服务业品牌象对顾客忠诚度的影响.docVIP

目录 TOC \o 1-3 \h \z \u HYPERLINK \l _Toc231022825 摘要 PAGEREF _Toc231022825 \h I HYPERLINK \l _Toc231022826 Abstract PAGEREF _Toc231022826 \h II HYPERLINK \l _Toc231022827 1绪论 PAGEREF _Toc231022827 \h 1 HYPERLINK \l _Toc231022828 1.1研究的目的和意义 PAGEREF _Toc231022828 \h 1 HYPERLINK \l _Toc231022829 1.2国内外研究现状 PAGEREF _Toc231022829 \h 1 HYPERLINK \l _Toc231022830 2相关理论阐述 PAGEREF _Toc231022830 \h 4 HYPERLINK \l _Toc231022831 2.1服务品牌形象塑造 PAGEREF _Toc231022831 \h 4 HYPERLINK \l _Toc231022832 2.2.顾客忠诚的形成过程 PAGEREF _Toc231022832 \h 5 HYPERLINK \l _Toc231022833 3研究方法 PAGEREF _Toc231022833 \h 7 HYPERLINK \l _Toc231022834 3.1具有餐饮业特性的CT模型 PAGEREF _Toc231022834 \h 7 HYPERLINK \l _Toc231022835 3.2数据收集 PAGEREF _Toc231022835 \h 7 HYPERLINK \l _Toc231022836 4调查结果 PAGEREF _Toc231022836 \h 9 HYPERLINK \l _Toc231022837 4.1样本的描述性统计分析 PAGEREF _Toc231022837 \h 9 HYPERLINK \l _Toc231022838 4.2调查结果分析 PAGEREF _Toc231022838 \h 9 HYPERLINK \l _Toc231022839 5结论 PAGEREF _Toc231022839 \h 10 HYPERLINK \l _Toc231022840 5.1 结论 PAGEREF _Toc231022840 \h 10 HYPERLINK \l _Toc231022841 5.2 本文研究的不足 PAGEREF _Toc231022841 \h 10 HYPERLINK \l _Toc231022842 参考文献 PAGEREF _Toc231022842 \h 12 HYPERLINK \l _Toc231022843 附录：餐饮业服务品牌形象问卷调查 PAGEREF _Toc231022843 \h 13 HYPERLINK \l _Toc231022844 致谢 PAGEREF _Toc231022844 \h 15 PAGE \* MERGEFORMAT 6 摘要 服务品牌形象是否及怎样影响顾客忠诚度是营销战略中有待回答的基本问题。本文采用综合视角，通过实证揭示服务品牌形象存在功能性因子和非功能性因子两个的维度。在影响机制上，服务品牌形象通过其非功能性因子的直接影响为顾客和企业创造了价值，即服务品牌形象的非功能性因子直接影响了感知质量、感知价值、顾客满意和顾客忠诚，而功能性因子只对感知质量有直接影响。理论贡献在于，在服务品牌中证实了品牌形象理论关于品牌形象存在软—硬因素、产品相关—非产品相关属性及其不同影响效应的相关假设。管理含义在于，服务品牌形象营销需要区分品牌形象因子对顾客消费行为过程、结果、倾向的不同影响效应制定营销策略。 关键词： 品牌形象 顾客价值 顾客满意 顾客忠诚 Abstract Service brand image whether and how to affect the customer loyalty is marketing strategy to answer in the basic problem. Based on comprehensive perspective, through empirical reveals service brand image exist functional factor and the functional factors of two dimensions. In effect, the service brand image on the me