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内部营销助力供电企业打造优秀客户经理团队 　　摘要：供电企业作为服务型企业，必须培育出优秀的客户经理团队以提升服务质量，构筑企业的竞争优势。内部营销主张将服务企业的员工视为“内部顾客”，通过追求实现“内部顾客”的满意从而达成企业的目标。因此，在供电企业的客户经理团队中实施内部营销，把客户经理看做是供电服务的一部分，追求客户经理团队的满意，提升外部顾客感知到的服务质量。内部营销有助于供电企业打造出一支优秀的客户经理团队。 　　关键词：内部营销 客户经理团队 供电企业 　　内部营销（Internal Marketing）于20世纪80年代初作为一个营销学概念被提出的目的是为了提高服务企业的服务质量，因为服务质量是建立服务企业竞争优势的基础。基于电力产品的无形性，客户经理团队的优秀与否是直接影响客户感知到的服务质量水平高低的重要因素。因此，对供电企业而言，内部营销与优秀客户经理团队建设的目的是相同的。 　　供电企业作为电力产品的服务商已重视提高服务质量，开始自觉或不自觉地采取一些内部营销活动，然而还未形成理论和执行体系。本文旨在通过对内部营销要素的分析，阐述内部营销对打造优秀客户经理团队的作用，从而作为供电企业客户经理团队建设的理论基础。 　　一、内部营销的定义 　　约翰逊、西莫尔和盖达（Johnson, Seymour and Gaida,1986）给内部营销下的定义是：内部营销是服务业公司的一种努力，这种努力使组织中的所有成员了解组织的目标，并通过对雇员的培训、推动和评价来达到预期的目标。内部营销主张将服务企业的员工视为“内部顾客”，追求实现“内部顾客”的满意，从而实现组织的目标。从本质上看，内部营销就是将营销学理论和方法引入企业内部管理的一种管理哲学和管理职能。服务是一种操作性很强的工作，服务员工可以看做是服务的一部分。因此，服务企业的内部营销所实现的“内部顾客”满意必然同顾客感知到的服务质量密切相关。 　　但是内部营销不等同于人力资源管理，两者的出发点是不同的。内部营销是从营销角度进行人力资源管理的一种哲学（George,1990）。 　　二、内部营销的先决条件 ??　内部营销的实现要以一定的服务文化为基础，而服务文化的建立必须获得组织结构和企业战略的支持。同时，管理方法和领导风格也要与服务文化相适应。首先，可把实施内部营销的对象分为四个目标群体：高层管理者；中层管理者；联系员工；支持员工。 　　所谓的联系员工就是指与客户直接接触，执行互动营销任务的人，对供电企业来说，窗口的客户代表和客户经理都是联系员工。而所谓的支持员工是指不与客户直接接触，但工作表现影响到提供客户服务的人，例如人力资源管理人员。其次，内部营销有三个先决条件： 　　内部营销必须是战略管理的组成部分； 　　内部营销过程应该受到组织结构和管理层支持； 　　高层管理者必须始终如一地支持内部营销过程。 　　服务企业进行内部营销是长期的、连续的过程，而不是短期的交易行为，因此内部营销必须成为企业战略的一部分。同样的，在客户经理团队中实施内部营销，必须在团队中构建以客户为导向的服务文化，同时必须获得企业战略的支持。为了取得成功，内部营销必须从管理者开始，只有这样，以客户为导向的观念才能持续保持下去。 　　三、内部营销对打造优秀客户经理团队的作用 　　第一，通过内部员工市场研究了解客户经理的差异性需求 　　内部员工市场研究是指服务企业对内部员工市场的雇佣关系、需求等进行的研究，寻找企业向内部员工进行营销的机会。供电企业要打造优秀的客户经理团队首先必须判断和了解客户经理与组织交易的价值所在。他们期望从工作中寻找到什么，为了得到这个东西他们愿意放弃什么以及企业的竞争者能为他们提供什么，这些信息都是不断变化的，而这些信息又正是企业把握员工需求的基础。供电企业只有掌握了客户经理需求的基础信息，才能设计出能吸引、发展、激励、保留客户经理提供高质量服务的政策。 　　第二，通过内部营销的沟通机制构建客户经理团队的双向沟通系统 　　内部营销旨在建立一个有效的双向沟通系统，在该系统中，员工的可行性建议能够被及时采纳，员工的要求能使管理者在充分考虑后，把答复信息反馈给员工，从中每个员工可深切意识到自己在组织中的价值，并通过自身努力去实现自己和企业的共同目标。因此，通过内部营销构建客户经理团队的双向沟通系统不仅有利于加强客户经理团队对管理层的支持，也有利于提高客户经理团队的服务绩效。内部沟通的范围和深度直接影响服务企业员工对待工作和服务企业的态度以及他们服务外部顾客的态度和行为。由此可知，内部营销所建立的内部沟通系统的有效性是决定客户经理团队是否优秀的关键因素。 　　第三，通过内部营销的反应策略实现客户经理团队的满意以提升服务质量 　　在了解客户经理的差异性需求和沟通的基础上，内部营销才