客户关系管理系-学年论文.docVIP

PAGE PAGE 10 项目编号：　　　　　　 2010级网络工程专业 学年设计报告 项目名称: 客户关系管理系统 学生学号： 学生姓名： 指导老师： 项目简介 项 目 概 况 项目名称 客户关系管理系统 项目性质 （）基础研究 （）应用基础研究 项目来源 （）自主立题 （）教师指导选题 起止时间 自 2012年 7月 至 2012年 9月 申 请 人 姓名 性 别 出生 年月 入学 年月 所在 院系 联系 电话 电子 信箱 指导 教师 姓名 职称 联系电话 主要研究方向 项 目 主 要 内 容 简 介 CRM （Customer Relationship Management客户关系管理）是一种旨在改善企业和客户之间关系的新型管理机制，它主要实施于企业的市场营销、销售 服务和技术支持等与客户相关的领域，使客户时时感觉到企业的存在，企业随时了解到客户的变化。这种思想将推动企业最大限度地利用其与客户有关的资源，实现企业从市场营销到销售再到最后的服务和技术支持的交叉立体管理。另一方面通过对业务流程的全面管理来降低企业的成本。CRM 既是一种理念，也是一套管理软件和技术。 CRM 是近年来 IT 界谈论最多的话题之一。 CRM 之所以被越来越多的企业所关注，就是因为它使企业从以产品为中心逐步转向以客户为中心了，企业已经把关注重点从单纯的产品市场份额转向关注有价值的客户份额上来了，而以客户为中心的管理正是 CRM 应用之处。 CRM 作为一种软件系统，与其它软件不一样，它广泛实施于企业的市场营销 （Marketing） 销售 （Sales） 服务和技术支持 （Service） 等与客户有关系的前端办公领域（Front Office） 在CRM软件系统中，以客户作为系统组织的主线，以先进的软件技术实现企业的市场营销、销售、服务和技术支持等前端办公领域自动化管理和流程的改善。 二、方案概要 1、项目背景 目前情况来看，现代的社会已经步入到了一个数字化、网络化时代，我国经济得到了突飞猛进的发展，面对全球经济一体化、市场竞争激烈化的环境，企业必须通过各种方法渠道来提高公司产品的竞争力。客户关系是企业存在和发展的核心资源，如何有效地管理好客户资源对于企业来说至关重要。客户关系管理系统（简称CRM）不仅可以确保老客户对公司的满意度，争取潜在的客户资源，还可以全面展示企业产品信息，分析市场上存在的竞争对手，提高企业在市场上的竞争力。因此，客户关系管理系统的建立是企业长期发展的关键。只有建立良好的客户关系管理系统，企业才能更好地为客户提供完整全面的信息，掌握市场动态，了解竞争趋势，维护客户资源，挖掘潜在客户，提高服务质量和工作效率。 随着经济的发展，公司发展规划需求，客户量的不断增加，公司需要一个客户管理平台来为维护公司与客户的关系，从而为客户提供有效快捷的信息服务。传统方式上，公司通过电话、信件以及电子邮件与客户联系，随着企业规模的不断壮大以及客户数量的增加，这些传统的手段已经不能全面有效地维护客户关系。客户管理关系系统的建立，可以帮助企业全面掌握客户信息，如客户产品信息，产品市场分析情况，客户对公司服务的满意度，以及客户的意见和建议，除此之外，还可以帮助公司更好地了解客户的需求，有效改善公司存在的不足，改善服务。 2、项目概要、 在对一些公司客户管理经验分析的基础上，发现传统方式上的客户关系管理已经不能很好地适应于现代外包企业的需求，容易出现一系列问题，如客户资料保存不全面影响沟通，客户意见记录不及时影响服务质量的提高和改善，客户产品信息培训不全面影响产品销售等。所以，如今各公司迫切需要建立CRM来完善公司客户管理，实现对客户信息的集中管理和共享利用，避免因业务调整或人员变动造成的客户资源流失和客户管理盲区，更重要的是可以通过完善的客户信息来支持不同业务角色面向客户的工作，实现客户信息在企业内部充分的共享利用，提高面向客户的工作效率，达到公司发展的需求。 根据需求分析， 确定出该系统由客户信息管理、产品信息管理、销售信息管理、订单信息管理和服务管理5各方面组成。其中客户信息管理主要由客户信息管理块、客户访谈信息管理块、自定义校验规则块和客户类型块4个块构成。产品信息管理主要包括对产品信息的记录，归类，方便产品的调度。销售、订单信息管理则是对产品的销售，用户的订单进行记录。服务管理主要负责销售环节和售后服务、还有客户对销售过程的满意程度的评价。 该系统的主