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关于建立客户价值有效传递模式研究与思考 　　摘要：客户价值有效传递模式研究是以南网“服务好、管理好、形象好”发展目标作为指导，以客户感知作为出发点，围绕客户需求展开，旨在将客户的需求转化为对供电企业的服务要求，建立全员服务的理念。通过对客户需求的分析掌握客户需求，以业务流程为主线，分析并设计覆盖各服务层级的服务要求，建立客户价值传递链，并基于客户价值传递链条，依据可量化、可操作的要求，设计相关的服务标准，建立服务评价机制，以此促进供电企业服务品质的改善，提高客户满意度。 　　关键词：客户价值有效传递模式；客户需求；客户价值传递链；服务评价机制 　　中图分类号：F719文献标识码： A 文章编号： 　　引言 　　 　　南方电网中长期发展战略明确提出，公司要以客户为中心，以“服务好、管理好、形象好”为发展目标，把“服务好”摆在第一位，持续提升优质服务水平，让客户满意、让利益相关方满意、让社会满意。公司在发展路径中也把“服务型定位”放在第一位，明确公司本质上是服务型企业，省公司和地市局是“客户服务主体”，承担客户服务的管理工作和日常业务。 　　 在此基础上，佛山供电局提出了构建“规划建设为生产服务、生产运行为营销服务、营销为客户服务”大服务链的观念，取得了良好的效果：初步建立起了覆盖市、区、镇三级客户服务网络；建立了涵盖营业厅、95598热线电话、网上营业厅、自助服务终端等多样化的服务渠道；出台了一系列的客户服务改进的措施和管理制度。但是，受传统观念的长期影响，供电局部分单位和员工对电网企业的服务型特性认识尚存模糊，以客户为中心的服务理念未在全系统贯穿价值链各环节。 主要存在以下问题： 　　1.“以客户为中心”的意识不强。外部客户在接受用电服务时，将供电企业作为一个整体的服务提供方来看待。然而，现实中非营销线的部门和员工认为，客户服务是营销线的工作，而自身游离在客户服务之外。同时，许多其它部门的工作仍然以供电业务为核心开展，没有树立起客户服务的意识。 　　2. 各部门之间的协调和配合力度不够。首先，各部门在???作中习惯站在本部门角度执行工作；其次，各部门更多是各自为阵，关注完成本部门工作，部门间缺乏信息沟通；最后，各部门为了防范各自工作中可能会出现的法律问题而制定了各自的防范措施，规范了部门的工作，却使整体的工作流程变得复杂繁琐。 　　3. 客户满意度水平仍有待提高。2010年佛山供电局的第三方客户服务满意度为76分，客户服务质量已经达到一定的水平，但同国际先进供电企业相比，在客户服务能力方面仍存在差距。 　　在这样的背景下，强化客户服务理念，提升客户服务能力和水平已成为关乎供电局健康发展的重大问题。 因此，开展客户价值有效传递模式研究，从了解和掌握客户需求出发，将客户需求转化成对供电企业各部门的服务要求并传递到各部门，从而全面满足客户需求，是一个非常必要的研究课题。 　　 　　客户价值有效传递模式研究的主要内容 　　 　　客户价值有效传递模式研究是为了实现以客户为中心，建立起反映客户需求的电力服务价值链，设计实施服务评价机制作为保障，最终推进全员服务意识。本课题主要关注的以下内容： 　　深入洞察客户需求，并全面管理客户需求：基于科学的客户需求分析框架，通过对收集的客户需求信息进行分析、挖掘，深入洞察客户需求，并根据客户的感知维度和不同的需求层次，管理客户需求。 　　建立由外向内的、跨各服务层级的客户价值传递机制： 基于客户价值需求的把握，以业务流程为主线，分析并设计覆盖各服务层级（即相关企业内部支撑部门）的服务要求，建立由外向内的、跨各服务层级的客户价值传递链。 　　建立以客户价值为导向的、覆盖各服务层级的服务评价机制： 基于客户价值传递链条，确认各个内部支撑岗位的服务要求，并依据可量化、可操作的要求，设计相关的服务标准 ，以加强客户价值实现的保障。 　　 　　客户价值有效传递模式研究的理论基础与方法 　　 　　2.1客户价值有效传递模式研究的理论基础 　　为全面树立“全员服务”的意识，我们基于客户服务价值传递模型，建立了以客户为导向的客户价值有效传递模式，加强后台对前台的支撑力度。客户服务价值传递链模型以客户价值传递链为载体，将客户需求转化企业内部服务要求，并通过服务评价机制保障客户价值的实现。通过此动态循环模型，保证客户服务价值向企业内部有效传递，不断满足客户需求，实现客户满意度与企业内部管理的同步提升。 　　 　　图2-1客户服务价值传递链模型 　　客户服务价值传递链模型包括以下内容： 　　立足“外部客户”的需求：作为供电局的服务对象，用电客户从“用上电、用好电、好缴费、易沟通”等方面提出对产品和服务的期望与需求，是服务价值链条的切入点。 　　构建“全员服务”的价值