价值。 * 这是最高层次的需要，它是指实现个人理想、抱负，发挥个人的能力到最大程度，达到自我实现境界的人，接受自己也接受他人，解决问题能力增强，自觉性提高，善于独立处事，要求不受打扰地独处，完成与自己的能力相称的一切事情的需要。也就是说，人必须干称职的工作，这样才会使他们感