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浅谈顾客服务业务外包 摘要：顾客服务业务外包业务正逐渐升温，它给外包商带来了规模效益，给企业减轻了压力。但企业在选择顾客服务业务外包时要注意到可能产生的风险，如对顾客失去控制及业务质量下滑等，要学会趋利避害，同时外包商的选择也是成败的关键。 关键词：顾客服务；业务外包；承包商；合作伙伴 一 顾客服务业务外包的必然趋势 在寻求赢得，保持顾客的过程中，顾客服务成为一个关键因素。在世界范围内，顾客服务成为赢得市场份额的重要武器。但有多少高质量的服务是可以用适当的价格，恰当的渠道提供给消费者呢？哪些服务是消费者更需求的呢？这正是顾客服务外包商所研究的问题。 业务外包推崇的理念是，如果在供应链上的某一环节不是世界上最好的，如果这又不是企业自身的核心竞争优势，如果这种活动不至于与客户分开，那么可以把它外包给世界上最好的专业公司去做。供应链环境下的资源配置决策是一个增值的决策过程，如果企业能以更低的成本获得比自制更高价值的资源，那么企业选择外包。 让我们具体的看一下顾客服务业务外包会带来那些效益。 （1），降低成本，节约资本资金 许多外部资源配置服务提供者都拥有能比本企业更有效，更便宜地完成业务的技术和知识，因而他们可以实现规模效益，并且愿意通过这种方式获利。企业可以通过外向资源配置，避免在设备技术研发上的大额投资。 （2）， 分担风险 企业可以和合作伙伴分担风险，使企业自身更有柔性，更能适应环境变化。 （3）， 为企业提供专业服务，使企业集中核心竞争力 外包商对于这一领域，应该非常擅长，供应商如果认为顾客服务的管理不是组织核心竞争力的一部分，那么该项经营就可以交由专业人士来做，自己集中于它的核心竞争经营。 因此顾客服务业务的外包，在今后会愈演愈烈，那么如何在外包过程中去弊存利呢？ 二 如何解决顾客服务业务外包可能遇到的问题 问题一，失去控制的危险。由于顾客服务业务的外包，供应商可能对顾客失去控制或同顾客失去联系，会让供应商觉得他们只能依赖于外包公司，受制于人。 解决方法，供应商可以与外包经营伙伴发展一种信任及伙伴关系，从而两者分享共同的战略与策略目标 问题二，质量下滑的可能。供应商可能担心顾客服务的质量或水平由于外包而受到不利影响，即对外包公司的信誉能力产生怀疑。 解决方法，供应商对外包公司的选取要谨慎（如何选取我会在下面提到），并对外包公司的经营设置清晰的期望值，并决定何时，如何审查该项经营，以避免质量争议。 问题三，企业文化差异。文化体系是企业竞争力的灵魂，不同的企业文化会产生不同的理念 解决方法，企业文化是积淀的结果，不会在朝夕间改变，因此在选取伙伴的时候要考虑到这一点。 三 如何选取合适的外包合作伙伴 作为供应商，要和外包商建立良好的互动关系，企业必须在竞争优势和潜在的企业风险间作一个整体的评估，如果认为顾客服务是企业的核心竞争能力，并且对于企业有较高风险的，企业要严格控制服务的质量，并选择严格的长期合同，因为一旦出现问题，可能会影响到企业的生存。而如果认为顾客服务的竞争优势低，而且有足够的外包商供企业选择，企业将业务外包可以选择短期合作，一旦出现问题，可以迅速调换外包商。 公司选择外包商是出于战略上的考虑，而不仅仅是为了在短期内拉拢顾客。因此，外包商必须有在需求和价值上对整个顾客生命周期进行适当管理的专门知识。 要考虑到外包商公司的文化氛围，必须有团队精神气质，公司品牌价值和企业文化，以确保与顾客之间有一种密不可分的看不见的纽带。 四 案例分析——英国电信移动通信公司与文托拉之间的战略伙伴关系 即先进的顾客服务外包商文托拉公司与它的主要客户英国电信移动通讯公司之间的关系，1992年，英国电信移动通讯公司为了面对竞争激烈的市场，与文托拉公司形成伙伴关系，利用文托拉公司的功能性的经过验证的基础设施，给市场带来了巨大的冲击，这种高水平的服务对顾客来说是独特性的。文托拉公司招募并培训从事顾客服务的职员，建立基础设施和场所，制定运作流程。文托拉公司的规模经营，加上英国电信移动通信公司为顾客提供好的全国覆盖网，是一个制胜的结合。他们的合作被证明是顾客服务业务外包实践中的典范。 五 结论 由于公司削减成本的需要，为改进顾客服务水平，为了使公司更加灵活，以及使自己在竞争中有别于别的公司，业务外包在商业领域会更加流行。判定外包是否最合适的决定取决于每个公司特有的因素。 选择业务外包合作伙伴很关键。需要从一开始就构建伙伴关系，并不断为其健康发展注入活力。 外包决定是经营决策中最重要的决定之一，其中，项目目标被有规则的衡量是很关键的，同时，伙伴关系对于经营成功也是很重要的。 参考文献：《业务外包》（华夏出版社，吴东，高核译） 《供应链管理》（