管理沟通和技巧第三章 倾听.ppt

第三章 倾听 松下幸之助 首先细心倾听他人的意见。 一位优秀的管理人员应该多听少讲，也许这就是上天为何赐予我们两只耳朵、一张嘴巴的缘故吧。 “听君一席话，胜读十年书” 一家经营不错的小型工厂不得不出售。 前任老板说：“我很高兴能把它脱手，因为员工的态度愈来愈强硬，一点也不感激我多年来对他们的照顾。他们准备投票拥护工会，我实在不愿意和工会打交道。” 新的老板接受了企业以后，召集所有员工开了一次坦诚的会议。“我希望你们在这里工作是快快乐乐的，” 他告诉他们说，“告诉我怎样才能办到？” 结果发现，他只要提供几项小小的福利，如更新现浴室中陈旧的设备、增加娱乐室中等，结果，迄今工会始终没有介入。 员工都很满意。他们真正需要的只是一位倾听他们意见的人。 如何摆放货物 一家仓储服务公司的经理陪同一位有意向的客户参观公司的仓储库房。 这位客户即将有一大批设备要暂存，她对该公司的存储设施感到满意。 就在经理觉得大功即将告成之时，女客户突然说：“我们要求将货物按不同生产日期分别堆放。” 经理有些惊愕，因为无论按技术要求，还是取货便利，都是按货物型号种类储存更好。 但他随即回答：“好的，我们会努力提供给客户一切便利。” 女客户满意地点点头说：“那就这么定了。非常感谢你们的理解，我已经联系过五个别的仓储公司，可他们无一例外地想劝说我们按货物型号分类，说这样可节省不少空间和时间。” 如何倾听和处置员工的抱怨 场景1 下属：嗨老板，我刚听说又要更换颜色，那么我们刚持续生产了30分钟，又要把设备拆洗一遍，我和伙计们都不情愿。 老板：喂！你和你的伙计们最好别忘了谁在这儿说了算。该做什么就做什么，别再抱怨了! 下属：我们不会忘掉这事儿的! 场景2 下属：嗨老板，我刚听说又要更换颜色，那么我们刚持续生产了30分钟，又要把设备拆洗一遍，我和伙计们都不情愿。 老板：你们真的为此感到不安吗? 下属：是的，这样我们得多做许多不必要的工作。 老板：你们是觉得这类事情实在没必要经常做是吗？ 下属：喂，也许像我们这种一线部门没法儿避免临时性变动，有时我们不得不为某个特别顾客加班赶订单。 老板：对了。在现在的竞争形势下，我们不得不尽一切努力为顾客服务，这就是为何我们都有饭碗的原因。 下属：我想你是对的，老板。我们会照办的。 老板：谢谢。 一、倾听概述 （一）倾听的重要性 倾听可获取重要的信息； 倾听可掩盖自身弱点； 善听才能善言； 倾听能激发对方谈话欲； 倾听能发现说服对方的关键； 倾听可使你获得友谊和信任。 （二）常见的错误做法 打断对方讲话，以便讲自己的故事或者提出意见。 没有和对方进行眼睛接触。 任意终止对方的思路，或者问了太多的细节问题。 催促对方。 接打电话、写字、发电子邮件，或把注意力转移到其他事情上,而冷落了他人； 忘记对方所讲的内容。 特意等到对方讲完，只为方便你对他所讲的内容“盖棺论定”。 出现争辩时,把对方逼上绝路； 过于卖弄自己； 喋喋不休发牢骚诉说自己的不幸； 用训斥的口吻去说别人； 随意触及隐私； 谈话时做一些不礼貌的动作； 谈对方不懂的问题。 （三）倾听的层次 第一层次：心不在焉地听 倾听者心不在焉，几乎没有注意说话人所说的话，心里考虑着其它毫无关联的事情，或内心只是一味地想着辩驳。 这种倾听者感兴趣的不是听，而是说，他们正迫不及待地想要说话。 这种层次上的倾听，往往导致人际关系的破裂，是一种极其危险的倾听方式。 2012年10月24日北校区 2012年10月29日南校区 第二层次：被动消极地听 倾听者被动消极地听所说的字词和内容，常常错过了讲话者通过表情、眼神等体态语言所表达的意思。 这种层次上的倾听，常常导致误解、错误的举动，失去真正交流的机会。 另外，倾听者经常通过点头示意来表示正在倾听，讲话者会误以为所说的话被完全听懂了。 第三层次：主动积极地听 倾听者主动积极地听对方所说的话，能够专心地注意对方，能够聆听对方的话语内容。 这种层次的倾听，常常能够激发对方的主意，但是很难引起对方的共鸣。 第四层次：同理心地听 同理心积极主动地倾听，这不是一般的“听”，而是用心去“听”，这是一个优秀倾听者的典型特征。 这种倾听者在讲话者的信息中寻找感兴趣的部分，他们认为这是获取有用信息的契机。 这种倾听者不急于做出判断，而是感同身受对方的情感。 他们能够设身处地看待事物，总结已经传递的信息，质疑或是权衡所听到的话，有意识地注意非语言线索，询问而不是辩解质疑讲话者。 他们的宗旨是带着理解和尊重积极主动地倾听。 这种感情注入的倾听方式在形成良好人际关系方面起着极其重要的作用。 事实上，大概60%的人只能做到第一层次的倾听，30%的人能够做到第二层次的倾听，15%的人能够做到第三层次的倾听，达到第四层次水平上的倾听仅仅