呼叫中心基础业务常识培训.docVIP

呼叫中心基础业务常识培训 呼叫中心基础常识培训 JUST IP CallCenter 介绍结构 什么是呼叫中心？ 呼叫中心的作用？ 呼叫中心的发展和趋势 JUST呼叫中心－创新商业模式 JUST呼叫中心的主要功能 JUST呼叫中心整体架构 JUST呼叫中心核心功能Ⅰ JUST呼叫中心核心功能Ⅱ JUST呼叫中心核心功能Ⅲ JUST呼叫中心核心功能Ⅳ JUST呼叫中心核心功能Ⅴ JUST呼叫中心核心功能Ⅵ JUST呼叫中心其他功能 JUST呼叫中心性能优势 什么是呼叫中心(CallCenter)？ 统一热线 来电资料弹出 客户资料管理 报表统计分析 远程通话 电话会议 语音信箱 电话录音 电话排队 电话智能分配 24小时服务 呼叫中心 息服务系统；是一种新的基于CTI （电脑、通信和网络技术的融合）技术的服务方式，利用现代的通信手段，有效的为客户提供高质量的服务，它应用了一系列先进技术手段，如：数字中继、交换技术、智能话务分配、计算机网络、计算机语音合成、综合的数据集成、先进的CTI技术等,使各种信息数据能够及时、远程、方便的处理，最大地发挥了通信和计算机网络的潜能。使得它能最有效、高速的为用户提供多种服务。 呼叫中心也叫客户服务中心，是充分利用电信技术与计算机网络技术相结合的，多功能集成化的综合信 呼叫中心的作用？ 管理的中心 利润的中心 服务的中心 呼叫中心的发展 IP分布技术 ＋集成更多功能 采用CTI技术 标准化软件和通用 技术平台 有自动语音应答 采用计算机、网络和数据库技术 专用硬件平台和软件 热线电话 普通电话机或小型交换机 第二代特点: 1、建设成本高， 2、缺乏灵活性，不易升级 3、实施复杂，时间较长， 第三代特点: 1、建设成本较低 2、较为灵活，升级更容易 3。有交换机和板卡式两种方案 第一代特点: 1、无CTI，不能实现同其他系统整合 2、只能人工服务 3、网络及操作系统落后 第四代特点: 1、建设成本低，融合更多新技术，稳定性较好 2、一体化设备，实施快速，维护简单，升级扩容异常方便 3、IP分布，突破地域限制 呼叫中心发展的四大趋势 多功能化 更多电话功能 支持网络功能 数据共享和协同 即时交流 全球化 企业不限地域 便于居家工作 便于频繁外出 顾客遍布世界各地 小型化 规模小，坐席少 功能设计一体化 实施方便，周期短 更多中小企业应用 构建成本低 管理费用低 通讯费用低 维护升级费用低 低成本化 JUST呼叫中心-创新商业模式 公司总部 公司分部 家庭工作者 外出者 顾客 JUST Call Center JUST呼叫中心－主要功能 来电资料弹出 SCP 客户关系管理 CRM 电话排队管理 TWM 智能话务分配 ACD 自动语音应答 IVR 电话交换功能 PBX 电话录音监听 Recording 多方电话会议 Meetingroom 超级语音信箱 Voice Mail 网络电话 VOIP 远程坐席 自动批量外呼 通话详细记录 CDR 数据分析报表 传真收发 FAX JUST呼叫中心－整体架构 PSTN模拟线 主机 ＬＡＮ 双机方案(可选) PRI数字9#990099E1线 互联网 TCP/IP Link IP话机 传真机 手机 电话机 GW 专业坐席 普通分机 IP话机 电脑＋软件电话 JUSTCALL呼叫中心 GW MD WAN 公司总部 公司分部 JUST呼叫中心－核心功能I 工作时段设定（可选不同IVR) 电话呼入/呼出规则设定 来电显示 来电智能匹配 来电振铃方式（全部/轮循/记忆轮循等） 来电排队管理（可自定义背景音乐） 来电无条件转移/遇忙转移/无应答转移 音乐中呼叫保持/呼叫等待/呼叫代答 分机示忙/示闲 分机随行 电话录音/监听/强转/强拆/强制挂断 多方电话会议（30－50方） 发送语音邮件到 e-mail VIP客户通道和黑名单管理 电话交换功能PBX： JUST呼叫中心－核心功能II 自动语音应答IVR： 老客户 播放欢迎词及选择服务类别的语音提示 客户输入选项 业务咨询 售后服务 投诉建议 公司介绍 1 2 3 8 9 0 人工服务 电话进入 yes no yes no no 不予理睬 yes 指定坐席接听 空闲坐席 人工坐席接听 yes no 队列等待 no yes 必威体育精装版消息 空闲坐席 人工坐席接听 yes no 队列等待 no yes 自动服务 no 公 司 介 绍 产 品 介 绍 最 新 消 息 公司信息播放 VIP客户 黑名单 …… JUST呼叫中心－核心功能