山东省旅游电营销客户关系管理系统应用方案.docVIP

山东省旅游电子营销客户关系管理系统应用方案 ???为充分发挥旅游信息化在旅游宣传营销工作中的作用，省旅游局开发制作了“山东省旅游电子营销客户关系管理系统”。按照2008年省旅游局重点工作计划，将在全省范围内全面应用该系统，丰富完善客户档案资料，有效管理我省旅游业的客户资源，提高宣传营销效果和针对性。　　一、项目概况　　山东省旅游电子营销系统是目前国内第一个专业化旅游目的地综合营销管理系统，主要包括两大功能：一是旅游电子营销客户关系管理系统（CRM），二是旅游电子宣传品制作发布系统。　　旅游客户关系管理系统CRM（Customer Relationship Management）能够对目前山东旅游全部营销客户对象进行科学化、系统化、专业化、应用化管理，为山东旅游宣传营销工作提供完整的客户信息记录、有效的整合管理。旅游电子宣传品制作发布系统将依托客户关系管理系统，运用先进的电子宣传品制作软件，结合我省举办的各类旅游专题促销活动，针对不同的客源地市场和客户对象分类进行定期设计制作，电子宣传品的制作将运用大量精美图片、视频以及动画效果，给游客以直接的视觉冲击，同时由于容量上的优势，还可为游客提供更加翔实的内容资讯。　　客户关系管理系统和电子宣传品系统将配合联动，采用电子邮件（Email）、网站、彩信等作为营销载体和手段，将各类电子宣传折页、电子杂志、电子小册子、专题促销网站、专题促销信息、资讯、广告、通知、提醒、问候、市场调查等通过Internet快速推送，传递给特定目标客户群，通过客户与旅游者的信息反馈掌握游客的兴趣偏向，加强旅游信息的针对性和定向性，为游客提供更加人性化的旅游信息服务。同时，系统还将应用到我省各个海外网站上，基于山东旅游资讯网中文网站平台、日文网站平台、中文繁体网站平台、英文网站平台面向客户进行直接电子投递，有效吸引海外客源，提高我省海外市场影响力，在对外宣传营销山东旅游资源等方面发挥重要作用。　　二、应用范围　　1. 各级旅游管理机构：可通过系统进一步加强行业管理职能，开展多样化的旅游电子宣传营销工作。　　2. 各旅游企业、旅游相关行业市场营销部门：可通过系统管理各自客户群，对外发布行业促销信息、广告、调查问卷等。　　3. 各级旅游信息中心、各市咨询中心：可利用系统开展客户管理、专题推介、旅游资讯传递等多样化旅游信息服务工作。　　4. 中国旅游服务热线：可通过系统快速、准确地查询相关信息，做好旅游信息咨询服务、旅游产品宣传推广等工作。　　三、功能结构图　　四、功能概述　　（一）客户管理　　该模块提供了客户资料的录入、查询、管理功能。　　1、客户资料查询　　用户可按照客户所有属性的任意组合条件来查询客户资料，还可以使用关键字快速检索等多种查询方式。　　2、客户资料的管理　　该模块提供了客户资料的录入、修改、删除、审核等功能，且支持多语种（英文、韩文、日文、德文、意大利文等）。　　1）根据系统客户资料类别的不同，分为单位客户和个人客户：　　单位客户：　　① 各级旅游管理部门：各级旅游局、市场促销部门、旅游投诉机构。　　② 旅游信息服务部门：旅游信息中心、旅游咨询中心。　　③ 旅游企业：旅游六要素企业。　　④ 旅游相关行业：行业协会、车船交通公司、旅游院校等。　　⑤ 其它行业：新闻媒体、会展公司、旅游产品制作公司等。　　个人客户：　　① 旅游行业业内人士　　② 旅游爱好者　　2）客户资料包括基本资料和详细资料：　　①单位客户基本资料包括：客户名称、法人代表、地址、邮编、电话、传真、邮件、网址、客户编码、行政区域、登记时间、回复反馈时间。　　②单位客户详细资料包括：客户类型、客户等级、客户来源、客户状态、客户性质（单位）、客户价值、会员类型、所属行业、周期提醒、首次联系时间、最后联系时间、客户积分、自定义项目等。　　③个人客户基本资料包括：客户姓名、性别、地址、电话、传真、移动电话、工作单位、职务、邮件、行政区域、登记时间、联系次数、回复反馈时间。　　④个人客户详细资料包括：客户类型（导游/饭店经理/专家/游客等）、客户等级、客户来源、客户性质、所属行业、客户状态、客户价值、周期提醒、首次联系时间、最后联系时间、客户积分、会员类型、自定义项目等。　　3、客户资料的导入、导出　　该模块提供了客户资料的批量导入以及按照客户类型、客户属性的任意组合导出客户资料的功能。　　对以前收集整理好的客户资料可以利用批量导入功能进行导入。对审核过的客户资料可以进行导出、打印；导出的资料可选择任意客户类型、属性，格式为Excel格式。　　（二）宣传品管理　　1、必威体育精装版宣传品　　集中展示近期添加到系统的宣传品，提供在线预览（缩略图）和下载浏览两种模式。另外还可查