客户服务相关概念及礼仪.docVIP

客户的分类 1 按照客户所处的位置 ◆内部客户 .水平支援型：彼此独立工作，如遇困难则互相帮助。 .上下源流型：自己工作完成后转交给下一位员工。 .小组合作型：一个团队共同协作完成一种工作。 ◆外部客户 .直接客户：理解商品的信息和购买渠道，可以为企业立即带来收入，所以也是竞争企业极力争夺的消费群体。 .间接客户：具有足够的消费能力，对某种商品具有购买需求。 2 按照客户所处的时间状态 过去客户：曾经购买过改企业产品的人。只要从前有过交易记录，就都是过去客户。 现在客户：正在和企业进行交易的人，即使是第一次，只要是正在进行交易，不论是否成交，都是顾客。 将来客户：这类顾客只将来有可能会购买的人。 3 按照客户的表现类型 要求型客户 这类客户想了解你的产品和服务，较有主见，思路清晰，控制欲较强，通常会提出自己的想法和很多的疑问。 困惑型客户 客户对某个问题不清楚或由误会，需要你替他解释清楚。 激动型客户 客户很激动，并且可以感受到他对产品或服务不满意。此类顾客，情绪激动，语速较快。 客户服务概述 1 在客户服务范畴中，客户服务意味着客户认为服务提供方应当做了什么或没做什么，而不是你实际做了什么或没做什么。总的来说，客户服务就是致力于使客户满意并继续购买公司产品或服务的一切活动的总称；客户需要的不仅是产品和服务，还需要你好好地对待他们，期望获得一种真诚且高效的拂去来满足他们的需要。 2 客户服务的内容 提供技术支持 提供投资咨询 受理客户订单 受理客户投诉 任何能提高客户满意程度的因素，都属于客户服务的范畴。 如何树立良好的客户服务意识 1 以客户需求为导向 便利的需求 对价格的参与需求 对专业信息的及时需求 对舒适环境的需求 对情感上获得理解和认同的需求 2 一切为了客户 客户至上 客户永远是对的 一切为了客户 客户满意经营战略 1 客户满意含义 舒适的（comfortable）、理解的（understandable）、微笑的（smiling）、感谢的（thankful）、有选择的（optional）、记忆的（memorial）、教育的（educational）、解决的（resolution） 2 客户满意经营战略 满足客户的现实需要  = 1 \* GB3 ①按照客户需要经营产品  = 2 \* GB3 ②维护客户利益：要维护客户利益，企业必须正确处理客户的意见。 开发客户的潜在需求  = 1 \* GB3 ①要着眼于客户的潜在需求经销商品  = 2 \* GB3 ②要善于改变客户的消费观念，刺激客户的需求欲望。 适应客户需求的变化 小心“100-1=0”的等式原则 让客户感觉到宾至如归 客户关系的维护 1 对于非个人消费性的客户，客户服务工作人员应该了解： .客户的组织机构 .客户对同类产品或者服务的需求情况 .客户所在行业的基本情况 .客户的营业情况和业绩情况 .客户的竞争对手是谁，竞争的主要方面等 2 对于个人消费性的客户，服务工作人员必须了解客户的背景，一般包括： .何种职业、工作单位以及在单位中的职务情况 .专业背景和毕业院校 .个人爱好和专长，包括体育、艺术、技能等方面的爱好和突出的才能 .个人偏好，如客户对某种品牌的产品非常喜欢和信赖，对某种颜色的产品不喜欢等 .喜欢什么样的运动项目、书籍、音乐和宠物等 .个人的发展各志向，近期和远期的计划 客户情绪管理 与客户情绪沟通的七个要点 1 时机 在与人交往的过程中，开头和结尾常常给人留下深刻的回忆和印象，尤其是最后一霎那的强烈印象，更能左右对整体的印象。 2 思维习惯 3 方式 以独到的眼光，根据客户的特点，运用不同的方式来拉近彼此的距离 4 分寸 “距离服务”通过适当增加与客户的距离，减少不必要的热情，给消费者创造一个更舒适、自然的购物环境和自主选择的空间，变被动选择为主动选择，自然会让客户更乐于接受。 5 真诚 6 关注细节 7 体验客户的情绪 提供优质客户服务的技巧 服务过程中的一些箴言 解决客户问题时，尽可能一次性地妥善解决客户的问题，不要互相推诿，不负其责。 沟通过程中要懂得积极倾听顾客的声音，还应不时给予积极的反馈，不要总是沉默不语，让客户觉得你对他置之不理。 以积极的具有建设性的态度处理顾客的投诉和抱怨，尽可能让客户满意而非一遇到投诉就退避三舍，不愿接到此类电话。 与客户沟通时应表现自信，沟通过程准确清晰无误，让客户信任公司。简化其他同事与客户的再交流，让客户对本公司充满信心。 主动性的帮助可以使得客户更加认同此公司的产品，从而提高本企业的口碑。 在客户服务中学会缓解自己的压力 在与一个难缠的顾客通话完毕后，为保证客户服务十五质量，切忌不要马上去接第二个电话，留点时间给自己放松一下。 理解服务的3A法则 态度（attitude）