物业管理中容易忽略的事项.docVIP

★ 融侨集团物业管理中心 ★0591    物 业 管 理 中容易忽略的以及应注意的事项 授课人：融侨集团物业管理中心 商总  时间： 2006年 7 月 29 日 1、上门收取物业管理费、上门抄水电表、上门回访业主，事前电话告知业主；上门时应先按门铃1-3下，无门铃可用手轻轻敲三下，如果业主家有客人，先回避再登门； 2、通知栏（告示栏）应贴必威体育精装版的、有效的通知；宣传栏要张贴与业主生活息息相关的内容，内容要定期更新；张贴的内容不要出现错别字； 3、对待物业使用人（租户、借住户等），要一视同仁； 4、保洁员、工程维修人员，避免在上下班人流高峰期手提工具在电梯或前厅与业主碰面，可走消防通道；所有员工乘电梯，要有主动为业主、顾客服务的意识； 5、噪音大的工作，如割草、备用发电机试运行等，应避开周末、节假日以及业主下班后在家时间； 6、停水、停电、停气要事前告示业主，并说明原因； 7、看见不文明的行为有义务制止，例如：随地丢纸屑、烟头、吐痰等，要用文明的行为去制止； 8、三人以上对话，要用互相都能听懂的语言； 9、不要在任何场合以及用任何借口顶撞、讽刺、议论业主，或与业主争辩（工作中难免受委屈，一定要记住不要与业主发生冲突，只要对方没有危及他人安全或进行破坏，均应冷静、克制）； 10、进行室外作业，对可能影响到住户的工作、生活等情形，要提示住户，摆放告示牌，（例如：“正在清洁中”；“正在维修中”；“高空安装空调，请绕道行走”；“绿化喷药，注意安全”······），注意安全生产，严格按操作规程作业，对可能危及人身安全的地方要设立明显的警示牌； 11、工作中若有业主或参观人员走过工作区域，应暂停工作，并面带微笑向业主、客人致意，等业主通过后再继续工作； 12、作业时应注意走路轻、工作轻、说话轻； 挨了骂怎么办？ A、摆正位置，树立正确的服务观 （你是服务者，而对象是服务对象，是消费者，以平常心对待，不要随对方情绪而波动；你在工作岗位上，一切言行代表着公司，骂你也并非针对个人；控制情绪，培养自身“骂不还口，打不还手”的优良职业道德素养； B、分清被骂的性质，区别对待 自己做错了（首先向业主认错，并及时更正错误，以获得业主谅解） 被误会了（以静制动，等业主骂完，再心平气和耐心解释事情的原委，使业主理解、配合我们的工作 故意挑刺、找茬（原因：其自身利益得不到满足 所以： 保持平稳心态； 不卑不亢，有理有节拒绝业主的无理要求； 不必理会，甚至拒绝回答问题和不受理提出的任何要求，严格按相关规定执行或者交上一级领导处理）； C、调整心态，不要背上思想包袱 如果你做错了，人家骂你有情可原； 如果你没做错而被人骂，虽然是他（她）不对，你能用一颗宽容的心对待他(她)，相信再铁石心肠的人也会被你的真诚所动。 物业管理约束的重点---安防员“成也保安，败也保安”，保安员长期在一线为业主提供直接服务，保安的询问、干预、阻拦、查询如果不讲礼仪，不讲礼貌，看似小事，处理不当，会惹出大麻烦，保安员的职业素养，行为举止很直接反映了一个物业公司的服务水平与规范水平。 以下几种情形的回答“技巧”： 当业主有事咨询时，应热情接待：“有困难请说，但愿我能给予帮助。” 对业主的质询无法解释清楚时，应请上一级处理，不要与业主争辩。 对业主提出不属于自己职责范围内的服务要求时，应尽可能为业主提供力所能及的帮助，切不可说：“这不关我的事”之类的话； 对业主提出的要求超出服务范围时，应礼貌回绝； 若遇“不知道、不清楚”的事，应请示有关领导答复对方； 当发现自己说话有失误时，应立即说：“噢，对不起，我不是那个意思。” 当发现自己和服务对象有误解时，应说：“不好意思，我想我 们可能误会了。” 当对方挑畔时，应说：“请尊重我们的工作，先生/小姐”、“请配合、请理解…” 13、到业主家中进行室内维修作业时，应在地面铺一层塑料软布保护地面，不要弄脏家具、地面、墙体等，作业完毕要清理工作现场并恢复原样；（要求维修人员上门服务时做到“五个一”：一声亲切问候；一双鞋套；一块铺地布；一块抹布；一个垃圾袋。） 14、不要打探业主的隐私