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关于提升农村信用社综合柜员服务质量思考 　　【摘 要】金融业是高端的服务业，其核心竞争力是服务的质量和品质，柜员是银行服务最直观最重要的载体，优质柜员服务是银行业的窗口，也是每个金融机构形象的“代言人”，服务水平的高低和质量的优劣也是其决定其经营成功与失败的关键。本文通过比较分析，寻找信用社柜员服务的短板和不足，探索提高服务水平的方法路径。 　　【关键词】农村信用社；服务质量 　　一、与其他银行相比，信用社柜员服务状况 　　（1）人力资源处于劣势，难以适应市场化竞争的需要。在现代服务行业中，人力资源起着关键作用。金融行业作为知识密集型服务业，员工的知识和技能对其发展的作用日益彰显。与其他银行相比，农信社的人力资源劣势比较突出。具体表现员工专业技能水平不高，文化知识水平较低，员工的年龄构成差别较大，老龄化情况严重。调查中发现，有些网点，有四十岁以上的还在坐柜。此外，员工人数不足，柜员队伍不够大，不能保证营业网点柜员岗位人数的最低配置，有些网点仅有三个人，在极大的工作量和压力下，很难保证服务质量。信用社在人力资源上的劣势难以适应市场化竞争的需要。（2）缺乏良好的网点形象，不能体现企业文化企业特色。缺乏良好的网点形象是农村信用社的一大缺陷。在金融机构所有的网点中，农村信用社网点总体网点形象较低，尽管在农村还不是突出的问题，但在城区，已严重地影响了公众对农村信用社的信心，影响了我们的业务发展，影响了了企业的竞争力。基层农信社营业网点门头装修设计不统一，调查中发现有些网点仍然挂牌“郑州市农村信用社”。服务设施相对薄弱，室内装饰不规范，柜台没有低柜化改革，没有配备必要的保洁员，保安员，和大堂经理。柜员没有统一服装，没有佩戴统一的工作牌。柜台内外设施布局不够美观，现代化程度较低，没有开设VIP贵宾接待区，物品摆放不统一；环境卫生不能时刻保持清洁状态。（3）员工专业技能素质不高，不能为客户提供热情周到的服务。临柜人员的综合素质与业务发展规模和客户需求还有一定差距，个别员工工作责任心不强，专业技能不过硬，???讲普通话或普通话不标准，不使用文明用语，不能做到微笑服务。缺乏应对突发事件的能力，在根据市场需求改善网点服务方面缺少灵活性和创新性。一些临柜人员接待顾客不够主动热情；服务用语不规范，办理业务速度慢、差错多，不能为客户提供热情周到的服务。尤其对异地大客户，往往难以让顾客满意。（4）思想认识不够全面，没有真正树立“以客户为中心”的服务理念。由于受传统的“卖方市场”思想的影响，一些基层农信社员工思想认识不到位，没有及时转变观念，营销意识不强，仍然存在“重业务、轻服务”的思想。一些员工对窗口服务和培育客户的重要性认识不足，还没有真正树立“以客户为中心”的服务理念，“等客上门”的现象仍不同程度地存在。柜员思想上的不端正已经严重地制约了业务的发展和服务质量的提高。 　　二、提高农村信用社服务质量的方法途径 　　（1）积极引导，树立正确的服务观念。在市场竞争和改革发展的动力下，每个柜应该以客户需求为导向，认清服务的主体，更新服务观念，强化以“客户为中心”服务意识，改变“等客上门”的经营方式，彻底转变以自我为中心的服务观念，用服务创造价值。要真正做到“想客户所想，急客户所急”，时刻以客户的满意为服务方向和标准，实现服务理念的根本转变。同时，要树立“以市场为导向、以客户为中心”的差别化服务理念，从成本分析入手，以效益定取舍，以产出定投入，对优质客户要提供便捷、周到的金融服务，以达到吸引并保留高端客户、拓展利润空间之目的。作为信用社的一员，不论在何种岗位，担负何种职务，都是在以不同的形式为客户服务，都会得到承认与尊重，其服务观就是全心全意为客户服务。工作并不都是轰轰烈烈，平凡不是平庸，踏实不是无能，服务既是伟大而高尚的，又是普通而平凡的，创造出价值就是高尚，提升效益就是进步。（2）加强网点形象建设，营造良好服务环境。信用社应该在完善服务设施，营造优美环境，塑造良好的网点形象上下功夫。要规范营业网点建设，对全部营业网点有计划地分批进行统一装修，提升社会美誉度和客户信任度；要进一步加大科技投入，尽快开通电话银行、网上银行，为客户提供更加快捷、方便的服务。配备专门的大堂经理，为客户提供引导和咨询服务，给予客户有序、快捷、温馨的业务办理体验。同时，要保持营业场所的整洁、安静、温馨，努力为客户营造优美舒适、宽松和谐的环境，让客户有“宾至如归”的切身体验。进一步明确农村信用社网点服务环境规范化标准，对外部形象标识、标牌、附属设施、周边环境、营业厅整体环境、客户区环境、工作区环境及服务设施等网点建设施工细项统一布局。组织对网点外部形象、室内服务环境、人员构成情况等进行图片实地拍摄，建立网点档案，根据网点装修和设施配备情况确定一、二、三类网点，实行分类管理，制定二、三类