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顾问式销售案例分析 珠宝顾问销售案例 姓名：XXX 职位：珠宝顾问 连锁店：XX 主题：失败案例 事件经过描述（XX 字内） 1.顾客描述（人数、关系等） 。 40 岁左右女士 2、顾客需求及其心里分析：购买产品、价格、用途等。 2015 年十月国庆终于迎来了盼望已久的黄金销售高峰期。3 号的上午似乎没有 国庆头 2 天客流量多， 同班的同事正忙着接待她的顾客这时柜台的另一端走来了 40 岁左右的女士。 我迎上去说： “你好欢迎光临曼卡龙珠宝” 。女士临近柜台停在了爱尚炫的柜台 前，我走上前微笑的请顾客入座并微笑的寻问顾客： “美女你好，请问你想要挑选什 么饰品？” “我随便看看你不用招呼我”顾客说。我说： “好的，没关系您请随便看， 有看中的我可以拿出来帮你试戴下” 。这时她手指着韩风系列的耳饰说： “这个拿出 来给我试戴下” 。 “好的”我拿出她要试戴的耳钉并且给她递上镜子。当我准备要讲 解这幅耳钉 FAB 法则的时候， 顾客从镜子里看了下自己试戴的耳钉又低下头指着另 外一副耳饰说： “这个也帮我拿出来试下” 。然后我问她： “美女刚才那副耳钉很适你 的气质啊，不喜欢吗” 。 “先帮我取下来，我家里有很多，我就是来随便看看的，有 看中的我就买来带着玩玩的” 。我说：好的。然后接下来按着以上情景形式，顾客反 复试戴了多个耳钉、戒指、吊坠。还为她从库存中挑选出一根细的 K 金为其佩戴好 无一例外顾客都不等讲解直接 PASS 掉了，继续挑选自己看中的这时的我已经有点 不耐烦，但还是本着“顾客虐我千百遍，我待顾客如初恋”的宗旨，微笑的询问她： “美女你试了那么多就没有喜欢的吗”?这句话一出顾客立马脸红脖粗的说：小姑娘 做生意有这样的吗？你催什么催。这时我意识到我带着情绪，说了那句催促的话刺 激到了顾客。我连声道：您别误会，没关系您慢慢挑选好了。她继续道：我也是做 销售的， 做销售不是你这样做的。 不是你催促人家就会买的。 这时经理走过来问 “怎 么了” 。顾客道出了她的委屈，经理和我连忙给她道歉，并继续为她挑选，最后她也 没挑选到喜欢的，我们就送她出了柜台。 分析案例 1、根据顾客需求，我们是否可以满足?(如否如何说服顾客转换需 求？如是如何提升销售单价？） 是，我们应对顾客踢出的要求尽可能的区满足，在满足顾客要求的 同时适当的向顾客推荐同类款式中性价比较高的，同时价位稍高的 来打动顾客。 2、销售（成功、失败）原因何在？ 急于促成销售，导致顾客不耐烦，同时工作中带入了个人情绪。 3、值得借鉴的经验。 能迅速调整好自己的心态，感觉到自己失态后迅 速向顾客道歉，并 且的到顾客的谅解。 4、针对此案例提出合理化建议。 耐心给顾客讲解，并且留给顾客思考的空间，礼貌的询问顾客对产 品是否满意，在顾客表达出购买意向后对顾客所选产品适当赞美， 在顾客心里留下好印象。 77 3