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4s店客服经理工作总结 4s店客服经理工作总结 4S店客服部年终总结计划 客服部 2016年工作总结暨 2016年工作计划 11年客服部主要工作 新车交车后的跟踪 售后交车后的跟踪 SSI满意度分析 续保跟踪 预约服务 客户关系维护 新车交车后的跟踪 客服专员在销售顾问交车24小时内致谢客户，询问客户对 本次服务是否满意，依据厂家标准回访问券24个问题项逐 对服务作出评价 即时、准确记录客户反馈问题，回传销售部处理，及时将 客户信息录入GSM系统 督促销售部将客户抱怨、建议处理完毕即时回传客服部印 证处理结果，促进SSI提高 1页 售后交车后的跟踪回访 系统内所有结算车辆在维修离店后的三天内回访，依据通用 厂家CSI调研问券为标准话术，使客户对售后服务有一个客 观的评价，也使我们做好服务流程规范的最好监督员，同时 售后回访率我店要求在95%，目前每月回访率在97%以上 售后服务汲及问题较多，机修、钣金、喷漆、洗车等，回访 中出现哪类问题或是建议、抱怨、投诉，针对不同岗位，及 时将问题传送至各部门处理，处理时间不超过三天，回传至 客服部印证处理结果是否客户满意 日常售后回访有周报、月报，将回访情况准确如实记录，上 传至各部门邮箱码 2页 销售客户满意度分析 Q2成绩 Q3成绩 Q4成绩 项目/日期 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 我店总得分 区域平均分 全国平均分 969 974 976 972 973 976 973 977 978 销售客户满意度分析 我店各期平均分与区域、全国对比图 1020 1000 980 960 940 920 900 880 860 840 820 969 964 974 972 976 971 975 972 979 973 982 976 978 973 981 977 983 978 我店得分 区域平均分 全国平均分 915 3 887 4 931 5 949 6 959 7 3页 971 8 979 9 995 10 978 11 销售客户满意度分析 990 980 970 975 960 950 940 930 920 983 978 972 964 981 973 968 970 978 979 977 982 977 我店得分 大区平均 分 全国平均 分 973 开 始 历购 车 经 955 经 销 商 设 施 947 交 易 条 件 957 书 面 文 件 967 销 售 处顾 问 相 966 交 车 时 间 963 提 车 过 程 3页 客户满意度分析 依据已经下发从Q2至Q4的SSI成绩，从最低估的上升至目 前分，每月成绩的逐步攀升，之前执行的SSI的流程也在日渐规范， 并在贯穿执行，同时为以后的SSI满意度有了更高的要求，结合近一年 SSI 各弱项分析 如下： 一 二级网点设施不足导致没有提供给客户相应服务 二 三 四 因公司环境、硬件设施，等原因导致的客户对服务环境不满意， 售车时给客户的附加的一些附加价值的精品之类引起客户不满意 车辆本身的质量问题引起严重投诉， 4页 客户满意度分析 综上所述，12年的销售满意度还希望各部门积极配合，尽量使 满意度分值维持在一个较为理想的阶段，影响满意度的 汽车4s店客服部工作总结总结 Logo 客服部数据表格分析1、3DC岗位表格2、7DC岗位表格3、保险VIP专员表格分析4、售后企划人员方案内容5、数据分析员表格 LOGO Company Logo Company Logo 3DC数据表格分析——3DC周报 3DC数据周报。本周客户反映问题大都集中在服务质量方面，细节性的服务有待完善。 LOGO Company Logo Company Logo 3DC数据表格分析——3DC月报 3DC常规数据月报表。通过本月回访发现服务质量及维修、保养完成的质量仍是客户主要抱怨点，服务站要尽量提升一次性修复率，完善服务流程，真正做到“时刻对品牌负责，永远让客户满意” LOGO Company Logo Company Logo 3DC数据表格分析——前台生产力分析通过对一月份活动的进站车辆消费情况进行分析，发现李宁挖掘首保客户消费的能力比较突出，高出伊迎杰26%。单车产值 299元有效进站 398台次前台消费率 66% 月均产值 118957元服务顾问接待 类型 数量消费数消费率 500＞X ＞0 1000＞X ＞500 2000＞X ＞1000 李宁 180 免保 33 18 56% 87 14 5 例保、小修（含索赔） 133 89 67% 伊迎杰 175 免保 30 9 30% 74 20 5 例保、小修（含索赔） 128 90 70% 1月份单车产值环比上月223元提高了34%