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上海大众汽车-展厅待专业培训
* * 介绍两种提问的种类:开放式与封闭式问题 回答只有一种可能 是或不是 直接指导式 什么是封闭式问题。 封闭式问题是用来询问特定的回答或信息的:是、否,今天、明天,舒适或安全等。 封闭式问题对理解、确认、阐明主题十分有用。 让学员们相互提问,了解对方的产品。 总结 开放式: 广泛的收集讯息 有什么我可以帮您的吗? 您为什么选择来我们展厅? 您认为在购买一台车的时候,什么对您来说最重要? 您现在的汽车有些什么装备? 您认为需要哪些装备? * 用一套系统的提问方法来明确顾客的需求。 介绍三个不同类型的问题 分成4个小组,讨论写出上汽大众产品范围及各不同规格间主要区别。 再请各组设计一个系统的提问方式(准备一般性、辨别性、联接性问题),能从这些特性中找到最符合顾客需求的特性。 * 在海报上写下“听、说、读、写” 提问: 1. 有那几项技巧我们在上学时受过专门的训练? 2. 你认为销售人员在现实生活中使用这些技巧的比例又如何呢? 结论: 学校中“写”与“读”的技巧教的多,而“说”教 的不全面,而“听”几乎不教。 研究表明好的销售员花大部分的时间在“听”上面。 这是一对矛盾,也是我们为什么要上这一课的原因。 讲述主动聆听的含义。 展示主动聆听的技巧来了解顾客需求。 * 让学员们找出进行积极式倾听的目的。 结论:理解顾客的意思,帮助顾客找出他们自己的需求。 提问:“人们听话的速度是1分钟500字,但讲话速度是1分钟125-250字。听话的人至少有一半的时间可以来做其他事情,那可以做哪些事呢?” 举例,不同的聆听方式会造成不同的效果。 角色扮演。 讲师讲评聆听应注意的重点。 * 回应的主要目的是将听到的信息再反馈给谈话者并表达理解。接受对方的意思。 回应时采用不同的词,可使顾客感到自己被理解了,并愿意就这个话题展开进一步的讨论。 在使用回应时,记住下面这些规则: 避免每一次重复相同的回应 在回应谈话内容前,先表达自己的感情,感情是传递给对方的信息中最重要的部分 回应时应带有同情与接受 避免对陈述的话表达出同意或不同意 * 分成若干小组,每一组有3人组成,分别为A、B、C三个角色 A是发言者,从列出的话题中挑选一个发言 B是积极的倾听者,必须利用上课讲到的技巧不断的总结、回应 C是观察员,负责确认倾听者没有省略、歪曲、增添或打断讲话者的话 共做三轮,A、B、C角色轮换 总结积极回应的几种方法 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 在产品介绍过程中,是否做了概述 在产品介绍过程中,是否寻求顾客认同 在产品介绍过程中,是否鼓励顾客提问 在产品介绍过程中,是否演示冲击式介绍 在产品介绍过程中,是否鼓励顾客动手 在产品介绍过程中,是否熟悉自我的产品 实车演练 试乘试驾技巧与销售模拟实战 试乘试驾的目的 进一步增强顾客对产品的信心 演示顾客关心的配备特性 让顾客在感情上获得对汽车的拥有欲望 试乘试驾的内容 试乘试驾前的准备 试乘试驾的流程和技巧 如何有效针对客户购买动机进行演示 试乘试驾模拟演练 汽车会说话 顾客的亲身体验会产生魔术般的效果…… 车辆检查 检查项目 发动机 车身 底盘 链条、皮带:调校至最佳状态 气门间隙:降低噪音 怠速:加大一点,降低抖动 油门:保持轻盈,加速灵敏 油水:保持正常位置 外部清洁、亮丽 内部清洁、无异味,去除不必要的配件或装饰。 所有活动物品不宜放置,座椅、车门、活动部 位上油或锁紧 按规定更换橡皮部件(活动接头) 车胎保持正常气压(稍微偏软亦可) 保持8成新以上 每周检查润滑部位 每天高压冲洗 车辆的准备 安全性 宁静性 动力性 舒适性 操控性 路线规划 引导事项 避开事项 直线加速道 一般道路 凹凸路段 弯道 高速路段 高速弯道 高速路段 油门渐进 发动机顺畅声 速度表提升 放慢车速 悬吊软硬 适中 结构扎实 轻微侧倾 贴地性佳 不飘忽,方向盘手感清晰 再加速性 后轴转向性 车身厚重稳定 刹车距离 车内隔音/风噪 底盘隔音/路噪 大脚油门 快速通过 原地转向 乱踩刹车 未系安全带 开窗、音响 设计试驾计划 顺畅小路 小过弯 高速弯道 展厅 可以试踩刹车 5 公里 Free Way 小过弯 平顺小路 凹凸路面 画出你认为理想的试车路线 课堂练习 试乘试驾前 向顾客做概述 询问顾客是否愿意亲自驾驶 复印顾客的驾驶执照 请顾客签订保证书 确认试乘路线 向顾客解释车辆仪表板的功能 销售人员先驾驶
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