某超市关于百货的顾客服务培训.pptVIP

本资料由超市168热心会员分享 / 顾客服务 主讲人： 百货 顾客服务 服务的重要性 “我们所有的努力必须致力于使顾客满意” 在竞争日趋激烈的环境下，我们的顾客期待的是我们能始终如一地提供优质、高效的服务标准及更具个性特征的经营方式，顾客是我们未来事业经营所依赖的重要伙伴。我们必须竭尽全力地取悦于顾客，通过满足他们的需求并且超出他们的期望，使他们感觉他们是我们生意中最重要的部分，让我们的顾客100%地高兴而来、100%地满意而归。 顾客服务 A、优良服务是企业营业活动中最基本的要求，优良服务是企业战胜竞争对手最持久、最有力、最有效的竞争武器。没有优良的服务，就没有我们生存的基础。我们应把不断提高服务质量作为管理的重要内容引起公司全体员工的高度重视。 顾客服务 B、服务无处不在。服务要从表象逐步向服务的具体内容落实，不仅仅停留在微笑及文明礼貌用语，应从顾客进入商场开始到顾客离开商场。从商品采购直至商品的售后服务。细化每一项服务内容与标准。要认真研究顾客在购物过程中的每一项服务需求。 C、要把顾客的抱怨作为营业事故看待，认真分析，总结提高。 D、在营业中要真正落实以顾客为中心的经营理念，从商品上货、陈列、收银、退换货等方面，方便顾客，为顾客着想，以顾客的利益为重。 顾客服务 E、要从顾客的九个感觉中去设计及反思我们的服务工作质量： 1、进入商场前的感觉； 2、进入商场中的感觉； 3、购买商品过程中的感觉； 4、付款结算过程中的感觉； 5、走出商场后的感觉； 6、使用商品后的感觉； 7、退换货中的感觉； 8、应急服务的感觉； 9、购物附加需求的感觉。 顾客服务 （二）、顾客服务原则： 保证顾客满意： 让顾客在购物后感觉物有所值！ 超出顾客的期望 我们的服务质量超过顾客的期望值！ 顾客服务 （三）、顾客服务的目的： 顾客服务的目的就是培养顾客的忠诚度，从而形成持续的竞争优势；宣传公司口碑 及形象从而赢得顾客！ 顾客服务 （四）、服务要求 一、顾客使用后感到满意才是销售的完成，因此我们必须为顾客提供一次性到位的完善服务，因为任何退换货既浪费顾客的时间，也有损公司的信誉。 二、公司提倡为顾客提供轻松、自由的购物环境，不以过分热情的服务影响顾客的购物心情和购物行为。 顾客服务 三、根据顾客的活动情况灵活调整站位，最好是与顾客保持1米左右的空间距离，不要时刻站立在一个位置，也不要总是站在顾客想挑选的商品旁边。 四、经常环顾顾客的购物及周边情况，不要从顾客刚走向你所在的柜台就一直盯着对方 五、在顾客需要帮助时必须及时上前服务，绝不允许对顾客说：“我正忙着。” 顾客服务 六、如果正忙于接待顾客，另有顾客需要服务时，应用和缓的语气请其稍等，并尽快完 善对前一位顾客的服务，同时还应注意商品的安全。 七、如果遇到不会讲普通话的顾客，而又听不懂顾客的语言，应微笑示意顾客稍候，并 尽快请能听懂该语言的人员协助。 八、了解顾客消费心理，提高其购买兴趣，善于把握时机进行促销。 顾客服务 九、当顾客为选购商品的品种、型号或颜色犹豫不决，你应该提出明确的个人建议，帮 助顾客决定，切忌模棱两可的答复，更不能请顾客先买回去试一试，不行再换。 十、耐心、细致地解答顾客提出的问题，善于突出公司经营或商品的特色，坚定顾客的 购买信心。 十一、在顾客犹豫是否购买某一商品时，最重要的是促使顾客对你、对公司产生信任感， 可适当突出公司的特色与优势，如价格、质量保证、完善的售后服务等。 顾客服务 十二、为顾客提供真诚的服务，如实介绍商品的产地、价格、性能、不夸大其辞，并可适当加以演示。 十三、顾客代人购买服装、鞋等商品，而又不能明确商品型号、大小、颜色时，应仔细了解穿着者的体型、爱好等详细情况，最好能与现场人员的休型、现场买物的大小、颜色进行比拟，协助顾客作出较为准确的判断。 顾客服务 十四、当顾客多次挑选某一商品而不购买时，应始终保持同样的服务态度，不得有丝毫 的不耐烦、不高兴。 十五、当顾客在商场遇到困难时，应主动询问并尽可能帮助解决，如自身无法解决的， 应及时向上级汇报。 十六、顾客要求打折时，对不属于公司规定打折范围的商品，应委婉地解释：本商场属 明码标价，商品价格合理，不能够打折。对于一次性购买金额较大（2万元以上）的顾客，可上报商场经理，由经理按公司规定处理。 顾客服务 十七、如果顾客反映商品的质量、款式、品种、色码问题时，应当即做出真诚的道歉，并对该商品进行检查，如属人为损坏而非质量问题的，应向顾客做发好解释，并指导其如何使用；确属质量问题的应带领其到商场服务台办理退换货手续；对一时无法判断的，可