建筑企业的客户关系管理.doc

建筑企业的客户关系管理 【摘要】：客户关系管理(CRM)作为现代企业客户关系管理的必威体育精装版模式,在国外正日益受到青睐,并已在许多拥有庞大、复杂客户群的企业得到广泛应用。面对日益规范和竞争激烈的建筑市场,客户关系管理(CRM)成为维系建筑业企业客户忠诚度和客户保持率、改进客户价值、提升企业核心竞争力、取得竞争优势和经济利益的重要途径。在我国,CRM也正在金融、电信和公用事业等行业积极应用。作为传统产业的建筑行业,业内竞争激烈,客户资源已成为决定企业生存与发展的关键因素,客户对于电子信息技术的依赖性也逐渐增强,实施CRM已是迫在眉睫。不仅如此,CRM理论的发展、电子技术的应用,以及建筑产品自身的特性,也使得在建筑企业实施CRM成为可能。【】：【】：、合适时机谈合作谈合作、谈项目一定要讲究时。时不好，好合作也会泡汤。当客户有为难之处时，一定要体谅别人，不要让客户为难。当然，除了维护客户外，更重要的是如何获得新客户，外资企业经常通过搜寻客户邮箱来找到新的客户。心系客户我们与客户合作一定要追求双赢，特别是要让客户也能漂亮地向上司交差。除之外唯一可以“”给的的附加值和文化，还有你自己的个人魅力。、尊重自己，如同尊重客户一样对于客户给予的合作，我们一定要心怀感激，并对客户表达出你的感谢。而对于客户的失误甚至过错，则要表示出你的宽容，而不是责备立即共同研究探讨，找出补救和解决的方案。这样，你的客户会从心底里感激你，让他知道，你可以并且有能力为他解决问题。、信守原则一个信守原则的人最会赢得客户的尊重和信任。因为客户也知道，满足一种需要并不是无条件的，而必须是在坚持一定原则下的满足。请记住，每一个行业都有它的游戏规则，请你和你的客户都能遵守游戏规则和做人的原则。在营销过程中，客户承诺任何事情，哪怕一件微不足道的小事，只用“我想想办法”、“我再给你回话”、“我得申请批示”等等，给自己留下最大的周旋余地。、以维护老客户为重点，让老客户为你介绍新的客户资源，开发一个新客户所花的时间和精力，是维护一个老客户所需花的时间和精力的十倍以上。所以，请一定要竭尽所能的维护好老客户如果前面几点的话，你就会赢得客户和朋友的口碑，你的客户就会他的同行朋友推荐你。那么规模效应，迅速在业界扩张。营销的最高境界，是让客户主动来找你。无论你从事什么行业，如果你想在该行业中长期发展或有所作为，请一定记住，自己所留给这个行业的口碑，同你做人一样。如今的中国营销模式，百家争鸣、万花怒放，每个企业都有一套完整的营销模式。其实，很多企业可以尝试以老客户为中心来挖掘开发新客户的营销模式，是成功率和收获比较高的手段之一。基于机构客户的特性，作为代表企业直接面对客户的人员在与客户长期关系的维护中扮演着非常重要的角色。与客户保持长期友好合作的基础是要从一开始就真诚地对待他们。在前一定非常自信地对客户做出你能做到的承诺；而维护阶段最重要的工作之一就是认真履行对客户的承诺。在中国目前的市场环境下，按合同甚至适当超值地履行你的承诺显然是建立商誉和信任的最好佐证。 可以这样说，客户之所以在很大程度上归功于个人独特的魅力。当客户决定通过来与服务时，同时也投入了对个人的依赖。人员必须有能力与客户营造和谐的氛围，理解潜在客户的需要及其所面对的问题。营造和谐氛围和理解客户需要，都要求人员精通市场上的。在对前或服务使用效果的审视过程中，要时刻观察客户的反应，随时抓住可能出现的新的机会，并充分利用在前合同履行中建立的信誉、客情【】 《中国建筑企业成长能力研究》 ；傅俊元 ；北京交通大学 ；2007