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能源企业物资管理服务体系建设实践思考 　　[摘要]随着企业规模的不断扩大和市场竞争的日益激烈，企业对物资供应链建设的要求也逐年提高。本文通过对我国大型能源企业建立物资管理服务体系的实践加以研究，就以顾客价值最大化和物流成本最小化为目的，建立与之配套的服务体系，切实帮助企业提高供应链物流能力，增强企业核心竞争能力，提出能源企业物资管理服务体系建设的实践思考。 　　[关键词]物资管理；服务体系；核心竞争力 　　一、国有能源企业物资管理服务体系建设的背景及意义 　　1.国有能源企业物资管理服务体系建设的背景。在进入全球五百强企业排名的中国企业中，大型国有企业的主导地位是显而易见的，而这其中，能源企业一直处于领跑位置。为此，本文以国有大型综合能源企业为例，研究其实施物资供应链全周期管理中，建立配套物资管理服务体系的实践更具研究价值。 随着信息化进程的加快，国有大型能源企业在加快发展的过程中，几乎无一例外地加强了对物资供应链的管理，从ERP管理系统的引入到RFID技术的应用，这些企业进行了大量有益的探索和实践。特别是2012年，国资委提出管理提升的工作要求后，大型国企在管理挖潜方面的推进力度不断加大。在这一背景下，笔者调查研究发现，除采用先进的信息技术，开发应用软件管理系统，建立更加完善的新型管理平台外，大型能源企业专注于管理流程的变革同样值得关注，具体在物资供应领域表现为全生命周期管理理念的引入，以及配套服务体系的建立，为企业降低成本及管理风险，提高核心竞争能力做出有益的新尝试。 　　2.神华物资集团开展物资管理服务体系建设的意义。国资委决定在中央企业中全面开展为期两年的管理提升活动，其目的是加快中央企业推进管理方式由粗放型向集约化、精细化转变，走上创新驱动、内生增长的内涵式发展道路，为建设世界一流企业奠定坚实基础。神华物资集团将管理提升活动作为促进企业管理打基础上台阶的有利契机，率先在能源企业中提出了建设物资管理服务体系的构想并付诸实践。这一体系涵盖了从计划、招标、采购、仓储、配送的物流供应链管理全流程，覆???了物资设备从采购、加工、使用、调剂到废旧物资处置的物资设备全生命周期管理全过程，并对这一供应链物流活动全过程进行标准化、精细化、专业化的服务管理，以此提升物资保供的客观（设备和设施）能力和主观（员工）能力，从而达到提升物资管理服务的能力，为提高企业核心竞争能力创造价值的目的。 　　神华集团是目前在世界五百强中排在第234位的国有大型能源企业，要实现“建设世界一流煤炭综合能源企业”的战略发展目标，在神华集团努力提升管控能力，不断加快由粗放式管理向精细化管理转变，推进“专业化分工、集约化运营、精细化管理”的改革进程中，神华物资集团认识到，必须提高价值创造能力，寻找降低成本的新途径，　把挖潜的重点转向物流以及整个供应链环节的管理，实施物资体系管理创新，为神华集团的发展提供一流的物资供应和管理的支撑。 　　二、神华物资服务体系建设的规划设计 　　（一）神华物资服务体系建设的目标 　　为神华集团建设一套与世界一流煤炭综合能源企业相配套，提供一流的物资供应和管理支撑，实现“主动服务、贴身定制、从门到门、反应迅捷、保障给力”的“五星级”物资服务标准，具体表现为“专心、贴心、爱心、尽心、用心”的“五心服务”。 　　1.主动服务。“五星级”物资服务标准的灵魂是“主动服务”。一切工作以做好服务为中心，服务质量是物资集团的生命线，增强主动服务意识是提高服务质量的有效保障，提升“主动服务”能力是企业的立足根基。通过在全体职工中牢固树立“主动服务”意识，提高物资集团整体工作质量，创造性地开展工作，为神华集团成员企业物资供应提供增值的服务，实现物资服务质量一流的标准。 　　2.贴身定制。“五星级”物资服务标准的特点是“贴身定制”。物资集团结合神华集团各业务板块物资供应保障工作特点，针对神华集团各二级单位提供量身定制的物资供应工作整体服务方案，涵盖国内外物资采购、物流仓储配送、物资调度调剂、物资设备加工利用、电子商务、应急物资服务等方面，在神华物资管理服务体系内为集团成员企业提供优质高效的“贴身定制”物资服务。 　　3.从门到门。“五星级”物资服务标准的核心是“从门到门”。神华物资管理服务体系的建设目的就是对服务的内容是周到细致“面对面”，对服务的响应是“路径短”，也就物资服务“从门到门”，物资集团设立“驻企一站式服务中心”，在神华集团二级企业所在地设立综合办公机构，由物资集团相关专业、职能单位做支撑保障，高度协调沟通，确保流程顺畅，完整配套服务，强力高效执行，为集团成员企业提供最完善的服务。 　　4.反应迅捷。“五星级”物资服务标准的要求是“反应迅捷”。神华物资管理服务体系为了提高服务水平，在服务反馈渠道上力求畅通，在服务反