广汽丰田售后服务科及零部件科担当部长培训的资料.pdfVIP

售后服务科及零部件科 售后服务科及零部件科 担当部长 担当部长 郑 衡 郑 衡 CS 向上 1 什么是CS？ 1.1 CS定义 1.1 CS定义 CS customer satisfaction的英文缩写，即顾客满意 高顾客满意通常必须含有两个要素 出色的产品 出色的顾客关怀售前、售中、售后服务 1.2 CS常见评估手法 1.2 CS常见评估手法 对象 实施者 内容 常用调查方式 车主 电话/面访/神秘顾客 经销商 厂家/经销商 满意度 潜在车主 邮寄问卷/Internet 电话/面访/神秘顾客 厂家 车主 厂家/第三方 满意度 邮寄问卷/Internet 车主 面访 行业调研 厂家/经销商 满意度 潜在车主 Internet 1.3 广州丰田目前CS调查方式 1.3 广州丰田目前CS调查方式 广州丰田目前满意度调查方式 2006年 电话和神秘顾客调查 2007年 面访和神秘顾客调查 2008年 面访、神秘顾客和直邮问卷调查 1.4 J.D.Power 1.4 J.D.Power 在汽车行业，目前最具权威性的行业调研 J.D.Power公司每年进行一次的满意度调研。 以08年项目为例，JD.Power共有如下项目： 售后服务满意度指数调研（CSI) 销售服务满意度指数调研（SSI) 新车质量调研（IQS) 未购买顾客调研（ESS) 汽车性能、运行和设计调研（APEAL) 2 为什么要重视CS？ 以售后满意度为例，根据07年J.D.Power调查结果显示： 以售后满意度为例，根据07年J.D.Power调查结果显示： 上图根据CSI总得分并参照行业平均分分组，显示了顾客对经销商 上图根据CSI总得分并参照行业平均分分组，显示了顾客对经销商 的满意度和将来的忠诚度和推荐力的关系。 的满意度和将来的忠诚度和推荐力的关系。 举例来说： 举例来说： 假定年平均保养花费为1070元，保有量10万台，不同的满意度 假定年平均保养花费为1070元，保有量10万台，不同的满意度 带来的服务收入差异非常显著。 带来的服务收入差异非常显著。 3 主要推进事项？ 3.1 TMC CS四大原则 3.1 TMC CS四大原则 丰田汽车有限公司自1989年提出了“顾客第一”的理念， 1991年10月在东京召开首届CS大会，并于1992年提出了满 意度提升的4项基本原则： – 公司领导力 – 基准和过程管理 CS – 公司及人力资源管理 No.1 – 设施改善 （与CS结合） 3.2 08年度GTMC CS 向上活动目标 3.2 08年度GTMC CS 向上活动目标