餐饮酒店服务员知识 .docxVIP

餐饮酒店服务员知识 1　知识培训是服务员必须掌握的内容，它可能是有关规章制度的一般知识，也可能是关于餐饮、客房、清洁的知识。知识培训的关键是记忆，必须用一种能够帮助服务员记住培训内容的方法来讲授知识课。如果服务员在听讲时精神集中，那么对所讲的内容记忆效果就好。如果内容讲得太多，编排顺序又混乱，培训效果肯定不好。另外，让服务员参与学习的过程，也是学习的好方法。知识培训应按以下方法和步骤去实践:　1.制定培训目标　培训目标的制定要具体，可衡量，能实现，并符合实际需求。例如：“1小时培训结束时，员工能够列出5条关于形体语言标准的内容”或“1小时培训结束时，员工能够列出5款鸡尾酒的名称、相关基酒名称及调制配方”。　2.课程介绍　告知服务员培训课程讲些什么，培训的目标及安排此内容培训的意义。例如：“今天我们一起学习形体语言的标准。我们认为，全体服务员均掌握良好的形体语言是至关重要的，因为它反映出全体员工的素质。一名形体语言规范、专业的员工会令客人及同事心情愉悦，服务员个人的工作也会更好。”　3.讲授内容　将要讲的主要内容的知识点控制在3～5个，如果细节过多，服务员可能会记不住。主要内容要写在白（黑）板上，让服务员记录，以帮助记忆。　　4.提出问题或发表意见　有些知识课程内容是比较枯燥的，但潜在含义却很深刻，训导师要鼓励服务员提出问题或发表意见，他们的参与会有助于知识的掌握，同时可以活跃课堂气氛。另外，训导师也可以由此来判断学员吸收了多少所讲授的知识。　5.复习　课程讲授完时，训导师要重复一下重点内容，重复次数越多，学员的记忆也就越牢。　6.考核　训导师的培训目的是否达到，只有通过考核才能知道。培训开始时，告诉餐厅服务员将要考核以及考核什么内容，这是引起服务员注意力和兴趣的一个有效方法。考核时应注意：考核可以口鉴，也可以笔答；考核可以随时进行，不必等到课程结束；只考核重点内容；考核只是为了帮助服务员记忆，而非惩罚。　7.总结　讲评考核结果，强调内容的重要性。如果合适的话，把此次讲的内容与下一次培训要讲的内容联系起来，以保持服务员参加培训的持续性热情。　服务礼仪篇 　第一章服务员礼仪修养 　第一节服务员的仪表及语言修养 　一、仪容仪表的要求 　二、服务员的着装要求 　第二节服务员的仪态 　一、动作表情上的要求 　二、工作中应注意事项 　三、手势语言的表现 　第三节服务中的基本礼仪 　一、送客的礼仪 　二、服务员的卫生礼仪 　三、服务中其他礼仪 　第二章服务员礼仪技巧培训 　第一节服务员的语言表达技巧 　一、服务语言表达10种技巧 　二、餐厅服务常用的礼貌用语 　三、服务过程中的礼貌用语 　第二节服务用语的要求及特征 　一、使用礼貌服务用语的要求 　二、礼貌服务用语的特征 　三、餐饮服务员服务忌语 　第三节餐饮服务员接、打电话礼仪 　一、服务员接听电话的礼仪 　二、服务员打电话的礼仪 　三、接、打电话的要求 　第四节实施礼仪遵循5原则 　一、尊重客人习惯 　二、不卑不亢 　三、不与客人过于亲密 　四、不过分繁琐，不过分殷勤 　五、一视同仁，区别对待 　第三章服务员服务态度培训 　第一节微笑服务 　一、微笑服务的意义 　二、微笑服务的作用 　三、微笑服务的培养 　第二节态度是服务的基础 　一、服务/view/23665.htm \t _blank态度决定一切 　二、积极的态度——你最宝贵的财富 　三、点燃服务的热情 　第三节如何保持快乐的心情 　一、快乐源自精神 　二、为拥有而快乐 　三、学着找回一份好心情 　四、自信是快乐的基础 　第四节如何培养良好的心态 　一、接受和关爱你自己 　二、提升自信的自我训练技巧 　三、保持积极自信的最佳人生状态 　四、保持自我，活出本色 　第五节培养职业素质和服务意识 　一、在实践中培养服务感知 　二、养成良好职业素养的方法和途径 　基本技能篇 　第四章服务员基本技能培训 　第一节托盘 　第二节餐巾折花 　一、餐巾的作用和类型 　二、餐巾折花的造型与技法 　第三节摆台撤台 　一、中餐摆台 　二、西餐宴会摆台 　三、撤台 　第四节客人用餐中服务 　一、上菜和分菜 　二、换盘与撤盘 　三、斟酒服务 　第五节结账服务 　一、不同支付方式的结账服务 　二、结账过程中应注意细节 　三、结账过程中常见问题处理 　第六节餐具的卫生管理 　一、洗涤消毒人员的卫生 　二、食(饮)具消毒制度 　三、餐(饮)具消毒 　第七节餐具及餐厅电器的维护 　一、餐具擦拭 　二、餐饮布巾的使用与保管 　三、餐厅家具的使用与保养 　四、电器设备的使用与保养 　五、餐饮加工电器的使用和保养 　第五章服务员菜品/view/1077378.htm \t _blank推销技巧 　第一节餐饮服务员的推销能力 　一、餐饮服务员应具备的几个条件 　二、了解餐饮