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客户的关系管理中国汽车企业发展的引擎
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摘要
随着我国经济的高速发展,产品日益丰富,用户需求日臻提高,市场格局
也在悄然中发生变化。企业经营逐步从“以产品为中心”的模式向“以客户为中
心”的模式转变。客户关系管理(CI洲)是企业以客户为中心,通过先进的信
息技术和优化的管理方法,开展系统化客户研究的管理系统。本文主要研究在汽
车企业实施客户关系管理,要在进行组织再造和业务流程再造的前提下,以信息
系统和商业决策分析系统的建设为突破口,做好客户信息、业务信息和数据库的
基础工作,打造企业的核心竞争力,从而提高企业的生产效率和利润水平。
本文共分为五章。第一章详细描述了上海通用汽车实施CRM系统的全过程:
实施背景、解决方案、产品选型、实施步骤等,希望通过上汽通用的成功案例给
中国的企业特别是中国的汽车企业实施CRM系统指明一条方向,起到参考和借
鉴的价值。第二章讲述了客户关系管理的产生背景、概念、客户关系管理的价值
链过程以及目前客户关系管理系统供应商的大致情况。第三章通过研究客户关系
管理的系统框架,描述了CRM(客户关系管理)与BPR(业务流程重组)、ERP
(企业资源规划)、SCM(供应链管理)之间的关系,这对正确理解和应用CRM
有重要意义。第四章在分析我国汽车工业的现状的基础上,详尽阐述了汽车行业
实施CRM的必要性,以及CRM系统如何打造我国汽车企业的核心竞争力。最后,
文章第五章提出了几点作者的观点,希望能给我国的企业在实施CRM的过程中
一些启发和思路。
关键词:客户关系管理客户信息核心竞争力利润
目 录
1
第一章上海通用汽车公司实施CIW案例………………………………………
l
第一节上海通用汽车公司实施C1w的背景………………………………
第二节上海通用汽车公司CRM解决方案…………………………………2
第三节上海通用汽车公司C蹦产品选型………………………………… 3
第四节上海通用汽车公司实施C蹦的步骤…………………………… 4
第五节上海通用汽车公司C则的应用……………………………………6
第二章客户关系管理概论………………………………………………………8
第一节客户关系管理的产生……………………………………………… 8
第二节客户关系管理的概念……………………………………………… 9
第三节客户关系管理的价值链过程……………………………………… 11
第四节客户关系管理系统供应商………………………………………… 13
第三章C蹦框架研究与应用………………………………………………… 15
第一节C蹦体系框架…………………………………………………… 15
第二节C蹦体系框架特点……………………………………………… 15
第三节CI泓体系框架强调将系统的全过程都用投资回报率衡量………20
第四节数据仓库和数据挖掘………………………………………………20
第五节CI泓的发展趋势……………………………………………………22
第四章C刚在我国汽车行业的应用…………………………………………24
第一节我国汽车行业的现状………………………………………………24
第二节我国汽车行业实施C蹦的必要性…………………………………27
第三节CIⅣ提高汽车企业核心竞争力……………………………………29
第四节我国汽车企业CRM的应用…………………………………………31
第五章结束语……………………………………………………………………37
参考文献………………………………………………………………………… 39
致谢………………………………………………………………………………41
北京大学学位论文原创
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