统计质量管理第四章 质量策划和质量改进.ppt

第四章 质量策划与质量改进 本章要点 质量策划和质量改进与质量管理的关系； 质量策划的基本内容和作用； 质量策划常用的系统方法--------质量机能展开（QFD）； 质量计划和方针管理； 质量改进的概念、实施过程、步骤、推进方法等项内容； 常用的几种质量改进的工具。 本章参考书 《朱兰论质量策划—产品与服务质量策划的新步骤》 作者：朱兰（J.M.Juran） 《朱兰质量手册（第五版）》 作者：朱兰（J.M.Juran） 美国已故著名质量管理专家朱兰（J. M. Juran）先生提出的质量管理三部曲为广大质量管理人员所熟知，他将质量管理概括为质量策划、质量控制和质量改进三个阶段，从而称为质量管理三部曲。其中，质量策划和质量改进是质量管理的重要内容。 质量策划 在QS9000标准配套手册《产品质量先期策划和控制计划》中，明确规定质量策划的输出包括： 设计目标； 可靠性和质量目标； 初始材料清单； 初始过程流程图； 特殊产品和过程特性的初始清单； 产品保证计划； 管理者支持。 朱兰的质量策划步骤 质量策划的展开图 工具之一：质量机能展开图 什么是质量机能展开？ 质量机能展开是Quality Function Deployment 的简称，欧美国家也称之为质量屋 (The House of Quality)，形式上以大量的系统展开表和矩阵图为特征，集合价值工程或价值分析 (VE 或 VA) ,FMEA 的思路，在生产中可能出现的问题尽量提前予以揭示，以期达到多元设计、多元改善和多元保证的目的。 第1步：质量目标的设定 战术质量目标与战略质量目标 例如：使XX车型在质量上达到最优级（汽车公司）；到2012年，产品和服务质量提高10倍；5年内降低不良质量成本50%；减少发票差错90%（电力公司）。 质量目标的展开 分配更具体、更专门的职责给这些特定的业务； 决定承担这些工作的必要资源及同上级沟通的方法。 第2步 识别顾客 活动结果：列出一张顾客清单。 识别内部顾客与外部顾客 外部顾客是指不是本公司的组成部分，但是受本公司活动影响的个人和组织。 内部顾客既是本公司的组成部分，又受本公司活动影响的人。 方法：头脑风暴法。 一些外部顾客不易被发现，例如：某游泳池建筑商发信给周围的邻居要使他们相信，在建筑期间，他们的工人将尽量降低噪音及减少废杂物，维持安全。 又如，传媒机构，这个外部顾客的影响是多方面的。 供货商也属于外部顾客。 关键的少数与一般的多数 分析方法：帕累托分析 主要识别关键结合点。 根据关键的多数顾客编制展开图 第三步 确定顾客需求 活动的结果：产生顾客的需求清单 需求的类型 满意型需求 不满意型需求 如何发现顾客的需求？ 作为自己的顾客 顾客行为 模拟顾客需求 需求的展开 第四步 开发产品特征 工具：流程图 质量策划的螺旋型过程 质量功能展开案例1—客厅装修 第1步，客户需求分析 进行问卷调查，搜集顾客的需求数据 进行需求变换，根据客厅的用途汇总顾客多方面的质量需求 需求聚类，将相关度高的需求合起来，使其简结易于分析 计算出相应的需求重要度。 相对权重表示对了重要程度的大小，总和为100。重要度或权重的决定可以通过层次分析法或专家评估决定。 第二步，质量特征分析 第三步，构建质量需求-质量特征的展开图 第四步，根据装修的质量特征，可以配合原材料构建展开图。 最后可以通过重要度给每个设计方案进行评分，从而可以对各个方案进行比较。 质量功能展开案例2—特色餐厅 第一步，顾客需求分析 第二步，根据顾客需求，进行质量策划 第三步，构建质量需求-质量特征展开图 第四步，根据展开图得出的重要度制定策划方案。 质量功能展开案例3—团体旅游 第一步，顾客需求分析 第二步，确定顾客需求的重要度 第三步，质量需求—质量特征展开图 最后，根据分析结果提出策划方案。 质量计划与方针管理 质量计划的概念和内容 质量计划是针对某项产品、项目或合同，规定专门的质量措施、资源和活动顺序的文件。当质量管理体系文件的通用部分不能满足某项产品或产品结构的要求，或不能满足顾客要求时，应由有关职能部门编制能满足要求的产品质量计划、质量控制计划、采购质量计划、检验计划和质量改进计划等具体质量计划。 例如：新产品设计中的质量计划 着手试制一种重要的新产品，质量职能是贯穿企业运行全过程的，它几乎关系到所有部门，质量计划的内容包括： 1）用户对质量的要求； 2）列出公司应进行的主要活动或事物； 3）对每一阶段要进行的活动和具体工作，做出详细分析； 4）一个说明工作应何时开始和何时完成的时间表； 5）明确责任； 6）保证任务按期完成的各种控制和大致对策。 其它的质量计划有：质量控制的计划、年度质量计划、多分公司和公司间的质量计划等等。