纠纷与投诉1.pptVIP

纠纷与投诉 可能引起顾客不满意的原因: 一.产品质量 怀疑油品含水 认为油品有异常颜色、气味 认为我们的油品燃烧无力 怀疑油品添加剂的效果 怀疑商品是否为假冒伪劣产品（特别是香烟） 怀疑商品是否新鲜，是否在保质期内 解决方案：对顾客来说，我们是成品油零售业的“专业人士”，掌握了相关专业知识，介绍时说话才有权威性。 案例：顾客问你“你们的油是哪里产的？” 纠纷与投诉 可能引起顾客不满意的原因: 二.产品数量 因油品紧张，无法提供或无法足量提供顾客需要的油品 怀疑油机计量不准 油箱最大容积 赠品赠送标准的执行 解决方案：掌握必要的专业知识，市场动态（断油的原因），顾客提出要计量所来检测时要做哪些工作。 案例：一位每天来加油但每次数量都不够赠送纸巾的顾客如何应对？ 纠纷与投诉 可能引起顾客不满意的原因: 三.服务 工作不够快捷、服务顺序安排不合理 工作失误：损坏顾客财物（洒油、油箱盖、中控锁遥控器） 未能提供服务项目：加水、洗车、擦玻璃…… 未能提供服务产品：广告上写着要赠送的商品送完了 解决方案：引导员工提高工作效率，保持油站设备设施正常运转，教会员工繁忙时怎么擦玻璃。 案例： 1.雷雨天，停止了加油，但有顾客对我们“不做生意了”感到无法理解，不听劝阻，一定要加油，怎么办？ 2.上下班高峰期，摩托车排队加油，但有位顾客有急事，不肯排队。 纠纷与投诉 可能引起顾客不满意的原因: 四、工作态度： 顾客没有受到应有的尊重： 进站后无人理会 扔纸巾给顾客（德裕） 与顾客开玩笑：死鬼车、戴经理的帽子事件 解决方案： 服务态度表现在：表情、语言（谈话内容、语速、音量）、行动 案例：繁忙时员工精神紧张，说话大喊大叫，如何平息他们的烦躁情绪？ 纠纷与投诉 可能引起顾客不满意的原因: 五、顾客的一些不合理要求： 违反经营管理的：开大发票，挂帐登记造假 违反安全规定的：非金属容器加汽油，不熄火加油 解决方案： 顾客并不永远都是对的，但永远都是我们的衣食来源，永远都是要我们尊重的。无理要求要当成“有理的对待”，但有些事情是绝对不能妥协的。 案例：一位顾客的车没有汽油了，只要少打一点就能把车开来，但“你们”偏偏一点都不肯卖！ 纠纷与投诉 投诉 现场管理者接受投诉，应对时要注意： 反应及时、立即处理 应对有效、当场决断 后续处理、留有余地 顾客大喊大叫时要的是什么？经济补偿只是很小的一个方面。要给顾客面子，大家才有面子。 与顾客争执经济补偿数额是不明智的 案例：员工加洒了油，你打算请专家到现场评估到底洒了多少吗？ 纠纷与投诉 投诉 平时就和员工沟通好：我当着顾客的面说什么你别在意，那是“哄”顾客消气的。 明天我就告诉经理扣你奖金！ 我叫经理“炒”了你！ 对总是“惹事”的员工要帮他分析原因，帮助他改善工作态度，纠正工作方法。 “搞不定”的事情尽快寻求支持，为顾客提供其他投诉通道： 您如果还觉得不满意，可以打电话给我们经理，他的手机号码是：*** 纠纷与投诉 为顾客提供100%的满意服务是我们永远的目标，为此需要我们付出100%的努力。 预祝大家工作愉快！ 肇庆区域 2006年6月 * 我们服务的目标是达到顾客100%的满意,但总是有一些情况不尽如人意，一些我们不希望看到的事情在油站时有发生.公司对处理纠纷与投诉有非常详尽的规定和指引,我们开设这节课程不是要强调规章制度,而是分析纠纷与投诉发生的原因,如何避免,以及现场处理的技巧与经验分享. 肇庆区域主管培训课程 编纂:关庆恩 *