听见用户的声音：浅析三种APP中的意见反馈功能.docVIP

听见用户的声音：浅析三种APP中的意见反馈功能 　　听见用户的声音有很多渠道，客户端是最不应该被浪费的途径。 　　 　　用户体验是产品从有到优的重要环节，一个产品在成立之初可能有过非常详尽的用户需求调查过程，明确需求、设计功能、规范流程都是基于这份调查实现的，但是在上线之后公司很少会再一次大范围去征求市场意见，普遍采取的方法是通过客服、在线建议、应用市场评论、贴吧等渠道进行汇总整理。 　　随着人力成本不断增高，很多公司都在APP中加入意见反馈功能，收集、跟踪、解决用户问题，但是这一功能目前是参差不齐，所以今天我们就来讨论下如何在APP中做好意见反馈，让你的产品帮助用户发出声音。 　　场景 　　小明去便利商店消费，取得商品后扫码支付，系统提示异常，无法完成支付，最后只能现金支付，小明很无奈，于是想向支付机构反馈下自己的问题，以下是三种支付类APP的意见反馈功能。 　　翼支付 　　翼支付中该功能叫做我要反馈，入口有两个，如下： 　　入口一：【应用页-其他-客服中心-我要反馈】 　　 　　入口二：【账户-设置-关于翼支付-客服中心-我要反馈】 　　 　　翼支付【我要反馈】是客服中心的一项功能，页面比较简单，只能提交文字，没有任何字数限制的显示。 　　在《简约至上》一书中互联网用户被分为专业用户、主流用户和随意型用户，其中主流用户是占绝大多数的，他们只需要APP能实现某个行为即可，他们是初学者，会基本的操作，却无法准确表达问题。因此，小明思索再三，写下意见：支付一直失败。 　　产品经理看到如此反馈，应该也是一脸懵，如此收到的用户反馈自然也不会对产品改进提供帮助 　　支付宝 　　支付宝中该功能叫反馈，入口主要有两个，如下： 　　入口一：【我的-设置-关于-反馈】 　　 　　入口二：截图（用户在支付宝页面进行截图操作，会在页面右方出现【我要建议】） 　　 　　支付宝入口一采用了行业最普遍的做法，入口二则为反馈与建议提供了一个快捷入口，用户在发现问题的当下即可通过截图进入反馈页面。 　　支付宝【反馈】能够支持最多240个字、5张图片。 　　反馈支持文字和图片在于通过用户对问题的描述和发生问题的页面，能够有效帮助客服或者产品经理定位问题，较快地寻找原因，解决问题，另外也适合用户反馈对某一页面设计的建议。 　　小明知道这个功能，于是把系统原因截图下来，并配上文字说：支付一直失败。当然他是否能接到支付宝客服的回访电话还是未知数。 　　微信 　　微信只有一个入口：【我-帮助与反馈-意见反馈】 　　 　　小明按照步骤选择了【红包、支付、转账】，会进入以下流程： 　　 　　小明一路勾选下来，填入自己的反馈，并上传图片，虽然流程较长，但好在大部分是选项。对于客服或者产品人员来说，用户实际上完成一份比较详尽的反馈调查，他们可以较为方便地统计出各个场景下发生问题的数据，形成系统性的用户意见报告，从而形成客户端优化list，并且可按照问题数量高低进行优先排序。 　　总结三种支付APP的优劣势 　　 　　实际上大众点评的界面可以提供一个较好的解决思路：第一步减少问题分类，保持大类即可；第二步是与问题描述、截图整合在同一个页面；第三步增加截图-我要反馈入口，方便快捷；第四步做好客服回访。 　　 　　当然这只是前端页面展示，后端对于用户设备信息、客户端版本信息、账户信息等信息流交互也是有必要的，可为定位问题提供帮助，通过解决用户共同关注的问题来更好地优化流程，提升客户端体验。 　　听见用户的声音有很多渠道，客户端是最不应该被浪费的途径。