DE_概念流程设计报告 Conceptual Design Report _291103.pptVIP

Accenture 概念性设计阶段目标 第一阶段诊断分析明确了苏州供电公司与最佳业务实践的差距，以及实现“世界一流电力公司”目标面临的机遇和挑战。 第二阶段是基于这些差距分析和改进机会设计苏州供电公司未来的概念性流程。概念设计流程是高层次的管理流程，是对组织未来状况的初步设计,阐述了每个管理流程中各个业务部门承担的任务和职责。 得到验证的业务架构和概念性流程是未来详细设计阶段的关键。第三阶段项目小组将根据概念设计成果进行详细的业务流程设计确定未来的组织中各部门详细的职能和职责。 第三阶段将根据本阶段确定的公司级的绩效指标结合详细业务流程来设计未来组织架构中各部门的绩效考核指标。 目录 引言 概念设计的说明 概念设计在项目的范围基础上,尽可能覆盖重要的业务领域。 业务架构的设计与概念流程设计是密切相关的。 概念设计中涉及信息系统支持的范围是否能完全得到软件功能的支持还需要未来详细设计中进一步确认。 在本项目的第三阶段，我们将选择概念设计中不需要调整组织结构和系统支持的改进机会作为项目的速赢机会，立即加以实施，获得项目短期收益。 在第一阶段报告中，我们也指出了一系列苏州供电公司需要考虑的非项目范围的主要机会领域。 借鉴最佳业务实践，提出适应苏州供电公司未来发展需求的业务能力模型 业务能力一览 基于业务能力模型的总体考虑，进一步开展概念流程设计、组织架构以及信息系统设计 流程关系图总图 概念设计流程图编制要求 客户关系管理流程概念性设计 结合最佳业务实践差距分析结果，客户关系管理概念流程设计改进要点 客户服务 企业各项工作的开展以客户为中心的共识为基础，而非以房产为中心 通过标准化的流程使各电话服务中心和营业厅或者网络协同为客户提供一致的服务体验 根据电话服务中心受话容量而非地域进行电话转接，由此平均各电话服务中心的工作量 多渠道跨流程收集客户资料，更新客户特征档案，并据此相应提供个性化服务 表管理 根据区域进行抄表时间和路线的计划安排，而非根据客户类型 自动对所有客户的抄表读数进行核对 在抄表读数核对发现读数错误时，可进行读数预估并计算相应电费 帐单管理 尽早计算并生成帐单，从而电费回收工作也会尽早开始 公告和市场信息能够显示在帐单上，通过邮寄或电子邮件的形式递交给客户 结合最佳业务实践差距分析结果，客户关系管理概念流程设计改进要点(续) 应收帐款管理 进行信用记录收集和信用分数的计算工作，并运用于市场活动的执行，服务优先级的划分和催收工作中 通过自动激发电费催缴通知书而非派专人进行上门催收的方式，以最少成本实现债务回收金额的最大化 工作需求管理 根据工作的紧急程度和客户类型（定义在客户特征档案中）进行服务优先级别的划分 进行工作计划、客户预约时间和工作时间安排的集成整合，从而为客户提供确定的工作时间 市场 基于来自于企业内各部门各渠道的客户信息，创建一个智能的数据库，并运用于市场活动中 从各信息源收集的客户信息被存入数据库中进行整合和规范，之后不光用于配合市场分析，同样应为各业务部门或流程涉及的第三方共享 通过系统地分析和分类，识别正确的目标客户群体，来最大化市场活动绩效 市场活动所涉及的各部门应对市场策略等达成统一的共识 专门用语及其描述 专门用语及其描述 专门用语及其描述 电力企业能力模型 — 服务提交管理 规范抄表、帐单、应收帐款等各部门的工作职责，实现集中管理、统一实施规划，以便于资源整合、控制进度、实现合理投入下的高回报。 规范并优化工作流程，强化部门间工作的衔接和沟通，从而提高工作效率，加强对紧急情况的应对和处理能力。 利用信息技术，基于长期用电量历史自动进行抄表读数和帐单金额的核对，从而有效避免客户帐单方面投诉及促进窃电检查工作。 系统自动根据客户类型和信用记录激发相应的催收流程，同时催收过程中所采取的具体行为会直接影响客户的信用记录。 整合表计检查，表计安装、替换，用电检查和上门催收、停电等具体工作任务，进行合理的计划及分派。 在监督与完成工作方面，一方面可以通过在线控制的方式来保证工作的有效实施以及达到协议规定的质量要求；另一方面可以通过增强稽查功能，以实现从结果稽查向以过程稽查为主、以结果稽查为辅的转变，从根源上保证营销工作的规范性。 服务提交管理 — 流程关系图 概念性流程 2.1.1 抄表工作管理流程 2.1.1 抄表工作管理流程 — 流程设计指导原则 流程适用范围 适用于苏州供电公司计划抄表路径、安排抄表工作，包括周期性和非周期性的抄表工作任务； 适用于苏州供电公司进行抄表、将抄表读数上传以备预估（读数缺失情况下）和核对等工作。 流程设计整体目标 提高抄表工作计划的有效性； 在安排抄表工作的同时注重进行各类具体任务的整合； 通过有计划地引导客户自读降低抄表成本； 提高读数预估的准