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信访综合服务管理系统设计 　　摘要：本文设计的系统，汇集了所有信访投诉渠道，建立起统一的信访事项数据库，形成一体化信访大平台，并在电子政务外网上完成部署。 　　关键词：信访 综合服务 信息系统 　　1.引言 　　信访综合服务管理系统是集信访投诉、办理、查询、服务、督办、分析、管理等功能于一体的综合服务管理系统。采用计算机、网络、通信、多媒体等多项现代技术，汇集“信、访、网、电”，即走访、写信访、电话、短信、网络、手机网站、领导信箱、领导热线等所有信访投诉渠道，建立起统一的信访事项数据库，构建了大信访格局，形成了纵向到底，横向到边的多级别、多层次、多渠道、多手段的一体化信访大平台。本文以整合市、县、乡三级信访资源为例，重点进行功能设计，并在电子政务外网上完成部署。 　　2.设计原则 　　（1）先进性原则 　　系统采用先进的、面向对象的主流编程语言C# （C sharp）平台技术，充分利用成熟的互联网条件和先进的网络技术，紧紧围绕国家《信访条例》的规定，适应新时期信访工作的新形势和新需求，探索和实践未来信访模式的发展新趋势，通过科技手段实现信访工作程序化、规范化。 　　（2）实用性原则 　　系统可以根据使用需要，采取灵活的部署方案，适应多层级信访业务工作处理、管理的需要。通过多级授权的有机结合，可以虚拟成多个相对独立而有相对集中的信访投诉管理整体系统。系统软件的开发思路立足于整合资源，畅通渠道，着眼于规范信访秩序，有效化解信访工作中的难题，构建新的信访工作格局，实现管理运作规范化、自动化、简便化。 　　（3）前瞻性原则 　　系统软件采用模块式、集成化设计，具有系统体系发展的开拓性和体系完善性。系统设计思路体现了信访工作未来的发展趋势，展示了信访工作逐步由单向式向互动式，封闭式向透明式，被动式向主动式转变的新的工作模式。 　　3.系统框架设计 　　如上图，系统纵向覆盖市、县、乡三级政府，市级数据平台、县级数据平台、乡级数据平台与信访核心平台相连，横向联通各级党政领导、各级信访业务部门、信访中心、重点涉访企业、信访工作站等，形成一个纵横交错的信访平台。 　　4.系统功能设计 　　4.1远程视频接访功能 　　远程视频接访，是紧密结合信访工作的实际需求和规定开发的系统，能最大限度的满足信访群众迫切想面见领导反映问题和解决问题的需求。信访群众在全市范围内，可以通过系统内覆盖全市信访系统中的任意一个客户端，“面对面”的与领导进行交流、投诉、建议和反映问题，拉近了领导与老百姓的距离，增加了领导与群众沟通的手段，开辟了领导接访工作广阔的新领域。 　　4.2资源整合功能 　　市、县（区）、乡镇、重点涉访单位、重点涉访企业等，通过网络连接，形成了一个办访的整体系统。群众通过任一单位、任何渠道、任何方式进行投诉、反映问题，都处在同一的办信环境中，使全市信访事项的受理、处理、办理都处在同一个平台上。群众在基层任上访，受理的都是信访综合服务管理系统，这在很大的程度上改变了群众认为上访级层越高越有用的误区，使大量的基层信访事项在基层就有效的得到受理和解决，缓解了上级信访部门的工作压力。由于办理的全过程都公开、透明，监督有力，群众反映的问题是否受理、哪个部门在办、办到什么程度都一目了然，信访人就不会执意走访讨说法，更不会舍近求远，非走越级上访这条路，真正让信访人的信访事项在基层，在有权处理信访事件的责任单位得到了解决。 　　4.3投诉多样化功能 　　除传统的来访、写信等投诉渠道外，系统还根据新时期信访工作的要求，开通了以下更加便捷的投诉方式： 　　（1）电话投诉 　　a、涉访应答：群众可以用家庭普通的电话、手机拨通系统服务号码，根据问题的需求，直接向各级信访部门进行投诉、咨询。投诉咨询事项系统按类别进入系统相应的数据库模块。 　　b、系统录音：群众用电话、手机拨通系统，进入系统录音，在系统无人值守的情况下，可以用系统录音功能留言反映问题、提出建议、申请远程视频约访等。 　　c、座席服务：系统可以设置人工座席服务，群众通过电话直接与书记、市长热线、信访受理单位、信访接待服务中心、各重点涉访单位的受理窗口，进行交流、投诉、查询、反映意见建议等。 　　（2）网上投诉 　　群众通过登录系统网站，进入投诉系统，就可以进行网上投诉。网上投诉的信访内容会分别按承办单位、信访类别、办理渠道自动进入系统相关数据库，并遵照系统设定的流程处理。 　　（3）短信投诉 　　通过发送手机短信至短信平台进行投诉。短信投诉、咨询的内容，系统按信访事项、非信访事项分别处理。 　　（4）手机网上投诉 　　通过手机登录系统进行投诉。 　　4.4 避免重复信访功能 　　信访人采用写信访、网上信访、短信信访、视频接访等方式，或者来信访接