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肿瘤中心开展优质护理服务的方法与成效 周瑾 缪景霞 廖荣荣 宋琴 2010年3月17日下午，我院在学校大礼堂召开了争创全国“优质护理服务示范工程”誓师大会。为积极响应卫生部“优质服务示范工程活动”的号召，深化“以病人为中心”的服务理念，持续改进临床护理质量。在科领导的号召，科护士长的直接带领下，我中心成为了医院首批“示范工程”示范病房之一，开展了以“落实基础护理，提升优质服务内涵”为主题的活动。短短1年的时间，取得良好效果。 1方法 1.1转变观念 我院护理部刘立捷主任、左翼副主任护师及我中心护士长缪景霞副主任护师在会上相继授课，丰富精彩的内容让我们更深刻的认识到“优质护理服务示范工程”是贯彻医改新政的需要，是医疗行业发展的必然要求。这次的学习让我们更深的理解了“优质护理服务”的内涵，使我们有了更加明确的目标。我们要以患者为中心，努力为患者提供安全、优质、满意的护理服务，真正做到让患者满意、社会满意和政府满意。如何做好、怎样去做好是我们当前的首要任务，我中心全体人员共同努力。 1.2全体动员 1.2.1肿瘤中心作为优质护理服务试点病房成功开展，病房护士长付出了巨大的心血。她多次组织大家学习优质护理服务的理论知识和思想内涵，带领大家进行思想上的变革。她先是组织责任组长、业务骨干外出参观、学习，进行思想交流，统一思想，寻找合适的改革办法。然后再组织所有护士学习，将开展试点病房的前期工作有条不紊地展开。 1.2.2完善各项规章制度。建立健全有关规章制度，明确岗位职责。制定各班工作流程标准。我们的服务承诺是做到“五声”、“五到位”、 积极做到“十个一”服务，五声：“病人来院有欢迎声，诊断治疗有解释声，治疗前后有宣教声，服务不周有道歉声，病人出院有欢送声”；五到位：“关心病人到位，了解病情变化到位，各项护理措施到位，基础护理责任人到位，沟通和指导到位”；十个一：“一张真诚的笑脸、一声亲切的称呼、一壶热水、一次规范的入院介绍、一个准确的入院评估（健康宣教）、落实好病人的第一顿饭、回答好病人提出的第一个问题、为病人第一次输液穿刺成功率100%、一张温馨的护患连心卡、一次温馨的安全提示”。 1.2.3充实临床护理队伍，加强人力资源管理。为提高护士业务水平和服务态度，每天在晨会上用10分钟共同学习南丁格尔的《护理札记》，每周安排业务学习，巩固专科护理知识，定期组织理论、操作考核。依据不同岗位职责，加强各层级护士的规范化培训学习。 1.2.4为了保证病区的整洁，安排责任组长轮流早上提前半小时上班带领下级护士扫床。病房就是病人的“家”，患者从熟悉的家庭转入陌生的病房，对病情的忧虑、恐惧，在心理上造成很重的负担，因此，创建温馨、自然、和谐、舒适、宽敞、明亮的病房环境是非常重要的。要勤换床单和枕套，保持清洁，使感到病房中间，要留有活动空隙，避免过分拥挤。医疗仪器设备的放置，不仅要排列整齐，勤加擦拭，避免尘染，尤应注意如何放置才便于使用和操作以利病人保持宁静的心情疗养。病区走廊、大厅摆放盆景，给患者营造了一个温馨、优美的环境。良好的工作环境，能激发的工作热情，极大地方便和调节医务人员的工作和学习，使得以心情舒畅地为病人提供优质高效的服务临床护士移动工作站优化工作流程，提高护理管理时效性护理工作实现了网络化管理提高工作效率随着医学科学的发展和人们健康意识的增强，高素质的护士形象已成为当今护理工作的时代要求。但由于每个人都有其个性，护士形象不可能有固定的模式。我们在工作中发现护士形象对患者的心理有着非常重要的影响，也对护理效果起着关键性作用。就护士的工作性质和特点来说，提倡护士淡妆上岗的必要性，化妆有利于塑造护士美的形象，可提高工作效率，并有愉悦和鼓舞患者的作用。护士的工作对象是患者，接触患者的次数最多，时间最长。患者第一次与护士见面时，会在心中对其形成第一印象，包括护士的表情、气质、言谈、举止、身材、相貌、年龄、服饰等。, 护士要用理解关爱的眼神直视对方眼睛;在就诊者向护士诉说自己的病情和感受时,护士应凝神望着对方, 表示用心倾听,不时点头[1]；第一印象的好坏事关重要，它关系到患者是否愿意与护士继续交往及配合，直接对患者产生相应的影响。[J].全科护理.2010.2（8）：359-360. [2]胡德英,刘义兰,代艺等.外科优质护理服务试点病区开展责任制护理初探[J].护理学杂志.2010.9(25):22-23. [3]李小龙.护理人文素养[M].北京:科学出版社,2007:34. 作者简介：周瑾，女，1977年12月出生，南方医科大学南方医院肿瘤中心 主管护师，学士学位.