诺基亚售后服务有多差创国家标准新低!.docVIP

诺基亚售后服务有多差创国家标准新低! 　　违反《消费者权益保护法》，易损配件没有明码标价，维修网点不给顾客提供维修单据，各网点没有统一报价，诺基亚总部没有投诉电话，没有顾客满意度调查工作……通过一次维修，诺基亚公司的售后服务让笔者连连摇头。 　　笔者在今年2月买了一款诺基亚Lumia820手机，使用尚可。但在6月12号从30厘米高掉在地上后，屏幕左下角的玻璃外壳就裂开了。摔后显示和使用一切正常，据了解，此款手机是两层屏幕，里层的液晶屏完好，裂的是外层的玻璃屏。笔者也没有多想，决定找诺基亚售后服务解决问题。 　　6月13日，笔者首先打开诺基亚官方网站，根据官网显示信息，拨打了最近的西单诺基亚销售中心电话，对方表示不修机器，然后就挂了。 　　笔者又找到官网上显示最近的两个维修网点（公主坟和西直门）的电话，但全部打不通。带着疑问，笔者只好又拨打了诺基亚官方400电话，才从机器语音提示里得知了西单维修点的电话。除了新品促销和介绍的选项外，笔者没有发现诺基亚官方400电话有关于报修、投诉的提示选项，想来没有设置人工坐席。 　　随后笔者拨打了机器提示的西单维修点电话，对方告知，早已搬到西直门了。而这个号码官网上不存在的。 　　在这里可以看到，消费者要找诺基亚维修是件不太轻松的事。 　　西直门网点告诉笔者，摔坏的问题不好说，“得拿过来检查”，“万一有元件损坏呢？”联系不上较近的公主坟网点，笔者只好带着机器到了西直门网点。接待台的女士看了机器，说是外屏摔坏，换屏要700元。笔者问，有没有一个具体收费标准，诺基亚公司怎么规定的，接待捣鼓半天，从电脑屏幕上给笔者看了一条“外设组件700元”的信息。笔者问什么是外设组件，对方说这个屏幕就是外设组件。整个店面没有看到服务和配件标价的张贴信息，包括诺基亚官网上也没有。笔者又问，这个只是外面的玻璃壳，内部的液晶屏没坏。对方说，外面的玻璃层700元，如果内层液晶屏坏的话还要另加730元。接待表示，公司规定就是这么收费，如果便宜的话还要受处罚。而此时市面上全新的诺基亚820手机还不到1900元。 　　询问??知，这是诺基亚官方的特约网点，诺基亚公司没有任何直营网点。接待开了一张“诺基亚业务受理单”，项目写的是“触屏碎”，笔者只好花700元换掉了外壳的玻璃屏。开完发票，因为发票上只有“服务费”3个字，笔者索要维修单据，对方告知，维修单据不能提供，他们还要交回诺基亚公司。笔者说，如果有问题没办法找你们，对方又说，发票有号码的。但是笔者看到，在“诺基亚业务受理单”上，发票号一栏是空白。于是在对方不太情愿的情况下拍照留底。 　　20分钟后，笔者拿走手机，离开了诺基亚客服网点。显然诺基亚公司没有规定服务网点在维修后必须录单，或让消费者留下联系方式以供总部监督和回访。不像在汽车4S店做一个几百元的简单保养，车企和4S店都会有几个电话对服务情况进行调查。 　　笔者回想这次维修的体验，自然地想起了《商品售后服务评价体系》GB/T27922国家标准的有关要求。诺基亚的售后服务到底是什么水平？不妨与国家标准简单地对照一下。 　　国标5.1.1.2服务网点覆盖商品销售区域，能够对服务网点进行有效管理。（3分） 　　不知道诺基亚公司如何管理服务网点，从网上有哪些信誉好的足球投注网站也得到了大量的关于维修网点随意收费，相同故障两个网点价差达到数百元的信息。 　　国标5.1.5.1 设立服务监督机构，由专职人员负责，监督企业售后服务系统的运转情况。（1分） 　　国标5.1.5.2以监督有效奖惩，持续修正各项服务目标，并通过内部和外部的监督评价活动促进服务品质提升。（6分） 　　诺基亚公司没有公开任何投诉渠道，是否有监督机构和奖惩机制存疑。 　　国标5.1.7.2对售后服务的目标或水平做出承诺，服务承诺在广告、宣传品、保修卡、销售合同等各种文档材料中的表述准确一致，并有效地传递给顾客。（2分） 　　在各渠道未发现诺基亚的售后服务承诺。 　　国标5.2.1.3 向顾客明示商品的保修期限、维修收费、主要部件和易损配件等信息。（1分） 　　在各渠道未发现有关信息的明示。在此起案例中，涉嫌偷换概念，欺诈消费者。触屏、液晶屏之类易损配件应明确其名称，公开明示价格。 　　国标5.2.2.4 相关服务活动涉及收费的，应按国家有关规定合理收取，并事先明示。（1.5分） 　　收费无标准，随意性收费，也不向顾客明示。 　　诺基亚显然也违反了《消费者权益保护法》第十九条：“经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作为真实、明确的答复。商店提供商品应当明码标价。” 　　国标5.2.4.3 服务人员有效执行报修