动车组上“首席列车员”.docVIP

动车组上“首席列车员” 　　 　　首席大概是从音乐中舶来的名词，演奏时的位置在指挥的左方，第一个谱架的外侧，是距指挥最近的那个人。只有具有比较全面的音乐知识与组织才能的优秀演奏家，才能担当这个指挥与乐队的桥梁。 　　 　　3月28日，郑州客运段动车车队秦薇、米娜、郑虹三位列车员被授予“首席列车员”称号。此次“首席列车员”的评选活动历经近一年时间，她们光荣佩戴“首席列车员”的标志走进动车组为旅客服务，在全路动车组和既有列车中尚属首例。她们佩戴着专门定做的“首席列车员”标志牌走上岗位，以一流的品质，一流的素质在京动、沪动和汉动动车组列车上向旅客送上一份精美的服务大餐。 　　 　　“首席列车员”秦薇，25岁，是动车队沪动二组一名普通的乘务员，曾被评为2007年度“段十大服务标兵”称号 　　自2001年参加工作以来，秦薇收获了很多，也成长了很多，她深深懂得：在客运段这样的流通企业里，作为一名乘务员，如同一架机器上的一颗小螺丝钉，虽然很普通，却像一扇扇通往外界的窗口，发挥着不容忽视的作用。秦薇为更好地服务于众，刻苦钻研，努力提高自身业务素质，利用业余时间阅读了《服务礼仪》《服务的魅力》《怎样有效沟通》《论语心得》等大量相关书籍，不断学习新知识充实自己，把个人提素作为日常重点工作来抓，保持思想上与时俱进、业务上不甘人后的工作作风。2007年5月10日，D132次列车到达北京西站之前，秦薇发现30号座位上一位女士频频进卫生间，就上前主动询问，得知是肠胃炎发作，就立即对她进行重点照顾。到站后及时与北京西站联系，用轮椅将她送到西站医务室，请医生进行救治，由于她一人旅行，病情渐缓后，秦薇和车长又把她送到候车室，一直等到她的家人来接，才回到公寓休息。六月的一天，这位大姐又打来了电话，问秦薇是否还在5号车厢，希望坐车还坐秦薇的车厢。 　　 　　4月28日，D134次列车郑州站开车不久，有一位女士找到了乘务员，说今天是她母亲的70大寿，一家人带着老人专门乘坐动车去北京游览，看能否为母亲做碗长寿面，旅客的请求很快反馈到列车长王敏那里，由于餐车没有烹饪??备，这下可难坏了动车组的姑娘们，列车员秦薇灵机一动说：“我带的有方便面，可以当作长寿面啊！”经过大家的精心准备，列车长和乘务员带着美好的祝福，将一碗热腾腾的长寿面送到了老人面前。这个场景感动了在场的旅客们，一位旅客写下这样的肺腑之言：“宽敞动车迎客上，亮堂空间似春光。快速飞驰正点行，稳摇伴你进梦乡。人本服务细入微，洁净清新好舒畅。周到服务笑容掬，和谐之旅怎能忘”。 　　 　　“首席列车员”米娜，女，25岁，动车车队汉动六组乘务员 　　米娜通过仔细观察和在工作中广泛征求旅客意见，以及通过阅读一些心理分析资料，将乘坐动车的旅客做了职业、年龄、性别上的划分，在服务中采用有针对性的服务，取得了事半功倍的效果。她通过不断的摸索，逐渐形成了一套自己的工作方法，即站门岗一张笑脸，遇事一句礼貌语，到站一声道别的“三个一”礼貌服务法；把关爱融进茶水，给旅客送茶时说句问候语的“架心桥”送水服务法；眼勤手勤、轻拿轻放、保持洗脸间、厕所、走廊等旅客活动频繁的地方卫生清爽洁净的“勤净轻”整洁服务法；想旅客之所想，帮旅客之所需，带着亲情去服务的“零距离”亲情服务法。有位残疾旅客家住漯河，经常坐动车到郑州进行治疗，在汉动动车组上轮椅只能从七号车才能上去，米娜就让他们在多功能室休息，并对他们进行特殊的照顾，在途中米娜给他们送去热水，帮助搀扶上卫生间，适时地问候一下是否有需要帮助的，短短的一个小时路程，虽然不能帮他们多大的忙，但能让他们找到家的感觉，时间一长，她们成为了朋友，每次他们坐车还会给米娜带很多吃的东西，说说笑笑感觉跟自家人一样亲切。还有一次在值乘D123次时，米娜发现一位年轻女士进入卫生间很久没有出来，便急忙叫来车长通知机械师将厕所门打开，发现女孩趴在便器上已经昏迷，米娜赶快将她抬到多功能室，通过广播找来车上的医务人员进行简单的救治，医生说是血糖过低，又没有进食，给她喝点糖水就行了，米娜赶紧把车上配的葡萄糖水给她服了，在旁边照顾她，醒了之后又把准备好的食物让她吃了补充体力，使她平平安安地回到了家。 　　 　　 　　“首席乘务员”郑虹，女，26岁，京动二组乘务员 　　微笑对于每个人来讲很简单，微笑服务对于服务行业的员工来讲也是老话常谈，但怎样将这个简单而又熟悉的面部表情做好是件很难的事情。在动车组工作近一年来，郑虹通过观察、体会总结出“三心”微笑服务，是从诚心过渡到用心再提升到爱心的服务，是由浅至深不断升华的服务。 　　郑虹作为一名动车组的乘务人员，首先用一颗诚挚的心来面对自己的服务对象，不管他是重要首长还是普通百姓，不管他是西装笔挺还是满身灰尘，都一视同仁，诚心诚意地给他们送上第一个发自内心的