业务品质与发展(袁理).pptVIP

* * 业务品质与发展 总公司团体福利保障部 袁理 二OO九年八月 团险发展现状 业务品质 业务品质和发展 我们的策略选择 如何落实到行动中 主要内容 团险发展现状 经营环境 外资（2004年）、产险（2002年）进入团险市场，导致竞争进一步加剧 低价格、降低承保条件仍是部分公司的主要竞争手段。部分大型公司以此维持高 的市场占有率，部分中小公司在面临业绩压力、经营能力偏低、竞争手段单一的情 况下，以此提升竞争优势； 由粗放式经营转为“以经营效益为导向”成为团险发展策略的主流，但平衡规模和效 益、边际成本与边际利润、长期和短期发展的关系问题，也时时困扰着团险经营决 策层。 部分公司由于管理粗放、风险管控意识不强，导致长期亏损而不堪重负。不是 对症下药，而是转向片面追求效益的另一极端，甚而部分公司裁撤团险渠道； 客户日益成熟，议价能力不断提高，对服务标准也提出了更高的要求。满足多样 化需求、完善的服务手段均成为竞争中的重要砝码。 团险发展现状 政策环境 监管审核力度逐年加大，多项整治措施相继出台; 乘意险、航意险市场的治理整顿、远程出单的短期意外险实现实时联网、提供保 单状态的24小时查询服务等，均对团险经营能力、IT技术支持能力、服务能力提出 更高的要求。这也导致无法达到基本要求的部分公司被迫退出相应的市场领域； 对中介业务中存在的违法违规行为的严格治理，对中介公司的分类监管使保险公 司同中介公司的业务合作更加谨慎; 新保险法的出台，既有机遇也对保险公司经营水平、服务能力、后台支持能力带 来了更多的挑战; 销售行为进一步规范，《关于规范团体保险经营行为有关问题的通知》（保监发 〔2005〕62号）既明确了代理人销售团险产品的合法性、降低了参保人数的要求、 放宽了承保地域的限制，但也进一步维护被保险人利益、进一步规范了保险公司 的经营行为，从客观上也使保险公司经营面对更大的违规风险; 《反洗钱法》的出台、对财务数据真实性审查力度的加大，也对团险长期业务开展 过程中存在的“潜规则”带来冲击。 团险发展现状 无论是经营环境还是政策环境，都警示我们： 团险粗放经营、保费为王时代已接近尾声，“品质”将是我们致胜的唯一法宝； 作为团险市场的后起之秀，我们必须注重业务品质管理，必须有长期健康发展的观念！ 品质主要指产品质量但并不等于产品质量，一般包括了功能、特点、可信赖度、耐用度、服务度以及外观等多个方面 业务品质 寿险是金融服务业 服务业的某些品质特性是容易量化和测量的，顾客对于服务良好或不良好的反映十分直接，然而他们对制造品品质的反映却比较迟缓 队伍 品质 业务 品质 服务品质 寿险公司的品质的组成 业务人员往往为了迎合顾客，挫败竞争者而答应根本不可能做到的交易 寿险公司的品质 业务品质 业务品质 保险所指的业务品质简单定义就是业务质量、客户品质，是承保业务内含价值的具体体现。 以下这些是团险优良业务品质的表现吗？ 人员年龄结构——越年轻越好 职业类别情况——越低越好 保费规模——越大越好 费率——越高越好 特殊需求——越少越好 理赔率——越低越好 忠诚度——越高越好 纠纷——最好没有 服务——最好不需要 业务品质不仅是简单的要素的罗列，更是多种因素综合的体现，更应强调“合理性” 业务品质 影响团险的业务品质的具体因素 承保风险方面 是否具有承保利益 相对合理的保险需求 根据承保风险、成本支出和市场实际情况厘定合理的价格 企业性质、经营状况、人员结构（参保规模、流动性、年龄、职业、收入） 既往理赔情况 现有产品、系统、服务是否可支持 服务方面 客户服务需求的合理性 同业务规模、承保利益相匹配的服务成本支出（服务要求、服务频次等） 后台系统、人力、服务网络的支持能力 合规合法方面 客户需求不符合法律法规规定 索取不正当利益，给公司带来经营风险 业务人员违规违法作业 业务人员行为 缺乏良好的职业道德，对“员工职责”的问题认识不足，只谋“私利”，不考虑公司利益 展业过程中的误导、隐瞒、欺骗、私下承诺 对风险的识别能力偏低，缺乏危险选择意识 缺少必备的专业能力，缺乏对基础知识、产品、规则等的了解 谈判、沟通能力不足，业务技能低下，面对复杂市场环境和客户需求，仅以价 格，无原则的条件的满足为唯一竞争手段 脱离公司现有产品和规则，简单模仿竞争对手保险方案 缺少基本服务意识 业务品质 影响团险的业务品质的具体因素 业务管理方面 经营管理简单、粗放，仅注重单一业务的得失、不注重基础建设 管理人员缺乏必要基础知识、管理经验及风险管控意识，难以有效