业务实操培训(传阅版.pptVIP

接待、资源开发、房客源维护培训 接待客户 一)接待房源客户(接盘) 二)接待需求客户(接客) 三)拓盘拓客 了解放盘原因 落实放盘须知 争取当场看房 落实放盘须知 售盘须知: 物业名称、权利人、户型面积、朝向、售价、原购价、原购时间、是否贷款、贷款银行、欠款金额、是否带租约、是否赠送家私电器 租盘须知 物业名称、权利人、户型面积、朝向、租价、租期要求、押金要求、是否配齐家私电器 争取当场看房 目的： 赢得客户业主信任，收取钥匙，签得委托 温馨提示 接待要热情，价值要实现 报价原则：低报高走 尊重业主，赞扬房子 先签委托，收得钥匙再议价 记得收取产权资料 了解客户需求 根据需求配盘 争取当场看房 了解客户需求 了解客户所需要的房产要求 哪个小区、高层（多层）、户型结构、朝向、楼层、花园配套等方面 了解客户本身情况 购买能力、家庭情况、工作情况等 根据需求配盘 配置二至三套房子给客户 次序安排：好 差 适中 争取当场看房 目的： 接待客户 1）:接待电话客户 2）:接待上门客户 3）:接待橱窗客户 4）:接待同事的客户 5）:接待同行 6）:接待投诉的客户 接待电话客户 1:电话不超过三声,接起. 2:礼貌问候:你好,大业兴,XX为您服务! 3:询问客户称呼 4:确定电话的意思 5:根据对方的意思进行处理 6:了解对方与我司的过往接触处理 7:注意事项:电话结束前复述对方通话要点并友好话别,不可先于对方挂线 接待上门客户 1:请对方进店{引导手势+尾随} 2:问候,递名片{双手呈上,并做自我介绍} 3:询问对方称呼 4:友好接待,态度诚恳 5:确定来意 6:根据来意进行处理 7:了解对方与我司是否有过接触 8:注意事项:通过谈话与客户建立良好关系,友好送客,应将客户送到门外一定距离,并目送离去. 接待橱窗客户 1:迎接店外顾客{积极主动,保持微笑} 2:问候,递名片{双手递上,并自我介绍} 3:询问对方称呼 4:初步确定来访目的 5:请对方入店 6:友好接待{以下步骤同接待上门客相同} 7:注意事项:对于不愿进店的客户,应尽可能留下其联系方式 接待同事的客户,同行 1:履行接待的基本动作 2:严格按照公司对于撞盘撞客的相关规定执行 3:如果是同行,则正面拒绝为其提供咨询及资料 4:如果是同行假扮客户来套信息,则以委婉的方式拒绝,勿恶语相加 接待投诉的客户 1:以诚恳的语气舒缓对方的情绪 2:了解对方的投诉原因并作全程记录 3:投诉事由明显的.立刻响应并表示歉意 4:投诉不能响应的,请对方给予时间调查 接待客户的接待要求 1:行为举止规范,挺胸收腹,面带微笑,目视前方 2:顾客来访,应立即放下手中工作来相迎,当顾客坐下后,自己才可坐下 3入座时,注意将客户安置在一个视野愉悦便于控制的范围内 4:注意三轻:说话轻,走路轻,操作轻 5:顾客离去.欢送并送礼貌用语:欢迎你下次再来 温馨提示 接待要热情，介绍要诚意 闭嘴聆听，静观其变 没有看过的房子不要推 看房务必先签《看楼纸》 报价原则，高报低走 拓盘 拓客 拓盘、拓客 拓盘、拓客 ▼接听电话 ▼拨打电话 ▼挂断电话 『温馨提示』 ※声音是您留给客户的重要印象之一，所以声音要求： ※电话沟通要讲究技巧，多赞美对 方，切勿让对方觉得反感。 三,配 盘 目录 一:配盘的注意事项 二:资源维护及匹配 一)房源维护 二)需求维护 三)房源回访技巧 四)需求回访技巧 五)匹配推荐 配 盘 盘 源 对盘源的熟悉掌握程度（可有效针对客户需求“对症下药”） 1、朝向、户型、年限、竣工日期、批地日期、产权状况、权利人、装修程度、 周边配套设施、环境等； 2、和业主有效的聊天（即UD）掌握业主的真实为何要卖？（急钱用、市场原因、投资型、小换大、大换小、换新环境、工作需求、家人对楼房的需求等） 3、找到盘源的卖点；（如：楼房佳、年限长、装修好、户型好、朝向好等） 4、加强感情投资（更进一步和业主打好关系，为寻到理想客户之头单做铺垫，同时也是对行家的打击及控制）； 5、盘源是我们的财富之源 客 源 客户类型 1、居家型（工作需要、孩子上学、环境、养老） 2、投资型（投资潜力大，回报率高） 如何掌握客户（认识、信任的过程） 1、首先是认识，记住对方（电话、长相、工作状况等） 2、让客户认识你，记住你（推销自己） 3、情感投资