电子商务之顾客关系管理—第一節 網路行銷與顧客關係管理.pptVIP

實務案例 * 第五節 電腦電話整合應用 一般我們談到電腦電話整合(CTI) 客服系統的演進，大致共可分成五個階段： 1. 交換機客服中心 2. ACD 客服中心 3. CTI 客服中心 4. CRM 客服中心。 5. CEM 客服中心(Web enable)。 * 一、CTI 系統整合的範圍 就各項整合系統間的關係作個概略的描述。至少包含下列數個單元如圖8-2： 1. 數位電話交換機(PABX)： 2. 自動話務分配與其管理報表(ACD report)： 3. 自動語音處理系統(IVR)： 4. 數位錄音系統(recording system)： 5. 客戶資料庫(database host)： 6. 電腦電話整合系統(CTI)： 7. 顧客關係管理系統(CRM)： 8. 客戶經驗管理系統(CEM)： * 一、CTI 系統整合的範圍 * 二、客服中心常見之應用功能 1. ACD進線模式 2. ACD報表 3. 客戶管理路由 4. Free Seating 5. 螢幕顯現來電基本資料 6. Agent Skill Base Routing 7. Web應用功能 * 二、客服中心常見之應用功能 (一)新一代網路客服中心IP call center IP call center也就是Web call center，是強調網際網路與電腦電話的整合，例如將於後面提到的Client-Server IP call center架構，就是一種軟體的電話交換總機及分機系統，其結合網際網路，只要在客服中心電腦上安裝此一總機系統軟體，則原傳統硬體式的總機系統裡之所有功能，包含桌上的原分機電話，仍然可以正常使用以外，每一個下載的軟體分機，可立即將客服中心個人電腦變成為網際網路電信系統裡的一個分機，並相容於原公司總機系統，且可以無限擴充其分機數量及功能，從此既可以使用傳統電話系統來通訊，並可以同時藉由電腦自動化資訊處理，及網路連結所帶來的遠大效益，以多媒體資訊型態來通訊。 * 二、客服中心常見之應用功能 IP call center的未來發展，會將傳統的電話通訊之研究，由硬體導向帶往一個軟體導向的新境界，而且是建構在開放式的運算平台上，其中的硬體零組件將愈來愈少，甚至在未來將只看到PC及通話裝置，所有的功能將被整合進各種功能超強的軟體裡，可想而知，未來的IP call center產業也將回歸為軟體產業。 * 二、客服中心常見之應用功能 (二)分散式網路客服中心 顧名思義，分散式網路客服中心，使用者只要藉由瀏覽器連上伺服器網站，PC端即可同時具備傳統及新一代的多媒體電話功能，可以撥號到任何客服中心。 當然撥號的範圍包含了傳統的電話線路，及新一代的網際電信之使用者。這種軟體電話採用VoIP的技術，利用網路來傳遞聲音及資料，因此整個電話通訊系統，是由軟體功能來決定的。使用這種下載式電話，將是未來網路客服的趨勢。 * 二、客服中心常見之應用功能 (三) IP call center的殺手應用 IP call center提供網路下載式軟體電話，可以立即更新使用者的傳統電話通訊方式，因為利用T型接頭，使用者的傳統話機線路仍然被保留，且相容於所有的原系統。 因此只要企業內部具有電腦及網路，則使用者可以立即藉由安裝軟體，來提升傳統電話的功能，而原來的分機電話所有功能，則沒有任何的影響，這都是因為使用了T型接頭。 * 二、客服中心常見之應用功能 經由軟體的設計，使用者仍然可以收到企業其他分機的撥號，因為當響鈴訊號產生時，T型接頭的局線端會發出信號，經由USB介面通知電腦系統，軟體會去處理這個事件，自動將電話接起，並將聲音以數位方式，在電腦中以錄放音方式達到訊號交換的目的。 * 二、客服中心常見之應用功能 (四)語音識別於IP call center的應用 此系統有兩種形式可供不同用戶使用，一為結合企業內部原有之總機系統，企業只要在其原有之總機下，安裝智慧型網路總機伺服器於其線路上，即可提供同時多線的總機語音辨認服務。 另一種為完全取代傳統電話總機系統，此型機種為提供新設立之企業直接安裝，成為新一代的語音辨識總機系統，因此無須再使用一般傳統總機系統。 * 二、客服中心常見之應用功能 新一代IP call center可以有效解決傳統電話所遭遇之問題，且由於相容於習慣，立即可擁有多項功能，而其功能也如同一般軟體，可不斷下載必威体育精装版版本，以加強原有軟體電話的功能，因此，很明顯的，將傳統電話語音通訊產業，推向一個軟體加值的產業， 使用USB連結器，開始先從客服中心內網路端平台著手，因而產生企業分機軟體電話系統，然後再藉由廣泛的互相連結之下，架構一個前所未有的廣域通訊平台，建構在非常簡單的自組織分散式系統上，因此，可預期，在不久的將來，此IP call cent